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課程介紹：

本課程由全國質(zhì)量獎(jiǎng)、廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)和深圳市市質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績(jī)效模式和評(píng)獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成而，融匯了他們對(duì)卓越績(jī)效模式的深刻見解和獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。課程還參考了美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)權(quán)威機(jī)構(gòu)（美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎(jiǎng)企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學(xué)員通過兩天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績(jī)效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法，識(shí)別自己與卓越 企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績(jī)效，在日益激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

課程特點(diǎn)：

在講解卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施指南中，不僅對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入淺出的講解，同時(shí)列舉了大量成功企業(yè)的案例，課程針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實(shí)用管理工具、流程和模板，是同類課程難得的注重實(shí)用性和操作性的課程，教師輔導(dǎo)學(xué)員通過逐步練習(xí)掌握課程內(nèi)容，并應(yīng)用到企業(yè)構(gòu)建卓越績(jī)效模式管理體系的實(shí)踐中。

課程大綱：

前言：卓越績(jī)效模式概述

1. 卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景

2. 中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較

3. 卓越績(jī)效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別

4. 企業(yè)建立卓越績(jī)效模式的意義

5. 卓越績(jī)效模式框架

6. 卓越績(jī)效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

7. 卓越績(jī)效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布

8. 卓越績(jī)效模式內(nèi)容的相互關(guān)系

9. 主要術(shù)語和概念

一．卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)

1. 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能

2. 領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化

2.1 企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)理論與模型

案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力模型

2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景

案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2002年全國質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2004年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：《基業(yè)長(zhǎng)青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織

案例：埃森哲的學(xué)習(xí)型組織

2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化

案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）

3. 企業(yè)組織治理

3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇

案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系

3.2 企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇

案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程

4. 企業(yè)業(yè)績(jī)管理與平衡記分卡的應(yīng)用

案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系

案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)踐平衡記分卡的案例

5. 社會(huì)責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

案例：英國電信公司的善因營銷策略

案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析

研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)

二．卓越績(jī)效模式之二：戰(zhàn)略

1.企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

2.邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和應(yīng)用

3.企業(yè)核心能力理論

3.1 什么是企業(yè)核心能力

3.2 企業(yè)的軟實(shí)力正成為競(jìng)爭(zhēng)的新武器

3.3 如何識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板

4.1 明確企業(yè)使命與愿景

4.2 制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

4.3 市場(chǎng)和客戶分析

4.4 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析與運(yùn)用（SWOT分析、關(guān)鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）

4.5 理想產(chǎn)品和解決方案（繪制戰(zhàn)略圖）

4.6制訂戰(zhàn)略實(shí)施策略（繪制營運(yùn)系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略）

4.7財(cái)務(wù)預(yù)算

4.8潛在問題和風(fēng)險(xiǎn)分析

4.9 企業(yè)內(nèi)外的互相依存關(guān)系

4.10 戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃

案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板

案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析

4.11 戰(zhàn)略評(píng)審和績(jī)效預(yù)測(cè)

案例：聯(lián)想的戰(zhàn)略評(píng)審流程

案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的績(jī)效預(yù)測(cè)方法

5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？?jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析

研討：戰(zhàn)略規(guī)劃練習(xí)

三.卓越績(jī)效模式之三：顧客與市場(chǎng)

1.顧客與市場(chǎng)的關(guān)系

2.確定顧客與市場(chǎng)需求，建立良好顧客關(guān)系

2.1 明確誰是您的顧客

2.2 識(shí)別和明確顧客的需求

2.2.1 識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識(shí)別顧客決定購買的關(guān)鍵要素

2.2.3市場(chǎng)調(diào)研常用方法和流程

案例：某IT企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目

案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目

2.3 市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位

2.4 市場(chǎng)營銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場(chǎng)營銷方案

2.5 建立良好的顧客關(guān)系

案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析

3. 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠

3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素

3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高

3.2.1 設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表

案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

3.2.2 提高顧客滿意度的流程、方法和工具

案例: 多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）

3.3顧客忠誠度的定義和測(cè)量方法

3.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法

3.5 提高顧客忠誠度

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析

研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營銷體系

四．資源

1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理

1.1 人力資源規(guī)劃的流程

1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理

案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系

1.3 勝任能力評(píng)估和素質(zhì)模型體系

案例：某通訊企業(yè)的素質(zhì)模型

案例：某IT公司的素質(zhì)模型

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理

案例：聯(lián)想業(yè)績(jī)考核與管理體系

3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育

案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃

5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）

6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測(cè)量和提升

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的人力資管理案例分析

研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

7. 面向戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)管理

7.1 財(cái)務(wù)預(yù)算體系

案例：聯(lián)想的財(cái)務(wù)預(yù)算體系

7.2 財(cái)務(wù)管理制度

7.3 財(cái)務(wù)管理的核心：通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營分析

8. 基礎(chǔ)設(shè)施管理工具：TPM及成功案例

9. 知識(shí)管理和信息技術(shù)

案例：埃森哲公司的知識(shí)管理體系

10. 技術(shù)管理成功案例

11. 如何構(gòu)建雙贏的供應(yīng)商關(guān)系

五.卓越績(jī)效模式之五：過程管理

1.什么是過程，創(chuàng)造價(jià)值過程和支持過程

2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析

3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理

3.1 識(shí)別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程

3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）

3.3影響過程績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別、測(cè)量和控制

4.過程改進(jìn) （6 Sigma工具及應(yīng)用）

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)案例

研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績(jī)效?

六．卓越績(jī)效模式之六：測(cè)量、分析與改進(jìn)

1.什么是績(jī)效

2.過程績(jī)效的測(cè)量、分析與改善的方法與工具

2.1 企業(yè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)體系

2.1.1 產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效

2.1.2 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的績(jī)效

2.2.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效

2.1.4 營運(yùn)績(jī)效

2.2 運(yùn)用6 Sigma方法改善績(jī)效

案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量

案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量

3.標(biāo)桿管理

案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的標(biāo)桿管理

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的測(cè)量、分析與改進(jìn)案例

七．卓越績(jī)效模式之七：經(jīng)營結(jié)果

1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

2.以顧客為中心的結(jié)果

3.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果

4.人力資源的結(jié)果

5.組織有效性結(jié)果

綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績(jī)效的指標(biāo)體系并評(píng)估與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。

八.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

1. 評(píng)分要點(diǎn)和指南

2. 評(píng)分過程

3. 企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)

綜合案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的自評(píng)報(bào)告分析

練習(xí)：案例評(píng)審練習(xí)

黃老師

先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)工作二十年，歷任經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理和總監(jiān)等職。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，更是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想集團(tuán)工作期間，曾獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)（聯(lián)想集團(tuán)員工最高獎(jiǎng)項(xiàng)之一），是“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)的創(chuàng)建者，聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師。黃老師是廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家、深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷屆評(píng)委，同時(shí)還是多家國際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師，為眾多的知名企業(yè)進(jìn)行過評(píng)審、咨詢和授課。

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