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課程介紹

中國(guó)的房地產(chǎn)發(fā)展到今天，市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)嚴(yán)峻、政府調(diào)控愈加嚴(yán)厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達(dá)、政府維穩(wěn)導(dǎo)向下，客戶維權(quán)事件頻發(fā)；

從目前經(jīng)營(yíng)模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤(rùn)的快速開發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計(jì)缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對(duì)客承諾風(fēng)險(xiǎn)增加、客戶購(gòu)房體驗(yàn)不斷受到傷害。

從交付前頻頻產(chǎn)生 “交付品質(zhì)提升費(fèi)用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯(cuò)、交付標(biāo)準(zhǔn)變更，合同及交付風(fēng)險(xiǎn)隨之增加，企業(yè)的無效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風(fēng)險(xiǎn)問題，因此客戶風(fēng)險(xiǎn)管理是規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)過程中的客戶風(fēng)險(xiǎn)、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點(diǎn)，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)提升客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的品牌美譽(yù)度，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值二次變現(xiàn)的唯一途徑。

課程收益

及時(shí)了解：客戶服務(wù)發(fā)展方向

快速學(xué)習(xí)：購(gòu)房業(yè)主核心觸點(diǎn)

真正掌握：客戶粘性關(guān)鍵密碼

課程對(duì)象

項(xiàng)目總、項(xiàng)目工程經(jīng)理、土建、機(jī)電、精裝工程師、研發(fā)部經(jīng)理、研發(fā)建筑、景觀、精裝專業(yè)設(shè)計(jì)師、城市客服經(jīng)理、項(xiàng)目客服主管、物業(yè)經(jīng)理

課程大綱

一、交付啟動(dòng)管理

1、交付啟動(dòng)的重要性

2、交付考核指標(biāo)設(shè)定

3、交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)

4、誤區(qū)與準(zhǔn)確認(rèn)知

二、交付前風(fēng)險(xiǎn)管理

1、項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理

2、工程品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)管理

3、銷售約定與合同履約風(fēng)險(xiǎn)管理

4、驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)管理

5、其他重大風(fēng)險(xiǎn)管理

三、模擬驗(yàn)收管理

1、模擬驗(yàn)收與交付成績(jī)的關(guān)系

2、模擬驗(yàn)收的定義及作用

3、如何做好模擬驗(yàn)收？

四、工地開放日

1、工地開放成果展示

2、工地開放定義及作用

3、工地開放模式演變

4、工地開放標(biāo)準(zhǔn)四步法

五、完美交付實(shí)施

1、交付方案制定

2、拒收房案例分析

3、建立交付預(yù)警機(jī)制

六、交付總結(jié)

1、交付總結(jié)重要性

2、交付總結(jié)維度

1）產(chǎn)品品質(zhì)

2）交付流程及服務(wù)回顧

3）客戶滿意度分析

七、標(biāo)桿房企交付管理總結(jié)案例分享

1、《交付1階段風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)報(bào)告》

2、《交付2階段風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)報(bào)告》

3、《交付標(biāo)桿項(xiàng)目交付總結(jié)復(fù)盤會(huì)報(bào)告》

李老師

房地產(chǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控與交付管理專家

現(xiàn)任某標(biāo)桿房企地區(qū)公司客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人

15年房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、擅長(zhǎng)體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團(tuán)隊(duì)管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史；

5年標(biāo)桿房企的客戶關(guān)系管理，深刻理解標(biāo)桿房企理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)；

5年央企的客戶關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購(gòu)管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)；

個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及項(xiàng)目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機(jī)及群訴風(fēng)險(xiǎn)管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運(yùn)維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長(zhǎng)期發(fā)展核心價(jià)值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。

在職期間，所在地區(qū)公司客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前茅，連續(xù)獲集團(tuán)頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎(jiǎng)、地區(qū)公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎(jiǎng)及管理大獎(jiǎng)。

本人于2017年度獲評(píng)地區(qū)公司十佳講師，2018年個(gè)人指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所開發(fā)的多項(xiàng)專業(yè)課程通過集團(tuán)評(píng)定的講師資歷認(rèn)證。

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