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課程收益

1.讓您成為一位更受新生代認可和追隨，權利和魅力相得益彰的管理者。

2.通過對新生代的成長環(huán)境、時代特征、行為特點的深入分析，制定更加高效、更受認可的管理舉措。

3.“按圖索驥”地做好新生代的輔導及職業(yè)精神、職業(yè)動力管理，讓員工不用揚鞭自奮蹄！

課程對象：

呼叫中心主管人員

呼叫中心運營管理的基層經理

呼叫中心團隊長

課程內容

第1講 顧客服務數(shù)據(jù)報表

展示、分析目前的數(shù)據(jù)報表，重點在于發(fā)現(xiàn)其中的不足，從而可以在兩天的課程中逐步揭示解決這些問題的方法和步驟。主要內容包括：

1.數(shù)據(jù)格式問題

2.數(shù)據(jù)內容問題

3.數(shù)據(jù)來源和搜集問題

4.數(shù)據(jù)周期問題

5.數(shù)據(jù)一致性問題

6.案例：山西移動實際報表評述

第2講 數(shù)據(jù)分析目的和作用

一般而言，數(shù)據(jù)分析過程，使企業(yè)質量改善流程中的重要環(huán)節(jié)。作為質量環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析，應當以“標桿”為指導，以“數(shù)據(jù)搜集和分析”為過程，以“績效改善計劃”為結果。如果不能形成閉環(huán)，數(shù)據(jù)分析的價值將不復存在。主要內容包括：

1.數(shù)據(jù)分析的目的

2.通用的數(shù)據(jù)分析流程

3.業(yè)務目標及其在數(shù)據(jù)分析中的作用

4.關鍵技校指標：KPI

5.狀態(tài)報告與行動計劃

第3講 Excel用于數(shù)據(jù)分析的主要功能

介紹Excel的功能；這些功能用語數(shù)據(jù)分析，可以幫助我們提高數(shù)據(jù)處理效率，并更好地整理報表，揭示問題所在。主要內容包括：

1.單元格地址和快速輸入

2.函數(shù)運算

3.文本和統(tǒng)計函數(shù)

4.條件函數(shù)

5.查找引用和出錯信息處理

6.排序和篩選

7.數(shù)據(jù)透視

8.有效性管理

第4講 呼叫中心服務數(shù)據(jù)整合

本章介紹利用excel進行數(shù)據(jù)整合的具體案例和方法。主要內容包括：

1.復雜報表整理

2.多張報表拼合

3.不規(guī)則報表整理

4.大量數(shù)據(jù)歸類處理

5.宏的定義和應用

第5講 數(shù)據(jù)分析和挖掘（一）

統(tǒng)計學方法的介紹和回顧。我們將不討論統(tǒng)計學的函數(shù)公式，只介紹它們的意義、價值、使用方法，特別是利用excel實現(xiàn)這些計算的步驟。主要內容包括：

1.數(shù)據(jù)排列

2.均值離差方法

第6講 數(shù)據(jù)分析和挖掘（二）

統(tǒng)計學方法的介紹和回顧。我們將不討論統(tǒng)計學的函數(shù)公式，只介紹它們的意義、價值、使用方法，特別是利用excel實現(xiàn)這些計算的步驟。主要內容包括：

1.抽樣分析和檢驗

2.趨勢分析方法

3.周期性分析方法

4.相關性分析方法

第7講 規(guī)劃與自動計算

Excel可以對數(shù)據(jù)進行自動的計算、調整、求解。本章討論利用Excel的這些功能進行信息優(yōu)化的方法。主要內容包括：

1.單變量求解

2.Excel數(shù)據(jù)分析加載宏

3.規(guī)劃求解：資源分配問題

4.規(guī)劃求解：運輸指派問題

5.利用規(guī)劃求解自動排班

王老師

1992年畢業(yè)于西安交通大學，后留學新加坡南洋理工大學，獲工商管理碩士MBA學位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務部高級服務代表，藍色快車西南分公司總經理，藍色快車調度長； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓總監(jiān)兼高級咨詢顧問，福祿網特聘講師，以呼叫中心業(yè)務和顧客關系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓服務。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術支持部質量控制經理。

培訓服務過的部分企業(yè)金融行業(yè)交通銀行 招商銀行 農業(yè)銀行 廣東發(fā)展銀行 光大永明人壽保險 中國人壽保險 平安保險 保來理財 華夏基金

通信運營商中國移動 中國聯(lián)通 中國網通 中國鐵通 中國電信

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