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課程介紹

物業(yè)管理一級資質取消意味著業(yè)主時代開啟，物業(yè)管理回歸本原，業(yè)主作為物權所有者也是物業(yè)管理的主導者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項目的管理權，如何體現(xiàn)服務價值將成為物業(yè)企業(yè)的核心競爭力，物業(yè)管家模式成為行業(yè)熱點話題！近兩年來，物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進行了大膽的創(chuàng)新與實踐并均取得了非常好的效果。物業(yè)管家模式與傳統(tǒng)的物業(yè)客服有著什么樣的區(qū)別？企業(yè)該如何推動物業(yè)管家模式？這是當前行業(yè)轉型升級的關鍵！

物業(yè)管家有著三重角色定位：對外是企業(yè)品牌形象代言人，對內是項目經理的得力助手，對客是業(yè)主客戶的貼心人。管家模式需要優(yōu)秀的金牌管家人才，金牌管家有利于提升企業(yè)品牌形象，提高客戶服務滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業(yè)后備項目經理的佳人才梯隊。

本課程是行業(yè)首個也是唯一專門針對物業(yè)管家模式和管家人才培養(yǎng)的版權課程，研發(fā)團隊借鑒百強品牌企業(yè)管家模式和管家人才培養(yǎng)的成功經驗和典型案例，聚焦物業(yè)管家模式構建和管家人培養(yǎng)問題，提出系統(tǒng)性解決對策和思路。采用國際上先進的“五星教學法”，從知識、技能、態(tài)度三個層面進行解讀和訓練，目的是幫物業(yè)企業(yè)管理者學會創(chuàng)新構建管家模式，全面提升管家解決問題的能力，贏得客戶滿意，終實現(xiàn)良好的經濟效益。

課程收益

通過授課老師系統(tǒng)性講解與梳理，課堂訓練，啟發(fā)學員全程思考解決對策，幫助學員獲得以下收益：

1、構建管家服務體系，實現(xiàn)客戶滿意與項目良性經營。

2、系統(tǒng)梳理管家工作思路，全面剖析工作重點與難點；

3、針對焦點問題研討解決對策，形成系統(tǒng)性解決方法；

4、煉就金牌管家實現(xiàn)四大價值，提升企業(yè)核心競爭力；

5、改善管家內在素質重塑自信心，構建管家職業(yè)藍圖。

學員對象：

物業(yè)企業(yè)總經理、業(yè)務副總、客服經理、項目經理、培訓經理、客服主管、物業(yè)管家、專業(yè)主管、房地產和相關后期服務企業(yè)等管理人員進行統(tǒng)一集訓。

課程大綱

針對企業(yè)管理者就管家模式構建和物業(yè)管家崗位職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提升設置課程體系，課程內容包括：業(yè)主時代發(fā)展趨勢和物業(yè)管家模式構建、金牌管家兩項基本特質、如何煉就金牌管家四項基本功、如何實現(xiàn)金牌管家四大價值、金牌管家職業(yè)藍圖七個路徑等。

第一節(jié)：業(yè)主時代發(fā)展趨勢與管家模式構建

1、物業(yè)管理時代變遷？

2、業(yè)主時代七大特征？

3、業(yè)主時代五個選擇。

4、為什么要構建管家模式？

5、如何構建物業(yè)管模式？

6、物業(yè)管理模式三個要件？

第二節(jié)：物業(yè)金牌管家兩項基本特質

1、金牌管家兩種特質？（外在、內在）

2、金牌管家三個定位？ （對內、對外、對客）

3、金牌管家五項職責？（信息收集、需求響應、社區(qū)和諧、后臺評價、產品推薦）

課堂訓練1：金牌管家服務形象禮儀

第三節(jié)：如何煉就物業(yè)金牌管家四項基本功？

一、基本功：認識客戶

1、什么是客戶服務？

2、什么是客戶滿意？

3、誰是我們的客戶？（開發(fā)商、業(yè)主、分供方等）

4、重要難處理的客戶關系是什么？（鄰里糾紛、橫向協(xié)調、縱向關系）

解決對策

二、基本功：了解需求

1、業(yè)主有哪些需求？（公共、個性化需求）

2、如何識別現(xiàn)實需求與潛在需求？（透過表象看實質）

3、如何理解客戶四種消費心理？（分析客戶心理實現(xiàn)客戶滿意）

4、如何掌握六種基本服務技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）

解決對策

三、基本功：有效溝通

1、什么是有效溝通？

2、如何匹配溝通方式？（不同對象不同場景適合不同溝通方式）

3、如何匹配溝通渠道？（線上線下結合、平面立體結合、公開私密結合）

4、如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，因人因事靈活應用）

解決對策

課堂訓練2：3分鐘有效溝通現(xiàn)場演繹點評

四、基本功：投訴處理

1、如何理解客戶投訴？

2、如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）

3、客戶投訴多的原因分析？（結合企業(yè)項目投訴熱點問題，針對性研討）

4、客戶投訴處理步驟和原則？（區(qū)分投訴性質、區(qū)分輕重緩急、區(qū)分處理措施）

解決對策

課堂訓練3：典型客戶投訴處理現(xiàn)場演繹點評

第四節(jié)：如何實現(xiàn)物業(yè)金牌管家四大價值？

一、協(xié)調價值

1、如何提升賣場物業(yè)服務促進地產銷售？（接待、環(huán)境、秩序、形象展示）

2、如何規(guī)范查驗解決工程遺留問題？（工程、設施設備、銷售承諾）

3、如何幫助開發(fā)商成功辦理交樓？（流程、特色服務、問題處理）

4、如何協(xié)調提升房地產售后服務？（流程、責任界定、協(xié)調督導）

解決對策

課堂訓練4：典型工程遺留問題處理

二、管理價值

1、如何有效監(jiān)管現(xiàn)場品質？（清潔、綠化、秩序、設備、）

2、如何增加客戶服務體驗？（關鍵時段、關鍵事件、關鍵觸點）

3、如何做好社區(qū)文化創(chuàng)新？（區(qū)分對象、內容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新）

解決對策

課堂訓練5：客戶服務體驗研討

三、服務價值

1、如何滿足老人服務需求？（健康老人、半失能、失能老人）

2、如何滿足小孩服務需求？（幼兒、中小學生）

3、如何滿足VIP客戶服務需求？（關鍵客戶、業(yè)主委員會成員、單元樓長）

4、如何滿足負面客戶服務需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業(yè)責任）

解決對策

課堂訓練6：典型負面客戶關系處理

四、經營價值

1、如何提高物業(yè)費收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費等）

2、如何推進增值服務增加收入？（資源經營、資產管理、產業(yè)鏈）

3、如何有效控制項目運營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）

解決對策

課堂訓練7：典型欠費客戶催交

第五節(jié)：金牌管家職業(yè)藍圖七個路徑？

1、了解行業(yè)發(fā)展趨勢（宏觀）

2、了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（中觀）

3、了解自身優(yōu)勢劣勢（微觀）

4、明確職業(yè)發(fā)展定位

5、匹配職業(yè)發(fā)展要素

6、平衡家庭事業(yè)關系

7、實現(xiàn)人生職業(yè)夢想

賴老師

賴老師，國家注冊物業(yè)管理師、物業(yè)管理職業(yè)培訓師、高級人力資源管理師，原深圳房地產和物業(yè)管理進修學院副院長；物業(yè)管理協(xié)會研究中心研究員、物業(yè)管理協(xié)會標準化委員會委員，全國首屆物業(yè)管理員職業(yè)技能競賽命題專家，廣東省物業(yè)管理行業(yè)專家、深圳市物業(yè)管理招投標專家；15年知名物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)經驗，8年物業(yè)管理職業(yè)培訓經驗， 在全國物業(yè)管理講壇上面對不同企業(yè)客戶公開授課上千次，培訓學員3萬余人次，主持多個項目榮獲“國優(yōu)”及多家企業(yè)通過ISO體系認證、對住宅、高端寫字樓、城市綜合體、別墅等物業(yè)管理有豐富的實踐經驗。

服務客戶：曾經在北京、天津、上海、重慶、深圳、廣州等全國30多個省市自治區(qū)及港澳地區(qū)主講公開課，為保利集團、長城物業(yè)、綠城物業(yè)集團、北京首開物業(yè)、北京金茂物業(yè)、中航物業(yè)、寶安集團、天利集團、深航集團、深福保集團、平安集團等近百家品牌企業(yè)提供物管理培訓及咨詢服務。

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