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〖課程大綱〗

一、商務(wù)禮儀與個(gè)人魅力

1.禮儀的定義與特征

2.商務(wù)禮儀的功能

3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀

二、職業(yè)形象塑造

【引導(dǎo)案例：總統(tǒng)競(jìng)選、非誠(chéng)勿擾】形象到底是什么？

1.傷不起的第一印象 ——“三秒鐘”印象的影響力

2.形象塑造的重要性

3.商務(wù)人士?jī)x容儀表

1）商務(wù)交往人士妝容要求

2）女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

3）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

4）面部、手部、皮膚的護(hù)理要求

5）職場(chǎng)儀容禁忌

4.商務(wù)人士著裝禮儀

1）職業(yè)著裝 T.O.P 原則

2）男士西裝禮儀

a.男士西裝顏色與搭配

b.男士如何正確穿著西裝

c.領(lǐng)帶款式的選擇

d.西裝搭配常識(shí)與技巧

【案例分析】判斷圖片西裝著裝的對(duì)錯(cuò)

3）女士套裙禮儀

a.如何正確選擇套裙

b.套裙色彩禮儀

【案例分析】判斷圖片套裙色彩搭配的對(duì)錯(cuò)

4）飾品禮儀

a.符合身份

b.男女有別

c.遵守成規(guī)（耳飾、戒指、項(xiàng)鏈、手鏈（手鐲）、手表、胸針、領(lǐng)帶、絲巾）

【案例分析】世界500強(qiáng)企業(yè)職場(chǎng)著裝通用標(biāo)準(zhǔn)

5.商務(wù)人士舉止禮儀 ---輕穩(wěn)正原則、TOPR原則

1)標(biāo)準(zhǔn)站姿要求

【案例分析】辨別錯(cuò)誤站姿

【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】站姿形象檢查與塑造

2)標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求

a.坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)

b.坐姿禁忌

【案例分析】辨別錯(cuò)誤坐姿

【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】坐姿形象檢查與塑造

3)標(biāo)準(zhǔn)行姿要求

a.行進(jìn)引導(dǎo)要素

b.行姿禁忌

【案例分析】辨別錯(cuò)誤行姿

【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】行姿形象檢查與塑造

4)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要求

a.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿基本原則

b.蹲姿禁忌

【案例分析】辨別錯(cuò)誤蹲姿

【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】蹲姿形象檢查與塑造

5)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)要求

a.方向指示手勢(shì)

b.入座手勢(shì)

c.閱讀手勢(shì)

d.常見手勢(shì)在不同國(guó)家和地區(qū)的含義

【案例分析】布什總統(tǒng)一家人在就職典禮上手勢(shì)解析

【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】手勢(shì)形象檢查與塑造

6)遞接物品要求

7)表情神態(tài)禮儀要求：真誠(chéng)自然

a.表情神態(tài)---微笑

【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】微笑訓(xùn)練

b.表情神態(tài)---眼神

小測(cè)試：請(qǐng)感覺一下這三種眼神的含義

三、常用商務(wù)社交禮儀

1.商務(wù)會(huì)面禮儀：

a.稱呼禮儀

b.介紹禮儀

c.握手禮儀

d.名片禮儀

e.鞠躬禮儀

f.其他禮儀

g.對(duì)待外賓適用的問候禮儀

【情景模擬】快速認(rèn)識(shí)，得體交際

2.進(jìn)出房間禮儀

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等

4.上下樓梯禮儀

5.乘坐電梯禮儀

6.主席臺(tái)次禮儀

7.簽約禮儀

8.剪彩禮儀

【案例分析】合影留戀

四、商務(wù)接待禮儀

1.接待前的準(zhǔn)備

2.迎接客戶禮儀

3.接待客戶禮儀

4.桌次排列禮儀

【案例分享】如何設(shè)計(jì)一個(gè)11桌的臺(tái)型？

5.座次禮儀

6.中餐上菜禮儀

【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則

7.送客禮儀

常見形式有：道別、話別、餞別、送行

五、商務(wù)拜訪溝通禮儀

1.商務(wù)拜訪原則

2.溝通的基本問題：心態(tài)——言為心聲

a.積極的心態(tài)——消極的心態(tài)

b.欣賞的心態(tài)——鄙視的心態(tài)

c.感恩的心態(tài)——理所當(dāng)然的心態(tài)

d.雙贏的心態(tài)——獨(dú)贏的心態(tài)

3.職場(chǎng)溝通的基本技巧

1)溝通三要素：環(huán)境、氣氛、情緒

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

2)高效溝通前的三大秘訣

a.說(shuō)的技巧

b.聽的技巧

c.觀察的技巧

3)交談中你必須知道的事

a. 話題選擇

b. 語(yǔ)言要求

c. 說(shuō)話的禁忌

4)如何贊美他人

5)觀察的技巧

4.因人而異的溝通風(fēng)格

1)人的四種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

a.自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

b.分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格

2)了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

3)如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我？

【問題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

4)如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？

六、商務(wù)交往電話禮儀

1.電話禮儀基本要求

1)時(shí)間要求

2)語(yǔ)言要求

3)接聽電話要求

高老師

全國(guó)專業(yè)人才委員會(huì) 禮儀委員

國(guó)家高等學(xué)校 骨干教師

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)家高級(jí)禮儀禮賓師

國(guó)家高級(jí)禮儀主持人

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

國(guó)家二級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師

普通話國(guó)家一級(jí)乙等

中信銀行總行培訓(xùn) 特約講師

多家企業(yè)禮儀顧問和首席培訓(xùn)師

高老師從事培訓(xùn)服務(wù)工作已逾10年，曾擔(dān)任電臺(tái)主持人，心理咨詢師等工作，現(xiàn)任某高校專職禮儀教師。專注于企事業(yè)單位尤其是銀行、保險(xiǎn)、通訊、酒店等行業(yè)的服務(wù)技巧、禮儀實(shí)操、員工職業(yè)素養(yǎng)的研究和培訓(xùn)，在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格，體驗(yàn)式培訓(xùn)模式與落地戰(zhàn)略，深得業(yè)界青睞與好評(píng)。

授課風(fēng)格:

授課富有激情，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣、親和力強(qiáng)，擁有深厚的專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。善于引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例來(lái)加深對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練，大量采用游戲、情景再現(xiàn)、案例模擬及討論等方式，使得課程的實(shí)用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。

主講課程:

《銀行全員培訓(xùn)》《銀行服務(wù)手語(yǔ)培訓(xùn)》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與服務(wù)禮儀規(guī)范》《銀行柜面服務(wù)禮儀及規(guī)范流程》

《銀行通用服務(wù)禮儀規(guī)范》《大堂經(jīng)理服務(wù)流程與現(xiàn)場(chǎng)管理》《客戶經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范與營(yíng)銷技巧》

《客戶投訴與溝通技巧》《金融行業(yè)商務(wù)禮儀規(guī)范》《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能》（實(shí)戰(zhàn)精華版）《全階TTT精品課程》《服務(wù)禮儀規(guī)范與實(shí)操》

《酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧》《酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)》

《打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)》《服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)》《陽(yáng)光心態(tài)塑造》《電力公司職業(yè)心態(tài)塑造》

《供電公司投訴管理》《消費(fèi)者心理分析》《化妝技巧與形體訓(xùn)練》《商務(wù)接待禮儀》等

部分服務(wù)客戶:

（銀行）中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、中國(guó)工商銀行荊州分行、中國(guó)工商銀行恩施分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行隨州分行、中信銀行蘭州分行、中信銀行杭州分行、中信銀行太原分行、中國(guó)建設(shè)銀行義烏分行、中國(guó)建設(shè)銀行成都分行、中國(guó)銀行南京分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行綿陽(yáng)分行、湖南省農(nóng)村信用社、南京市紫金農(nóng)商銀行、溫州市永嘉農(nóng)商銀行、云南曲靖農(nóng)商行、湖北江陵農(nóng)商行、民生銀行長(zhǎng)春分行、漢口銀行、臺(tái)州銀行、四川省郵政管理局等。

（航空）南方航空、東方航空等。

（保險(xiǎn)）中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司貴州分公司、信誠(chéng)人壽保險(xiǎn)有限公司等。

（通信）中國(guó)電信安徽公司、湖北聯(lián)通咸寧分公司、湖北聯(lián)通孝感分公司等。 （酒店）北京市中國(guó)職工之家（隸屬全國(guó)總工會(huì)、四星）、江蘇省宿遷市恒力國(guó)際飯店（五星）、江蘇省常州市富都盛貿(mào)飯店（五星）等。

（電力）湖北武漢供電公司、國(guó)投欽電發(fā)電有限公司、國(guó)家電網(wǎng)咸寧供電公司等。

（景區(qū)）宜昌三峽人家風(fēng)景區(qū)（5A）、黃鶴樓景區(qū)（5A）、黃陂木蘭山景區(qū)（4A）、三國(guó)赤壁古戰(zhàn)場(chǎng)（4A）、潛山國(guó)家森林公園景區(qū)（4A）、一三一軍事工程景區(qū)（3A）、云漫湖國(guó)際休閑旅游度假區(qū)、通山引水洞風(fēng)景區(qū)、龜峰山風(fēng)景區(qū)、羊樓洞景區(qū)等。

（其他）湖北康輝國(guó)際旅游社、湖北三江旅游發(fā)展有限公司、鄭州鐵路局動(dòng)車段、湖北恒信眾和汽車銷售服務(wù)有限公司、中共咸寧市委黨校、中共咸寧市接待辦等。

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