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課程背景

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已全面進入轉(zhuǎn)型升級的新階段，技術(shù)化、多元化、專業(yè)化、品牌化、國際化與精細化成為主流趨勢。企業(yè)之間的競爭，正在由單純的規(guī)模之爭，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)之爭和經(jīng)營能力之爭。以品質(zhì)謀生存，以品質(zhì)求發(fā)展，以品質(zhì)樹品牌，正在成為行業(yè)共識。與此同時，從管理型組織、服務(wù)型組織向經(jīng)營型組織轉(zhuǎn)變，以更高的經(jīng)營收益為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)支撐，正在成為眾多優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。換言之，守正出奇，一手抓品質(zhì)，一手抓經(jīng)營，已成為當(dāng)前和今后一段時期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的兩個基本任務(wù)，兩者協(xié)同發(fā)展，不可偏廢。

與制造業(yè)的品質(zhì)管控相比，服務(wù)品質(zhì)管控的特點和邏輯是什么？物業(yè)服務(wù)品控管理應(yīng)該遵循怎樣的原則？有哪些行之有效的品控方法？單個物業(yè)項目應(yīng)如何做好品質(zhì)管控？跨區(qū)域項目如何建立有效的平臺管控？不同檔次的物業(yè)項目如何實現(xiàn)統(tǒng)一管理？如何在不同層面上建立和優(yōu)化品控體系？這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行品質(zhì)管控所必須解決的問題。

有鑒于此，本次“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控體系構(gòu)建與客戶關(guān)系提升落地”實戰(zhàn)課程，特邀行業(yè)知名專家馮德榕老師，為大家一一答疑解惑，指點迷津。既不同于學(xué)院派的紙上談兵，也不同于實踐派的片面經(jīng)驗，馮老師知識面廣，理論功底扎實，實踐經(jīng)驗豐富，課件制作精良，基于多年的物業(yè)企業(yè)中高層管理經(jīng)驗和對行業(yè)眾多知名企業(yè)的深入研究，善于運用各種管理案例和實際案例，深入淺出，幽默生動，邏輯性強，說理透徹，緊密結(jié)合學(xué)員實際需求，輔之以現(xiàn)場的良性互動，具有很強的可操作性和實際指導(dǎo)性。既可以幫助學(xué)員提升管理的理論水平，拓寬行業(yè)視野，進一步提高企業(yè)管理能力，又可以理清實際工作思路，掌握可以在企業(yè)和項目中落地執(zhí)行的具體方法。

【課程收益】

1、既有理論分析，又有大量行業(yè)經(jīng)典案例分享，為學(xué)員帶來生動、深刻的學(xué)習(xí)體驗，使實戰(zhàn)管理能力全面提升;

2、理解品質(zhì)管控的概念與邏輯，并且能夠運用合適的策略與方法，從各自企業(yè)項目的實際出發(fā)，迅速提升服務(wù)品質(zhì)，并建立適宜有效的服務(wù)品控體系;

【適合對象】

1、物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)；

2、品質(zhì)管理人員、物業(yè)項目經(jīng)理；

3、其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運營的相關(guān)人員。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一部分：認識品質(zhì)

一、大師眼里的品質(zhì)

1、產(chǎn)品由誰定義？ ????

2、物業(yè)管理如何突破傳統(tǒng)的“畫地為牢”？

二、新形式下物業(yè)品質(zhì)管理的內(nèi)涵

三、服務(wù)品質(zhì)困境的多維分析

四、項目現(xiàn)場六大常見品質(zhì)缺陷

五、質(zhì)量管理八項原則

六、建立品質(zhì)管控的五個核心

第二部分：品質(zhì)管控基本方法

一、戴明循環(huán)的啟示

二、品質(zhì)管控的基本要求

三、如何構(gòu)建規(guī)范的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

1、服務(wù)為什么要標(biāo)準(zhǔn)化

2、什么是好標(biāo)準(zhǔn)

3、標(biāo)準(zhǔn)化體系的架構(gòu)如何構(gòu)建

4、如何保證標(biāo)準(zhǔn)化有效落地

5、服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT的策劃與落地

6、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的最佳實踐參考舉例

四、如何有效的開展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能？

1、典型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)管理體系分析

2、員工培訓(xùn)六法

3、現(xiàn)場培訓(xùn)五步法

4、績效運用：物質(zhì)、認同、職業(yè)發(fā)展、非物質(zhì)激勵

第三部分：如何建立“客戶驅(qū)動”的服務(wù)品質(zhì)提效系統(tǒng)

1、“信息前臺”的管理法門

2、“指揮中心”的管理要點

3、“響應(yīng)后臺”的管理關(guān)鍵

4、客戶驅(qū)動機制建設(shè)過程的評估和推進要領(lǐng)

第四部分：物業(yè)管理品質(zhì)管理系統(tǒng)

一、品質(zhì)管控理念與方法

二、公司總部品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開展形式

1、如何進行內(nèi)、外審

2、計劃性審核的實施流程

3、神秘顧客的實施技巧

4、滿意度測量的策劃、實施、統(tǒng)計與整改全流程策劃

三、物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)業(yè)務(wù)開展形式

1、如何通過QPI日檢來改進服務(wù)品質(zhì)

2、通過周檢查改進服務(wù)品質(zhì)

3、如何做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與糾正預(yù)防？

四、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外包策略

1、哪些業(yè)務(wù)需要外包，如何選擇外包供方？

2、項目現(xiàn)場如何監(jiān)管？如何解決灰色空間？

3、外包人員崗位成本核算與控制

4、如何簽定外包合同和界定風(fēng)險責(zé)任，外包風(fēng)險與應(yīng)對策略

5、通過雙贏取得業(yè)務(wù)外包經(jīng)濟效益

第五部分：品質(zhì)檢查流程與步驟

一、典型品質(zhì)檢查活動的概述

二、品質(zhì)檢查活動關(guān)鍵點分析

三、檢查啟動

四、檢查報告編制

五、整改及效果驗證

第六部分：如何進行有效的品質(zhì)檢查

一、我們常規(guī)的品質(zhì)核查的難點與控制策略

二、識別客戶關(guān)鍵觸點，作為品質(zhì)核查重點

三、客戶服務(wù)品質(zhì)核查工具

四、秩序服務(wù)品質(zhì)核查工具

五、工程服務(wù)品質(zhì)核查工具

六、環(huán)境服務(wù)品質(zhì)核查工具

第七部分：物業(yè)服務(wù)投訴與危機處理

1、投訴處理與客戶滿意的關(guān)系

2、投訴處理一般流程

3、群訴危機的形成機制

4、群訴危機的應(yīng)對和處理

5、物業(yè)服務(wù)群訴的預(yù)防

馮老師

馮老師：中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家、深圳市政府采購法律、物業(yè)管理評審專家；深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進修學(xué)院客座教授；馮老師二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》《中國物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與全國注冊物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。參與多個國家級、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，多次在行業(yè)擔(dān)任公開課專家，授課案例豐富，培訓(xùn)內(nèi)容與項目運作實際結(jié)合度高，課堂效果深受好評。

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