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培訓(xùn)對象

售前、售中、售后等，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

培訓(xùn)目標

1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。

2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

課程大綱

模塊一：新時代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

2.同行之間的競爭激烈

3.客戶對服務(wù)的期望越來越有個性

4.客戶群體特點的轉(zhuǎn)變

5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

6.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變

7.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

8.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

四、對投訴的認識

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)

3.失去一個客戶的代價

4.為什么你的顧客會離你而去

5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

6.提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義

五、分析投訴客戶的心理分析

1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

模塊二：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 情緒勞動者的自我心理調(diào)適

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負面情緒

5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗）

1.理解客戶，建立連接

承接客戶的情感需求

會共情的超級魔力

真誠的語言表達

快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣

客戶互動過程語言表述三層次

2.高效溝通，破解需求

提升個人影響力，有效促進投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

聆聽的三個層次

戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3.進退有度，“慧心”指引

投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

如何避免過度聆聽，爭取主動

結(jié)構(gòu)化提問的技巧

話術(shù)表達的關(guān)鍵

投訴處理話術(shù)模板

4.有效管理客戶的期望值

影響客戶期望值五大因素

客服人員對客戶期望值的判斷

引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

安撫客戶期望值的落差心理

5.給予建議，達成共識

投訴處理結(jié)果的四個層次

不放棄任何一個可能的機會

服務(wù)補救的措施

關(guān)鍵時刻“自我犧牲”

投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

模塊四：難纏投訴的應(yīng)對術(shù)

1. 客戶企業(yè)案例

2. 經(jīng)典案例處理方法

如何應(yīng)對無理客戶的臟言臟語

客戶投訴時強烈要求見領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？

面對投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？

關(guān)于投訴處理中強勢的運用

投訴處理中送禮的學(xué)問

群體性投訴如何巧妙應(yīng)對

3.投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）

討論分享：精選世界500強企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。

模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點檢測工具運用

二、增強客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費力度，提升滿意度

5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點

案例分析

課程總結(jié)、行動計劃

胡老師

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問

EAP國際一級心培訓(xùn)師/ 理咨詢師

FIT 引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師

開放空間、未來探索認證引導(dǎo)師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

ACI國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

世界500強企業(yè)常年合作講師

天津衛(wèi)視《非你莫屬》職場訓(xùn)練導(dǎo)師

700場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】

胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾就職于國際酒店管理集團，精耕客戶服務(wù)15年，創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉，服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀，結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等，通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動能、提升服務(wù)價值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動服務(wù)創(chuàng)新四個維度，實現(xiàn)客戶體驗的內(nèi)因外化，塑造“潤物細無聲”的溫度、動心服務(wù)。

胡老師經(jīng)過系統(tǒng)的國家企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富。胡老師在20多年的職場生涯中累積了大量的心理學(xué)、情商情緒壓力管理的實戰(zhàn)案例。從個人成長、家庭親子、職場幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實踐。胡老師還曾多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂。在培訓(xùn)中運用引導(dǎo)式培訓(xùn)教學(xué)模式，課堂上充分調(diào)動學(xué)員的積極主動性，激活學(xué)員的感性思維，理論結(jié)合工具、方法，讓學(xué)員充分體驗，深受企業(yè)好評。

【核心課程】

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理》

《服務(wù)意識與高效溝通》

《心動力、星服務(wù)--服務(wù)意識與關(guān)鍵服務(wù)力》

《引導(dǎo)式客戶投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《客服先鋒團隊建設(shè)與管理》引導(dǎo)式學(xué)習(xí)工作坊

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)效能提升》問題分析與解決工作坊

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《職場高情商溝通能力提升》

《決勝基層---新任干部管理能力提升》

《中層管理者能力提升訓(xùn)練》

《與情壓共舞—職場情緒壓力修煉》

禮儀修養(yǎng)課程

《高端商務(wù)禮儀》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分服務(wù)客戶】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目

央、國、世界500強企業(yè)客戶：

外交部/上海進博會/人民日報/中海漁/中化集團/中海油集團/華電國際集團/吉利集團/南方電網(wǎng)/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集團/珠江實業(yè)/利豐（香港）集團/奧園集團總部/中國移動/中國電信/中國聯(lián)通/廣東煙草/港華燃氣/佛山燃氣/佛山水利/廣州市交通公司/溫氏集團/正佳集團/立白集團/粵北醫(yī)院/粵北二院/武漢婦幼/南陽醫(yī)療系統(tǒng)/湘潭市人民醫(yī)院/三三一南方醫(yī)院/佛山禪城中心醫(yī)院/華南理工大學(xué)/農(nóng)工商學(xué)院/廣州番禺區(qū)人才/粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心/佛山禪城區(qū)人社局/梅州財稅…

銀行金融行業(yè)客戶：

中國銀行甘肅總行/ 招商銀行/ 平安銀行/ 工商銀行/ 貴陽農(nóng)商行/ 合肥農(nóng)行/中投證券 /廣州證券/ 廣州期貨/ 瑞達期貨/ 東海期貨/ 深圳軒鴻控股…

服務(wù)經(jīng)營行業(yè)：

廣汽豐田/川汽集團/廣州國際輕紡城/中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)/長沙國際會展中心/原上集團國際招商會/華閱縱橫營銷中心/深圳五洲賓館/廣州酒家集團/長沙華天酒店/碧桂園鳳凰酒店/蘇州中華園酒店/廈門海岸國際酒店/中恒國際酒店/金橋國際酒店/新天河賓館/麗都酒店/麗宮國際酒店/文星集團/君臨酒店/倚山酒店/金色假日/盤龍山莊/武漢金盾/南昌冶金/廣東省餐飲協(xié)會/一智通物流供應(yīng)鏈/祥祥源酒店家居/廣州珠江夜游/ 張家界武陵源景區(qū)/深特地產(chǎn)/志誠地產(chǎn)/安居樂物業(yè)/中金茂物業(yè)/尚品宅配/歐神諾陶瓷/駿鵬物流/…

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