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課程對(duì)象

企業(yè)全體服務(wù)人員

課程目的

1、認(rèn)識(shí)到企業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題；

2、了解最新服務(wù)質(zhì)量觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系；

3、學(xué)會(huì)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。

課程大綱

第一講服務(wù)——企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)

1、服務(wù)的內(nèi)涵（何為服務(wù)？）

1）從詞典中看服務(wù)

2）從英文中體驗(yàn)服務(wù)的“真諦”

3）從顧客投訴中體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵

2、從顧客投訴中體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵

1）服務(wù)不規(guī)范；

2）業(yè)務(wù)不熟悉；

3）效率低；

4）推卸責(zé)任；

5）無人關(guān)注；

6）顧客沒有被尊重；

7）服務(wù)承諾不兌現(xiàn)；

3、揭開服務(wù)的面紗——服務(wù)的特性

1）服務(wù)的對(duì)象是“人”而不是“物”；

2）生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性；

3）服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；

4）不可儲(chǔ)存性；

5）顧客參與服務(wù)的過程；

6）服務(wù)需求的不可預(yù)測(cè)性

第二講滿意服務(wù)從心開始—服務(wù)意識(shí)

1、聚集顧客宣言

2、聚集服務(wù)問題

3、服務(wù)意識(shí)的剖析

4、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

5、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)

第三講對(duì)客服務(wù)中應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度

2、做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)態(tài)度決定一切

4、在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

第四講增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

1、關(guān)注客人的程度如何

1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？

2）能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？

3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

2、會(huì)對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎

1）對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

2）注重個(gè)性化服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

3）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受

3、能與顧客有效溝通嗎

1）如何"察言觀色"說話？

2）善于與客人溝通交流中了解需求

3）充分應(yīng)用附加語言

4）提高員工語言技巧，做好個(gè)性化服務(wù)

楊老師

背景：中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專家、中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師、國際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開元華城五星級(jí)度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長(zhǎng)城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機(jī)場(chǎng)餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、中糧集團(tuán)、中國神華集團(tuán)、中國核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團(tuán)、北京順義財(cái)政局、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團(tuán)、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、張家口勸業(yè)集團(tuán)、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市等；

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