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課程大綱：

第一部分：客戶為什么買？消費者心理分析與研究

目 標(biāo)：了解消費者消費的心理因素；掌握消費心態(tài)去提高銷售成績；學(xué)習(xí)新的銷售技巧，運用顧客及雙贏思維，抓住稍縱即逝的商機，完成銷售任務(wù)。

課程大綱：

一．消費心理與消費者行為

1．中國企業(yè)面臨的機會與挑戰(zhàn)

2．了解消費者心理和行為的意義與作用

3．消費者行為研究的方法演進

二．消費者的購買動

1．消費者的需求與動機

2．購買動機理論的應(yīng)用

3．購買動機的沖突與受挫

三．消費者的購買決策

1．消費者購買決策的類型

2．消費者購買決策的過程

3．影響購買決策的主要因素

四．購買行為與消費者的心理特性

1．消費者的知覺與信息加工和溝通

2．消費者的學(xué)習(xí)特性與購買行為

3．消費者的記憶與遺忘

4．消費者的態(tài)度形成與改變

五．購買行為與消費者的影響因素

1．消費者需求與狀態(tài)分析

2．個人因素與購買行為

3．地域因素（產(chǎn)地因素）與購買行為

4．文化因素與購買行為

5．社會影響與購買行為

六．消費者的滿意與不滿

1．消費者的三個價值取向

2．消費者的滿意及其分類

3．影響消費者滿意的因素

4．建立消費者的忠誠度

5．消費者的不滿及其行為表現(xiàn)

第二部分：客戶憑什么買？銷售人員專業(yè)銷售技巧修煉

目 標(biāo)：作為企業(yè)中最為重要的部分，銷售部門承擔(dān)著完成企業(yè)發(fā)展的任務(wù)。銷售人員 的工作業(yè)績直接決定了企業(yè)的目標(biāo)，策略和計劃的達成，也決定了企業(yè)的收入和利潤。如何使銷售部門成為一支具有良好的工作態(tài)度，堅實的業(yè)務(wù)知識和熟練的銷售/營銷/管理技能的鐵軍，是企業(yè)關(guān)注的問題。通過課程的學(xué)習(xí),能夠:了解銷售方法；提高銷售人員應(yīng)有的素質(zhì)和培養(yǎng)良好的態(tài)度；最為重要的是,全面掌握銷售技巧和提升銷售能力

課程大綱：

一、機會和需要

1、什么是推銷？

——推銷的定義

——專業(yè)推銷技巧循環(huán)圖活動: 推銷技巧實踐（1）

2、是機會還是需要?

——顧客的機會與需要

——辨認(rèn)需要活動：推銷技巧實踐(2)

3、特征與利益的差別活動：推銷技巧實踐(3)

二、尋問

——如何發(fā)現(xiàn)顧客的需要

1、不同尋問方式不同的效用

——開放式尋問——限制式尋問活動：推銷技巧實踐(4)

2、尋問的內(nèi)容

——描述情況和環(huán)境

——引出存在問題（機會）

——發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造需求

活動：3-4人一組完成尋問分析表產(chǎn)品研討練習(xí)

3、誰是潛在的顧客？

總結(jié)：優(yōu)秀的銷售人員善于聆聽，她們專注于顧客的感受。如果她們不留心聽,有怎能知道客戶的需要呢？

三、說服

1、說服的時機

——顧客購買考慮的六大要素

——說服的技巧

——F&B（特征與利益）

活動：推銷技巧實踐(6)

總結(jié)：“顧客沒有時間成為我所推銷的產(chǎn)品的專家，因此他們倚賴我的專業(yè)知識。”

四、達成協(xié)議

1、購買信號有那些？

2、達成協(xié)議

3、提議下一步

——可望達成銷售時

——進展過程中

4、當(dāng)顧客故作拖延的時候的技巧

活動: 推銷技巧實踐(8)

總結(jié)：“優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表首先應(yīng)該對自己的產(chǎn)品有信心，同時也應(yīng)顯示自己的信心。”

五、接近顧客

1、接近顧客 的方法

——直接訪問——郵寄

——電話

2、接近的對象（MAN）

3、直接會面的基本流程

4、你的拜訪目標(biāo)

5、打電話

——打電話的好處

——電話爭取面談的步驟

六、分辯顧客的態(tài)度

1、顧客的態(tài)度

2、不正面回答時

3、尋問為求了解

七、處理懷疑

1、消除懷疑

——提供相關(guān)的證據(jù)

——如果顧客拒絕接受你的證明

2、材料的處理技巧

八、克服不關(guān)心的顧客技巧

1、例子

2、技巧活動: 推銷技巧實踐(9)

——使用技巧活動: 推銷技巧實踐(7)

九、處理拒絕的顧客

1、由誤解到需要：和客戶溝通

2、克服缺點（你不能滿足的需求）

——把焦點轉(zhuǎn)移到整體利益上

——重提之前已接受的利益來淡化缺點

——如果顧客說“NO”活動: 推銷技巧實踐(10)

3、事前做好準(zhǔn)備找出哪一類客戶比較容易產(chǎn)生懷疑

——找出可能的競爭者

總結(jié)：“我會嘗試找出客戶的拒絕程度有多大，并且從產(chǎn)品優(yōu)點的角度去衡量這些拒絕

第三部分：客戶因你而買，客戶關(guān)系建設(shè)與個人能力提升

一、如何做好顧客關(guān)系管理

1、顧客關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營之重要性

2、顧客關(guān)系管理與數(shù)據(jù)采集

3、有效的顧客關(guān)系管理

4、執(zhí)行顧客關(guān)系管理十大要訣

5、顧客關(guān)系管理與營銷策略

6、執(zhí)行顧客關(guān)系管理的三個誤區(qū)

二、使顧客成為我們永遠的朋友

1、企業(yè)服務(wù)招致顧客投訴的原因

2、何謂服務(wù)品質(zhì)

3、如何制訂服務(wù)品質(zhì)

4、如何提高顧客的滿意度

5、輕輕松松與顧客維持良好的關(guān)系

6、如何使顧客成為我們永遠的朋友？

三、時間管理

1、時間的特性

2、我們?yōu)楹蚊y的四個方面的原因？

3、防止時間被打擾的方法

4、有效時間管理的方法：

便簽式管理

效率手冊管理

第二象限工作法

平衡角色時間管理管理的6個原則和4個步驟；

2/8定律

養(yǎng)成好的時間管理習(xí)慣

四、有效溝通與協(xié)調(diào)技巧

1、關(guān)于溝通

i.什么是溝通？

ii.為什么溝而不通的四大方面原因

iii.了解真實信息的表露——不可忽視非語言

2、表達：

i.高效表達的四個原則；

ii.推介利益

iii.高效表達內(nèi)容的5要

3、傾聽：

i.傾聽的好處

ii.為什么不傾聽？——上下級溝通不傾聽的案例分析

iii.傾聽技巧

4、反饋：

i.JOHARI視窗

ii.建立反饋制度

5、處理異議的通用LSCPA公式

李老師

名課堂特聘銷售培訓(xùn)師，營銷/管理專家；工商管理碩士。李老師作為維新專家組特別助理，幾年來一至配合郎咸平、汪俊宏、韓永生等專家為國內(nèi)2000名企業(yè)家提供高端培訓(xùn)課程，為國內(nèi)近200家企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)與咨詢服務(wù)。李老師曾任億陽貝爾科技有限公司項目工程師、銷售部經(jīng)理、北京貴國酒店銷售總監(jiān)、北京天略智通管理顧問有限公司培訓(xùn)師。

李老師在長期的教學(xué)實踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。李老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果好，受到客戶與業(yè)內(nèi)人士一致好評。

主要培訓(xùn)課程：《顧問式銷售與大客戶銷售策略》、《電話營銷技巧》、《店面管理培訓(xùn)》、《銷售人員溝通與談判技巧》、《員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《銷售人員的三項修煉》、《銷售禮儀培訓(xùn)》、《銷售人員的基本素養(yǎng)與能力訓(xùn)練》、《中層經(jīng)理執(zhí)行力提升訓(xùn)練》

曾經(jīng)服務(wù)過的部分企業(yè)：中國移動、漯河聯(lián)通、承德鋼鐵、安徽華源醫(yī)藥集團、中華國際醫(yī)學(xué)交流基金、華夏中醫(yī)藥發(fā)展基金會、京御地產(chǎn)有限公司等公司太原鋼鐵、邯鄲鋼鐵、好利來投資有限公司、廣西大廈、北京世紀(jì)國建大酒店、京御地產(chǎn)有限公司、蘇州國信集團、常州依麗雅斯紡織品有限公司、廣州和興隆有機食品、西安伯爵工房食品有限公司、河北霸州津愷食品有限公司、北京錦盛華康傳媒廣告有限公司等等。

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