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課程目標

了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義，掌握電話營銷和銷售的關鍵成功因素，熟悉以客戶為中心的電話銷售流程，掌握電話銷售的重要技巧和方法，掌握通過電話與客戶保持長期關系的要領，學會解決電話銷售中各種問題的技巧。老師會利用大量的實際場景進行打電話/接電話的演練，在引導學員互相之間演練各種情況下的電話應對方式，講師講評指導并講授技巧要點。

培訓對象：

銷售人員

課程大綱

第一部分 電話銷售人員的角色的定位

1、不賣產(chǎn)品，賣為客戶解決問題的方案——專業(yè)顧問

2、不賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品給客戶帶來了的好處——銷售專家

3、不賣產(chǎn)品，賣服務，讓客戶為你的服務買單——服務大使

4、賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去，讓客戶喜歡和信賴你——朋友

第二部分 以客戶為中心的電話銷售流程之天龍八步法

第一步：修煉

1．做銷售要有強烈的企圖心 — 成功的欲望

2．做銷售不要總是為了錢 — 有理想

3．拜訪量是銷售工作的生命線 — 勤奮

4．具備“要性”和“血性” — 激情

5．世界上沒有溝通不了的客戶 — 自信

6．堅持不一定成功，但放棄一定失敗 — 執(zhí)著

7．今天的努力，明天的結(jié)果 — 有目標

第二步：磨刀

1、物料準備

2、正確的身體語言準備

3、預測客戶可能會提出的的問題

4、電話銷售的數(shù)量目標的設定

5、客戶資料的準備

6、充分了解和介紹產(chǎn)品

7、SWOT分析

第三步：開場

1、問候客戶及身份確認

2、表明我們的身份，包括公司身份和個人身份

3、激發(fā)客戶的興趣

思考：開場白后，客戶可能會產(chǎn)生什么反應?如何處理？

4、贊美

5、寒暄

第四步：引導

思考：客戶為什么不在我們的平臺購買保險產(chǎn)品？

1、影響客戶做出購買決定的五種情感因素

2、思考：客戶購買保險產(chǎn)品有什么需求？

3、了解需求的方式——提問

1）開放式

2）封閉式

4、探尋引導客戶需求-SPIN提問技巧

1）Situation Question—背景問題

2）Problem Question—難點問題

3）Implication Question—暗示問題

4）Need-Payoff Question—需求-效益問題

5、聆聽

第五步：推介

1、產(chǎn)品生動化展示的攻心策略

2、如何有效引導客戶

3、FABE產(chǎn)品展示法則應用

4、如何有效激發(fā)客戶購買（占有）的欲望？主動提出，透過證據(jù)說服您的客戶

第六步：異議

1、深刻認識異議：嫌貨的才是買貨人

2、了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因

3、一般都會有哪些異議？如何處理客戶的異議？

1）關于價格的異議

2）關于產(chǎn)品的問題

3）關于服務的問題

4）關于其他的問題

第七步：促單

1、成交方法

2、如何連帶銷售？

第八步：維護

1、交易完成后的注意事項

2、請客戶轉(zhuǎn)介紹的方法?

3、“美”程服務

4、未合作的客戶如何跟進？

三、角色扮演：實戰(zhàn)情景角色扮演+學員點評+講師點評

四、特訓結(jié)束分享

第三部分 電話銷售中的溝通技巧

引言

增強聲音的感染力

與客戶建立融洽關系

電話銷售的禮儀（本文完）

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業(yè)化銷售技術(shù)提升專家

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環(huán)©CLT認證導師

營銷規(guī)劃©PLT認證導師

日本產(chǎn)業(yè)訓練MTP©認證

美國培訓協(xié)會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農(nóng)裝、華潤置地、萬科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風商用車，東風南方

工作經(jīng)歷：

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經(jīng)驗。

烽火通信營銷體系培訓實戰(zhàn)，負責全球客戶經(jīng)理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務骨干和銷售管理人才。導入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術(shù)服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務，貫穿業(yè)務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風格：

■ 案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發(fā)參訓者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內(nèi)外著名的營銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。

■ 行動學習：講授+案例+實戰(zhàn)+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現(xiàn)行為習慣的轉(zhuǎn)變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關技巧》

5.《贏在行動——客戶關系規(guī)劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國家電網(wǎng)湖北省公司《雙贏商務談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓中心支行長《營銷管理規(guī)劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對公客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財經(jīng)政法大學MBA學員《營銷總裁班（營銷規(guī)劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達農(nóng)裝《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術(shù)有限公司《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測技術(shù)有限公司《客戶服務技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團環(huán)球車享《專業(yè)客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測事業(yè)部《商務談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術(shù)《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團《客戶服務技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂電子有限責任公司《客戶服務技巧》，返聘3期

……

部分客戶評價：

《為客戶服務的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質(zhì)量部門的技術(shù)服務人員選定的一門課程，我們的技術(shù)服務人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發(fā)，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術(shù)人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業(yè)務部門做一次銷售技巧的培訓，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業(yè)里面的時間也比較長了，經(jīng)驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認真的和我們業(yè)務部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務現(xiàn)狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農(nóng)業(yè)裝備 李經(jīng)理

我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門領導交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領導的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進行了跟蹤輔導，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發(fā)生了很大的變化

——新石電力工程技術(shù) 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關系管理系統(tǒng)，也設計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經(jīng)驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過調(diào)研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術(shù) 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經(jīng)驗，很有責任心，把我們銷售團隊從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷售實戰(zhàn)培訓效果很好，當月業(yè)績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關》的課程。

——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總

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