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課程目的：

樹立危機(jī)管理意識

了解企業(yè)常見危機(jī)

掌握危機(jī)應(yīng)對與處理技巧

課程提綱：

一、危機(jī)管理概念與管理意識

1、危機(jī)管理的概念

2、危機(jī)的類型

3、危機(jī)處理基本原則

二、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù)

1、在第一時(shí)間做出反應(yīng)

2、第一時(shí)間表明態(tài)度，向公眾道歉

3、以一個(gè)聲音發(fā)表信息

4、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為

不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng)

使用公眾不理解的語言與之溝通

一味發(fā)表自己觀點(diǎn)，忽略公眾感情個(gè)人危機(jī)的處理技巧

5、危機(jī)公關(guān)八大策略

危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆

快速出擊，及時(shí)處理

誠心誠意，敢于擔(dān)當(dāng)

重視媒體，信息透明

多方借力，權(quán)威證實(shí)

組織得力，口徑一致

公關(guān)活動(dòng)，花錢要早

持之以恒，堅(jiān)持不懈

三、營業(yè)廳常見危機(jī)分析

1、問題客戶投訴

2、故意擾亂次序

3、搶劫犯罪行為

4、媒體人士投訴或采訪問題

……

四、如何應(yīng)對媒體發(fā)難

1、知己知彼：認(rèn)識媒體——媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏

直接挑戰(zhàn)企業(yè)

捧殺

炒作和放大

媒體無限的引申能力

2、認(rèn)識記者

記者特點(diǎn)

記者采訪方式

3、營造透明的玻璃屋

危機(jī)期間與媒體合作

選擇合適的新聞發(fā)言人

不要做問題的奴隸

不要讓媒體興奮起來

營造有利的擬態(tài)環(huán)境

楊老師

出版作品：《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個(gè)突圍法則》（即將上市），

《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》（即將上市）；

北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師；

12年一線營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；

先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；

橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性；

8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開發(fā)合伙人。

培訓(xùn)風(fēng)格

楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；

其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。

主講課程

一、巔峰銷售與服務(wù)系列

《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個(gè)突圍法則》

《獅子與羚羊——卓越銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《營銷計(jì)劃制定與執(zhí)行管控》

《“談”定天下——商務(wù)談判與謀略運(yùn)用》

《大客戶銷售》

《顧問式銷售》

《金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營》

《客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理》

《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》

《危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對技巧》

《顧客消費(fèi)心理分析》

二、管理與領(lǐng)導(dǎo)力系列

《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》

《中層干部管理技能綜合提升》

《新任經(jīng)理人管理技能提升》

《從技術(shù)/專業(yè)人才走向管理》

《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理5項(xiàng)修煉》

《高效執(zhí)行力綜合訓(xùn)練營》

《8090后員工心理與管理實(shí)務(wù)》

《8090后職場第一課》

《8090后自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長》

《EQ之道——情緒壓力與陽光心態(tài)》

《科學(xué)工作與高效執(zhí)行綜合訓(xùn)練營》

《溝通與演講——魅力口才訓(xùn)練營》

備注：以上課程為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據(jù)具體需求隨時(shí)定制。

咨詢領(lǐng)域

銷售團(tuán)隊(duì)管理

會(huì)議營銷策劃運(yùn)做

分公司設(shè)立與運(yùn)營管控

服務(wù)客戶

中國銀行遼寧省分行（10期輪訓(xùn)） 光大銀行北京分行 農(nóng)業(yè)銀行連云港分行

北京銀行（3期輪訓(xùn)） 中國銀行湖州分行 建設(shè)銀行鎮(zhèn)江分行

信用聯(lián)社壽寧分社 信用聯(lián)社福鼎分社 信用聯(lián)社蕉城分社

信用聯(lián)社古田分社 臺州信用社 郵儲銀行赤峰分行

江蘇銀行鎮(zhèn)江分行 北京聯(lián)通 長沙聯(lián)通

青島聯(lián)通 三星通信（2期輪訓(xùn)） 東信北郵

寶鋼集團(tuán) 中糧置地 中化集團(tuán)

北方通用動(dòng)力集團(tuán) 一汽集團(tuán) 北汽集團(tuán)

海之沃（沃爾沃4S店） 中糧集團(tuán) 央廣購物

北京大學(xué)營銷管理與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)精品課程班 北航在職研究生班

廊坊郵政局 保定郵政局 北京電力

上海巨人網(wǎng)游 筑森國際 雙匯集團(tuán)

鎮(zhèn)江中儲糧 沈陽機(jī)床 風(fēng)神物流

絲寶日化 沁園水處理科技 賽歧自來水

中煤集團(tuán)平朔公司 大唐煤業(yè) 北京龍潤凱達(dá)石化

韓泰石油化工 武漢鍋爐 河南新能光伏

山東玲瓏橡膠集團(tuán) 北京清大傳智科技 大慶石油測井公司

科利華教育集團(tuán) 大慶采油九廠 河南許昌豫晨化工

計(jì)算機(jī)世界 河南印刷物資總公司 河北正元包裝集團(tuán)

思學(xué)通教育集團(tuán) 天津卷煙廠 天津天寶集團(tuán)

河北建龍集團(tuán) 淮安開發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總公司 華盛印刷

開誠集團(tuán) 金百川百貨（連鎖鞋業(yè)） 菲林格爾木業(yè)（沈陽）

新勝利百貨 龍鳳祥珠寶 友誼電器商城

好日子家具城 不夜城電器城 馬頭船廠

哈爾濱量具 興國教育科技 育靈童科技

深圳大學(xué) 北京化工大學(xué) 山東師范大學(xué)

常州工學(xué)院

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