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課程背景：

在中國通訊業(yè)競爭的新時期，大客戶市場將成為各運營商市場競爭、資源投入的重點陣地，在新形勢下如何在大客戶市場搶占先機是企業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)。大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進行深度捆綁是運營商構(gòu)建持久競爭力的一個重要策略。提高大客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析，大客戶的營銷推廣能力以及關(guān)系管理能力，對目前銷售人員而言是亟待提升的。

課程對象：

銷售人員、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

課程目標：

透視互聯(lián)網(wǎng)形勢：透視互聯(lián)網(wǎng)形勢下客戶的變化，競爭對手的變化和企業(yè)自身的變化，幫助企業(yè)的集團銷售人員了解市場的發(fā)展情況，清晰互聯(lián)網(wǎng)運營形勢下行業(yè)發(fā)展趨勢及銷售人員行業(yè)客戶經(jīng)營者的角色認知

透視客戶關(guān)系管理：通過客戶關(guān)系溫度計等工具的運用了解不同層級的客戶關(guān)系狀態(tài)，透視客戶在不同場景、不同銷售階段的情感需求，在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立

本課程將披露客戶關(guān)系測評與提升項目的核心成果“客戶關(guān)系溫度計”，即客戶關(guān)系測評模型，銷售人員可隨堂進行客戶關(guān)系自評，明晰自身的客戶關(guān)系現(xiàn)狀

基于超過200個銷售人員的實地調(diào)研訪談，本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系發(fā)展案例，富有針對性，更符合企業(yè)實際

幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“客戶導(dǎo)向”的價值提供和“博弈”的競爭應(yīng)對觀念，實現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型

課程大綱

第一講：正本清源：客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析

1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場競爭態(tài)勢

2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化

3. 明確大客戶戰(zhàn)略變化與需求變化

4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價值與重要性

二、關(guān)系營銷案例探討

1. 什么是關(guān)系營銷

案例分析：競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測評與分析

一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計

1. 分析客戶關(guān)系涵蓋的要點及達成方式

2. 講授客戶關(guān)系測評工具的使用方法

二、客戶關(guān)系測評

1. 營銷人員隨機抽選客戶關(guān)系測評單位

2. 填寫測評問卷

三、客戶關(guān)系測評結(jié)果分析

1. 對測評結(jié)果進行分析

2. 解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷人員對目標客戶關(guān)系程度有明確的認識

四、學(xué)習(xí)目的

通過客戶關(guān)系量化測評工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負責(zé)的目標客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：關(guān)系圓舞曲五步法

溝通維系策略一：增進彼此熟悉度

1. 怎么讓客戶第一時間記住你

1）黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)

案例分享：兩張名片法

案例分享：出奇制勝的郵件

2. 如何邀請高層客戶

1）正面策略：了解客戶的交際圈

2）營銷人員搭臺，客戶唱戲

經(jīng)典案例：魅力四射的陳大姐

3）側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論

4）蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：帶來利益化的邀約

6）分割利益，切入影響者

案例分享：小張的曲線救國案例分析

3. 如何發(fā)展內(nèi)線

1）內(nèi)線篩選三原則

2）細水長流型內(nèi)線培養(yǎng)法

3）李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析

4）團隊PK

實戰(zhàn)演練：如何讓客戶對你有好感

4. 學(xué)習(xí)目的

1）掌握熟悉客戶的步驟和方法

2）掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧

3）掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知

溝通維系策略二：讓客戶與你達成同盟

1. 客戶關(guān)系類型解析

1）客戶XY模型

經(jīng)典案例：四象限客戶區(qū)間

2）揚長避短：最易達成同盟的客戶關(guān)系類型

2. 如何實現(xiàn)順利的客戶互動

1）客戶個人需求洞察“三步法”

2）客戶的溝通風(fēng)格判斷及對接技巧

案例分析：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理

情景演練：如何打動“冰冷”的客戶

3. 客戶達成同盟的關(guān)鍵時間

案例分析：以“情”動人，客戶好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客戶信任是同盟最關(guān)鍵一步

4. 客戶關(guān)系發(fā)展系列手段

5. 學(xué)習(xí)目的

1）掌握客戶關(guān)系分類的方式

2）掌握如何洞察客戶的組織和個人需求

3）掌握各類型客戶性格特征

4）掌握各類型客戶應(yīng)對技巧

溝通維系策略三：讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)

1. 客戶產(chǎn)品需求分析

1）行業(yè)價值鏈分析

2）行業(yè)需求分析

3）各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析等

2. 企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析

1）決策人需求分析

2）使用者需求分析

3）評估者需求分析

4）影響者需求分析

3. 判斷客戶需求狀態(tài)

1）結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價值創(chuàng)造性需求

2）四類需求應(yīng)對方法技巧

4. “廣深高速”的產(chǎn)品介紹

1）三句半產(chǎn)品話術(shù)：基于FABE法則的產(chǎn)品介紹

案例演練：非誠勿擾現(xiàn)場

2）四化原則要素：基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理

視頻案例：最簡單的語言表達

5. 學(xué)習(xí)目的：

1）掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法

2）掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進行介紹

溝通維系策略四：如何應(yīng)對競爭

1. 競爭對手信息建檔

1）收集競爭對手的哪些信息

2）如何應(yīng)用競爭對手信息

案例分析：小李的競爭對手檔案庫

2. 耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)

1）客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點部門

2）內(nèi)線布點方法與技巧

3. 如何應(yīng)對競爭對手占盡關(guān)系優(yōu)勢的集團

經(jīng)典案例：客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役

4. 學(xué)習(xí)目的：

1）了解應(yīng)該收集競爭對手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用

2）掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法

3）通過案例研討，學(xué)會處于關(guān)系劣勢時，如何有效切入

4）學(xué)習(xí)集團客戶駐點服務(wù)模式實施和操作的具體思路、方法

5）學(xué)習(xí)集團客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略，以此與客戶形成共同體

溝通維系策略五：與客戶形成共同體

1. 大客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略

1）關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用

2. 客戶服務(wù)的危機、風(fēng)險及應(yīng)對

1）客戶關(guān)系危機信號分析

a指標分析

b關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析

c可能性變動分析

2）客戶關(guān)系危機及應(yīng)對

a確定危機發(fā)生核心原因

案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作

3）客戶挽留的系列解決措施分析

a產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系

b成本捆綁：固有成本，變動成本

c平臺捆綁：自由平臺，服務(wù)平臺，第三方平臺

d立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系

3. 有效服務(wù)公關(guān)策略：

1）個性化服務(wù)：尊重客戶感知的公關(guān)

案例分享：一雙老北京布鞋

案例分享：和客戶家人一起給予客戶的禮物

案例分享：關(guān)注客戶的客戶

2）細節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶癢點與敏感點

案例分享：六星酒店的暖心行動

案例分享：關(guān)注客戶細節(jié)的禮物

3）顧問式服務(wù)：獲取客戶認同的公關(guān)

視頻案例：入殮師

黃老師

黃鑫亮老師 大客戶深度營銷實戰(zhàn)專家

整合營銷實戰(zhàn)資深顧問

武漢大學(xué)特邀講師

華中科技大學(xué)營銷總監(jiān)班特邀講師

浙江師范大學(xué)政協(xié)委員班特邀講師

中南財經(jīng)政法大學(xué)營銷班特邀講師

現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司 經(jīng)營部總經(jīng)理、股東

現(xiàn)任：弘毅傳媒有限公司 市場總監(jiān)、股東

現(xiàn)任：問酒文化電商平臺 總經(jīng)理

曾任：美國通用(GE) 顧客推進部培訓(xùn)主管

曾任：廣東移動 營銷經(jīng)理/講師學(xué)會副會長/廣東移動金講臺講師

黃老師從事營銷工作13年，移動行業(yè)咨詢與培訓(xùn)工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關(guān)系領(lǐng)域，在大客戶營銷與大客戶服務(wù)工作有獨到的研究和大量豐富的案例，曾參與上海復(fù)興集團、東風(fēng)集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判、市場營銷工作。主要參與項目包括國務(wù)院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標、講標、商務(wù)談判、技術(shù)協(xié)同、業(yè)務(wù)營銷工作；瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的大型政府工程商務(wù)談判、業(yè)務(wù)營銷工作，積累了極其豐富的大客戶營銷與談判經(jīng)驗，近五年授課遍及全國二十多個省，全國四百多個地級市，700多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗，授課學(xué)員數(shù)超過25000人次，學(xué)員滿意度高達97%以上，深受客戶與學(xué)員好評。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

? 黃老師是一位講授和銷售實踐工作同時進行的老師，14年底組織洽談金額達1.2億武漢天河機場第3期工程項目，最終進入實際操作階段，全部由黃鑫亮老師帶領(lǐng)團隊接洽并執(zhí)行。

? 黃老師現(xiàn)為弘毅傳媒有限公司市場總監(jiān)及股東，該公司為政務(wù)、房地產(chǎn)、酒店、建筑、銀行、美容，六大行業(yè)做專業(yè)新媒體營銷策劃。

? 黃老師現(xiàn)就職于武漢永鑫船舶附件有限公司經(jīng)營部總經(jīng)理、股東，參與上海復(fù)興集團，東風(fēng)集團，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業(yè)部，中船總，中船運，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業(yè)談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務(wù)談判和營銷工作百場以上，市場營銷經(jīng)驗極為豐富。主要參與項目包括國務(wù)院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標，講標，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營銷工作。

? 現(xiàn)作為資深整合營銷專家，手上在操盤項目:湖北省旅游委共同操作智慧城市項目，引進風(fēng)投4000萬，陜西省旅游委一帶一路項目，湖北省黃陂旅游區(qū)15000畝新農(nóng)業(yè)項目，與五糧液集團下屬合作問酒文化電商平臺。

? 曾就職于美國通用(GE)顧客推進部，擔(dān)任培訓(xùn)主管，在職期間，向企業(yè)銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實現(xiàn)參與各方的目標，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)，該年度業(yè)績完成1800萬，名列全司第一。

? 曾就職于廣東移動，擔(dān)任營銷經(jīng)理職位，任講師學(xué)會副會長，廣東移動金講臺講師。負責(zé)中心內(nèi)訓(xùn)師培育及管理工作、培訓(xùn)管理員，獲中心2006年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2007年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2008年中國移動奧運辯論賽廣東省第二名；后擔(dān)任集團客戶部服務(wù)質(zhì)量管理，負責(zé)各大區(qū)域分公司集團客戶服務(wù)質(zhì)量工作，對接省公司服務(wù)質(zhì)量標準制定，省公司服務(wù)營銷基地建設(shè)工作。

經(jīng)典案例：

? 廣西興業(yè)銀行客戶經(jīng)理《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》課程輪訓(xùn)6期

? 鄭州農(nóng)村信用社營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《客戶經(jīng)理營銷能力提升》輪訓(xùn)4期

? 平安保險（湖北）《營銷技能實操訓(xùn)練》培訓(xùn)，共12期

? 云南移動全省政企客戶經(jīng)理大競賽，輪訓(xùn)34天，競賽輔導(dǎo)60天

? 遼寧省聯(lián)通集團返聘黃鑫亮老師講授《聚類市場營銷與策劃能力訓(xùn)練營》5期

? 深圳電信返聘黃鑫亮老師《互聯(lián)網(wǎng)思維：回歸與整合》、《商務(wù)談判》18期

? 永達電梯返聘黃鑫亮老師講授《銷售心法》7期

? 武漢東風(fēng)汽車返聘黃鑫亮老師《客戶關(guān)系管理》、《商務(wù)談判》、《大客戶營銷》6期

? ......

主講課程：

《顧問式銷售五步法》

《商務(wù)談判技能提升》

《大客戶關(guān)系管理與維護》

《大客戶關(guān)系管理與深度營銷》

《政企大客戶公關(guān)與商務(wù)談判》

《政企大客戶營銷能力提升》

授課風(fēng)格：

? 黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長案例式教學(xué)來分析營銷管理案例以促進培訓(xùn)理論落地。

? 講授之中融入實戰(zhàn)案例，課程模塊設(shè)計實戰(zhàn)環(huán)節(jié)檢驗教學(xué)效果，讓學(xué)員參與實戰(zhàn)演練直接消化并應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。

? 講課生動形象，機智詼諧，讓學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

服務(wù)過的客戶：

機械、制造：上海工程機械、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設(shè)機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、三一重工股份、山河智能工程機械、中建集團、中鐵集團、美的集團、武鋼集團、富士康集團、永達電梯、武漢市思泰利醫(yī)療器械、金格源……

通信政企：廣東聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、梅州聯(lián)通、揭陽電信、河南電信、廣州移動、云南移動（麗江、西雙版納、大理、昆明）、陜西移動、四川達州移動、山東煙臺移動、新疆移動、海南移動、安徽移動、內(nèi)蒙移動、武漢移動、河南移動、江蘇移動、北京移動、陜西移動、福建移動、江西移動、永州移動、惠州移動、深圳電信……

煙草、電力：廣東發(fā)展集團、四川電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、上海電網(wǎng)、溫州電力、河南焦作國家電網(wǎng)、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南煙草、湖北煙草、貴州黔南煙草……

建筑、地產(chǎn)：河南城市建設(shè)規(guī)劃總院、成都藍光集團、西安紫薇地產(chǎn)、正合置業(yè)、北京東易日盛裝飾公司……

銀行對公：榆林農(nóng)行、廣州興業(yè)銀行、江西中行、西藏中行、大連建行、山東建行、工商銀行、民生銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行……

總裁班：武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、中南財經(jīng)政法大學(xué)、浙江師范大學(xué)、江西財經(jīng)大學(xué)、清華大學(xué)……

金融保險：平安保險（湖北、廣東）、太平洋保險、中國人民財產(chǎn)保險……

其它：中糧集團、絲寶集團（武漢） 、歐萊雅（中國）、頂新集團（康師傅）、可口可樂、361度、RIM公司、中山中小企業(yè)服務(wù)中心、北京筆克公司、廣州天繹智能科技有限公司、中華校園無憂網(wǎng)、東風(fēng)汽車、蘇寧云商、聯(lián)合利華沁園公司、五糧液集團（宜賓）……

客戶評價：

黃老師您太棒了，分享的內(nèi)容是如此新穎，環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場氣氛如此活躍，學(xué)員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！

——湖北平安保險公司李總經(jīng)理

我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學(xué)員互動問答過程當(dāng)中，能夠快速準確給到學(xué)員滿意答復(fù)，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系與營銷方方面面。難不倒他！

——廣東省企業(yè)家聯(lián)合會培訓(xùn)中心梁主任

聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個好學(xué)生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝黃老師！

——上市公司明珠集團董事長張堅力

市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓(xùn)，結(jié)果狀態(tài)很好。達到我們培訓(xùn)目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！

——廣東梅州聯(lián)通分公司張總經(jīng)理

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