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課程背景：

在中國各行各業(yè)競爭的新時期，大客戶市場將成為各運(yùn)營商市場競爭、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢下如何在大客戶市場搶占先機(jī)是企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進(jìn)行深度捆綁是運(yùn)營商構(gòu)建持久競爭力的一個重要策略。提高大客戶的粘性需要對客戶進(jìn)行深入了解和分析，大客戶的營銷推廣能力以及關(guān)系管理能力，對目前銷售人員而言是亟待提升的。

課程目標(biāo)：

透視互聯(lián)網(wǎng)形勢：透視互聯(lián)網(wǎng)形勢下客戶的變化，競爭對手的變化和企業(yè)自身的變化，幫助企業(yè)的集團(tuán)銷售人員了解市場的發(fā)展情況，清晰互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營形勢下行業(yè)發(fā)展趨勢及銷售人員行業(yè)客戶經(jīng)營者的角色認(rèn)知；

透視客戶關(guān)系管理：通過客戶關(guān)系溫度計(jì)等工具的運(yùn)用了解不同層級的客戶關(guān)系狀態(tài)，透視客戶在不同場景、不同銷售階段的情感需求，在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立；

本課程將披露客戶關(guān)系測評與提升項(xiàng)目的核心成果“客戶關(guān)系溫度計(jì)”，即客戶關(guān)系測評模型，銷售人員可隨堂進(jìn)行客戶關(guān)系自評，明晰自身的客戶關(guān)系現(xiàn)狀；

基于超過200個銷售人員的實(shí)地調(diào)研訪談，本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系發(fā)展案例，富有針對性，更符合企業(yè)實(shí)際；

幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“客戶導(dǎo)向”的價(jià)值提供和“博弈”的競爭應(yīng)對觀念，實(shí)現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型。

課程對象：

銷售人員、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

課程大綱：

第一講：正本清源：客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析

1、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場競爭態(tài)勢

2、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化

3、明確大客戶戰(zhàn)略變化與需求變化

4、明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性

二、關(guān)系營銷案例探討

1、什么是關(guān)系營銷

案例分析：競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2、正確解讀客戶關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀：客戶關(guān)系測評與分析

一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計(jì)

1、分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式

2、講授客戶關(guān)系測評工具的使用方法

二、客戶關(guān)系測評

1、營銷人員隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測評單位

2、填寫測評問卷

三、客戶關(guān)系測評結(jié)果分析

1、對測評結(jié)果進(jìn)行分析

2、解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷人員對目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識

四、學(xué)習(xí)目的：

通過客戶關(guān)系量化測評工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：關(guān)系圓舞曲五步法：

溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度

一、怎么讓客戶第一時間記住你

1、黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)

案例分享：兩張名片法

案例分享：出奇制勝的郵件

二、如何邀請高層客戶

1、正面策略：了解客戶的交際圈

2、營銷人員搭臺，客戶唱戲

經(jīng)典案例：魅力四射的陳大姐

3、側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論

4、蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力

案例分享：我和林志玲

5、分割策略：帶來利益化的邀約

6、分割利益，切入影響者

案例分享：小張的曲線救國案例分析

三、如何發(fā)展內(nèi)線

1、內(nèi)線篩選三原則

2、細(xì)水長流型內(nèi)線培養(yǎng)法

3、李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析

4、團(tuán)隊(duì)PK

實(shí)戰(zhàn)演練：如何讓客戶對你有好感

四、學(xué)習(xí)目的：

1、掌握熟悉客戶的步驟和方法

2、掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧

3、掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知。

溝通維系策略二：讓客戶與你達(dá)成同盟

一、客戶關(guān)系類型解析

1、客戶XY模型

經(jīng)典案例：四象限客戶區(qū)間

2、揚(yáng)長避短：最易達(dá)成同盟的客戶關(guān)系類型

二、如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶互動

1、客戶個人需求洞察“三步法”

2、客戶的溝通風(fēng)格判斷及對接技巧

案例分析：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理

情景演練：如何打動“冰冷”的客戶

三、客戶達(dá)成同盟的關(guān)鍵時間

案例分析：以“情”動人，客戶好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客戶信任是同盟最關(guān)鍵一步

四、客戶關(guān)系發(fā)展系列手段

五、學(xué)習(xí)目的：

1、掌握客戶關(guān)系分類的方式

2、掌握如何洞察客戶的組織和個人需求

3、掌握各類型客戶性格特征

4、掌握各類型客戶應(yīng)對技巧

溝通維系策略三：讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)

一、客戶產(chǎn)品需求分析

1、行業(yè)價(jià)值鏈分析

2、行業(yè)需求分析

3、各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析等

二、企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析

1、決策人需求分析

2、使用者需求分析

3、評估者需求分析

4、影響者需求分析

三、判斷客戶需求狀態(tài)

1、結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價(jià)值創(chuàng)造性需求

2、四類需求應(yīng)對方法技巧

四、“廣深高速”的產(chǎn)品介紹

1、三句半產(chǎn)品話術(shù)：基于FABE法則的產(chǎn)品介紹

案例演練：非誠勿擾現(xiàn)場

2、四化原則要素：基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理

視頻案例：最簡單的語言表達(dá)

五、學(xué)習(xí)目的：

1、掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法

2、掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進(jìn)行介紹

溝通維系策略四：如何應(yīng)對競爭

一、競爭對手信息建檔

1、收集競爭對手的哪些信息

2、如何應(yīng)用競爭對手信息

案例分析：小李的競爭對手檔案庫

二、耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)

1、客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點(diǎn)部門

2、內(nèi)線布點(diǎn)方法與技巧

三、如何應(yīng)對競爭對手占盡關(guān)系優(yōu)勢的集團(tuán)

經(jīng)典案例：客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役

四、學(xué)習(xí)目的：

1、了解應(yīng)該收集競爭對手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用

2、掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法

3、通過案例研討，學(xué)會處于關(guān)系劣勢時，如何有效切入

4、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶駐點(diǎn)服務(wù)模式實(shí)施和操作的具體思路、方法

5、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略，以此與客戶形成共同體

溝通維系策略五：與客戶形成共同體

一、大客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略

1、關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用

二、客戶服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對

1、客戶關(guān)系危機(jī)信號分析

指標(biāo)分析

關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析

可能性變動分析

2、客戶關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對

確定危機(jī)發(fā)生核心原因

案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作

、客戶挽留的系列解決措施分析

產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系

成本捆綁：固有成本，變動成本

平臺捆綁：自由平臺，服務(wù)平臺，第三方平臺

立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系

三、有效服務(wù)公關(guān)策略：

1、個性化服務(wù)：尊重客戶感知的公關(guān)

案例分享：一雙老北京布鞋

案例分享：和客戶家人一起給予客戶的禮物

案例分享：關(guān)注客戶的客戶

2、細(xì)節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶癢點(diǎn)與敏感點(diǎn)

案例分享：六星酒店的暖心行動

案例分享：關(guān)注客戶細(xì)節(jié)的禮物

3、顧問式服務(wù)：獲取客戶認(rèn)同的公關(guān)

視頻案例：入殮師

黃老師

方案式營銷專家

曾任：美國通用(GE)顧客推進(jìn)部培訓(xùn)主管

現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司經(jīng)營部經(jīng)理、股東

廣東移動金講臺講師

政企大客戶銷售資深講師

新加坡印集團(tuán)高級講師/高級咨詢師

武漢大學(xué)等多所大學(xué)特邀講師

黃老師在政企客戶與大客戶行業(yè)內(nèi)，從事營銷工作13年，專研大客戶營銷與大客戶服務(wù)工作。多年來一直專注顧問式銷售領(lǐng)域的研究，在與客戶提供輔導(dǎo)過程中能結(jié)合自身銷售與管理經(jīng)驗(yàn)，以專業(yè)的態(tài)度從客戶利益的角度提供解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能對自身產(chǎn)品與服務(wù)不斷完善以發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值。黃老師擁有多年通信行業(yè)營銷與管理經(jīng)驗(yàn)，在如何細(xì)分客戶群體、提高營銷人員的專業(yè)素質(zhì)、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作等方面有著自己獨(dú)特的管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；在講授銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時，能有效激發(fā)學(xué)員現(xiàn)場學(xué)習(xí)氛圍，運(yùn)用自身分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成自身營銷技能淬煉，并有效促進(jìn)客戶營銷績效提升。黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長案例式教學(xué)來分析營銷管理案例以促進(jìn)培訓(xùn)理論落地。黃老師授課遍及全國十多個省，近百個地級市，近兩年的授課天數(shù)達(dá)300余天，授課學(xué)員數(shù)超過15000人，學(xué)員滿意度高達(dá)97%以上，深受客戶與學(xué)員好評。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

現(xiàn)就職于武漢永鑫船舶附件有限公司供銷經(jīng)營部經(jīng)理、股東，參與上海復(fù)興集團(tuán)，東風(fēng)集團(tuán)，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業(yè)部，中船總，中船運(yùn)，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項(xiàng)目的商業(yè)談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務(wù)談判和營銷工作百場以上，市場營銷經(jīng)驗(yàn)極為豐富。主要參與項(xiàng)目包括國務(wù)院“十二五”4000億項(xiàng)目“長江航道整治工程”的圍標(biāo)，講標(biāo)，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營銷工作。

曾就職于美國通用(GE)顧客推進(jìn)部，擔(dān)任培訓(xùn)主管，在職期間，向企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)。該年度業(yè)績完成1800萬，名列全司第一。

曾就職于廣東移動，擔(dān)任電話營銷經(jīng)理職位，任講師學(xué)會副會長，廣東移動省級金講臺講師。負(fù)責(zé)中心內(nèi)訓(xùn)師培育及管理工作、培訓(xùn)管理員，獲中心2006年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2007年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2008年中國移動奧運(yùn)辯論賽廣東省第二名；后擔(dān)任集團(tuán)客戶部服務(wù)質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)各大區(qū)域分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量工作，對接省公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，省公司服務(wù)營銷基地建設(shè)工作。2013年輔導(dǎo)廣州客服中心內(nèi)訓(xùn)課題開發(fā)，直接開發(fā)課程，使10086受訓(xùn)班組，在線營銷業(yè)績翻10倍，業(yè)績傭金翻6倍；2013年輔導(dǎo)陜西移動全省高級內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)，輔導(dǎo)開發(fā)課程64門，直接落地實(shí)施課程100%；2013年云南移動全省政企客戶經(jīng)理大競賽，輪訓(xùn)34天，競賽60天，直接輔導(dǎo)云南政企專線業(yè)績指標(biāo)完成200%。

主講課程：

《解決方案式營銷》《政企大客戶銷售》《大客戶銷售策略與技巧》《大客戶關(guān)系管理與深度營銷》《顧問式銷售技巧》《客戶關(guān)系管理》《客戶拜訪及雙贏談判技巧》《商務(wù)談判技能提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)：講授之中融入實(shí)戰(zhàn)案例，課程模塊設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)檢驗(yàn)教學(xué)效果，學(xué)員參與實(shí)戰(zhàn)演練直接消化并應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。

幽默：講課生動形象，機(jī)智詼諧，一個生動形象的比喻，猶如畫龍點(diǎn)睛，給學(xué)員開啟智慧之門；一種恰如其分的幽默，引來學(xué)員會心的微笑。這樣的風(fēng)格讓學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

經(jīng)驗(yàn)分享：講師具有較長時間從事服務(wù)、營銷專項(xiàng)技能工作經(jīng)歷，擅長將技能、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合分享，且目前仍然從事相關(guān)工作。講師具有長時間的工作經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)內(nèi)屬于業(yè)務(wù)骨干型專才，針對專業(yè)性較強(qiáng)的課程講授。

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