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課程背景：

引言：客戶拜訪過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題解析

1、對客戶拜訪過程中，由于拜訪目的不清晰，導(dǎo)致出現(xiàn)問題的案例解析

2、對客戶拜訪過程中，由于拜訪時(shí)機(jī)把握不恰當(dāng)，導(dǎo)致的拜訪效果欠佳案例解析

3、對客戶拜訪過程中，由于拜訪準(zhǔn)備工作草率，導(dǎo)致的失敗的案例解析

4、對客戶拜訪過程中，由于拜訪禮儀不好，導(dǎo)致的失敗案例解析

5、針對不同人際風(fēng)格客戶，由于溝通技巧欠缺，導(dǎo)致的失敗案例解析

6、對客戶拜訪過程中，由于產(chǎn)品演示解說技巧欠佳，導(dǎo)致的失敗案例解析

7、對客戶拜訪過程中，由于欠缺與高層主管溝通的技能，導(dǎo)致的失敗案例解析

8、對客戶拜訪過程中，由于欠缺高效談判技能，導(dǎo)致的失敗案例解析

授課對象：

市場營銷人員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理營銷主管等

課程大綱

第一講：如何把握拜訪時(shí)機(jī)和目的

一、對客戶工作特點(diǎn)的研究與分析

1、客戶會議集中度最高的時(shí)段分析

2、客戶工作強(qiáng)度最高的時(shí)段分析

3、周工作最佳拜訪時(shí)段分析

4、日工作最佳拜訪時(shí)段分析

5、企業(yè)客戶與政府客戶工作特點(diǎn)差異性分析

二、明確拜訪意圖是提高客戶拜訪效率的首要要素

案例解析

三、對客戶拜訪的兩種類

1、以營銷為導(dǎo)向的客戶拜訪

2、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪

互動討論：服務(wù)為導(dǎo)向有什么注意點(diǎn)?

四、以營銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪四重目標(biāo)

1、介紹公司及產(chǎn)品

2、識別并判斷客戶需求

3、明晰客戶的最關(guān)切的地方

4、識別潛在競爭者

技巧分享：識別潛在客戶的五種工具

五、以營銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點(diǎn)解析

1、針對特定主題

2、針對個(gè)性化的解決方案

3、展示與競爭對手的差異性

六、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪重點(diǎn)解析

1、展示服務(wù)技能

2、展示服務(wù)形象

3、處理客訴的高超技巧

現(xiàn)場演練：隨機(jī)抽取兩位學(xué)員，分別飾演客戶經(jīng)理和客戶，處理客戶提出的投訴問題

第二講：客戶拜訪的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

一、以營銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)

1、客戶相關(guān)信息收集與整理

客戶的特點(diǎn)

客戶產(chǎn)品特點(diǎn)

客戶信息化程度

競爭對手滲透程度

2、拜訪對象相關(guān)信息的收集與整理

拜訪對象職務(wù)

年齡及性別

情趣及愛好

對三大運(yùn)營商的態(tài)度

案例：上海某電信對客戶需求挖掘的三大寶典

3、客戶拜訪資料的收集整理

自我形象整理

產(chǎn)品資料整理

演示資料整理

客戶預(yù)約

二、以營銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)

1、商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)組建

2、競爭對手資料匯總

3、與競爭對手差異性分析匯總

4、合同協(xié)議文本

5、客戶預(yù)約

案例：客戶二次拜訪失敗案例解析

三、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪準(zhǔn)備事項(xiàng)

1、客戶訴求分析匯總

2、投訴及抱怨集中度分析

3、服務(wù)提升方案預(yù)案

案例解析：應(yīng)對客戶投訴的處理技巧

第三講：商務(wù)拜訪的禮儀

一、商務(wù)拜訪禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、著裝禮儀

2、介紹禮儀

3、名片禮儀

4、握手禮儀

5、交談禮儀

6、電話禮儀

7、餐飲禮儀

思考：男性和女性握手有什么差異和注意事項(xiàng)?

案例探討：李經(jīng)理在遞名片給客戶的時(shí)候不小心掉在地上了，怎么辦?

第四講：商務(wù)溝通技巧訓(xùn)練

一、識別四種不同人際風(fēng)格的客戶

1、力量型客戶

2、活躍型客戶

3、平和型客戶

4、完美型客戶

視頻分析：視頻中的客戶是屬于哪一種人際風(fēng)格?

二、初次拜訪中，客戶人際風(fēng)格類型識別的方法

1、四象限識別法

2、聲音識別

3、語言識別

4、肢體動作識別

三、四種不同人際風(fēng)格客戶的個(gè)性特征分析

1、力量型客戶個(gè)性特征分析

2、活躍型客戶個(gè)性特征分析

3、平和型客戶個(gè)性特征分析

4、完美型客戶個(gè)性特征分析

四、與四種不同人際風(fēng)格客戶的溝通技巧

1、力量型客戶溝通技巧

2、活躍型客戶溝通技巧

3、平和型客戶溝通技巧

4、完美型客戶溝通技巧

案例討論：你覺得最難纏的是哪一類客戶?為什么?

五、商務(wù)溝通過程中四個(gè)關(guān)鍵過程

1、產(chǎn)品介紹與演示

2、銷售政策介紹

3、議價(jià)策略

4、服務(wù)策略

六、價(jià)格溝通中三個(gè)模型

1、ABCD模型

2、加減乘除模型

3、VPS模型

互動討論：失敗商務(wù)談判案例解析

第五講：高層拜訪的重要性與注意事項(xiàng)

一、客戶高層主管關(guān)注點(diǎn)解析

1、產(chǎn)品使用預(yù)期收益

2、價(jià)格合理性

3、風(fēng)險(xiǎn)識別與控制

4、案例客戶

二、與客戶高層溝通三個(gè)展現(xiàn)

1、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)實(shí)力

2、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化

3、展現(xiàn)對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制意圖

三、與客戶高層溝通三個(gè)注意事項(xiàng)

1、商務(wù)禮儀

2、談判語言

3、務(wù)實(shí)與效率

現(xiàn)場演練：分組PK，進(jìn)行客戶拜訪演練

第六講：談判技巧之-打動客戶-產(chǎn)品介紹

一、認(rèn)識產(chǎn)品賣點(diǎn)

1、深度掌握產(chǎn)品的幾個(gè)關(guān)鍵要素和技巧

2、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析――如何通俗化理解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)?

3、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉法

課堂練習(xí)：不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)值分析

二、業(yè)務(wù)表達(dá)“三句半”法

1、產(chǎn)品有效推介的技巧：FABE

視頻教學(xué)：有效推薦業(yè)務(wù)的“三句半”法

模擬練習(xí)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介“三句半”技巧訓(xùn)練

工具運(yùn)用：不同類型業(yè)務(wù)的“三句半”腳本

第七講：談判技巧之-底牌評估-客戶購買決策分析

一、客戶決策鏈的關(guān)鍵人物

1、影響決策采購的五種人

2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精

二、關(guān)鍵人物對產(chǎn)品/項(xiàng)目的態(tài)度

三、關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析

四、各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息

1、建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng)

五、采購關(guān)鍵時(shí)機(jī)信息

1、借助客戶端關(guān)鍵活動和事件

案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營銷過程

黃老師

方案式營銷專家

曾任：美國通用(GE)顧客推進(jìn)部培訓(xùn)主管

現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司經(jīng)營部經(jīng)理、股東

廣東移動金講臺講師

政企大客戶銷售資深講師

新加坡印集團(tuán)高級講師/高級咨詢師

武漢大學(xué)等多所大學(xué)特邀講師

黃老師在政企客戶與大客戶行業(yè)內(nèi)，從事營銷工作13年，專研大客戶營銷與大客戶服務(wù)工作。多年來一直專注顧問式銷售領(lǐng)域的研究，在與客戶提供輔導(dǎo)過程中能結(jié)合自身銷售與管理經(jīng)驗(yàn)，以專業(yè)的態(tài)度從客戶利益的角度提供解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能對自身產(chǎn)品與服務(wù)不斷完善以發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值。黃老師擁有多年通信行業(yè)營銷與管理經(jīng)驗(yàn)，在如何細(xì)分客戶群體、提高營銷人員的專業(yè)素質(zhì)、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作等方面有著自己獨(dú)特的管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；在講授銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，能有效激發(fā)學(xué)員現(xiàn)場學(xué)習(xí)氛圍，運(yùn)用自身分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成自身營銷技能淬煉，并有效促進(jìn)客戶營銷績效提升。黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長案例式教學(xué)來分析營銷管理案例以促進(jìn)培訓(xùn)理論落地。黃老師授課遍及全國十多個(gè)省，近百個(gè)地級市，近兩年的授課天數(shù)達(dá)300余天，授課學(xué)員數(shù)超過15000人，學(xué)員滿意度高達(dá)97%以上，深受客戶與學(xué)員好評。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

現(xiàn)就職于武漢永鑫船舶附件有限公司供銷經(jīng)營部經(jīng)理、股東，參與上海復(fù)興集團(tuán)，東風(fēng)集團(tuán)，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業(yè)部，中船總，中船運(yùn)，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項(xiàng)目的商業(yè)談判，市場營銷工作，三年時(shí)間，參與商務(wù)談判和營銷工作百場以上，市場營銷經(jīng)驗(yàn)極為豐富。主要參與項(xiàng)目包括國務(wù)院“十二五”4000億項(xiàng)目“長江航道整治工程”的圍標(biāo)，講標(biāo)，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營銷工作。

曾就職于美國通用(GE)顧客推進(jìn)部，擔(dān)任培訓(xùn)主管，在職期間，向企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)。該年度業(yè)績完成1800萬，名列全司第一。

曾就職于廣東移動，擔(dān)任電話營銷經(jīng)理職位，任講師學(xué)會副會長，廣東移動省級金講臺講師。負(fù)責(zé)中心內(nèi)訓(xùn)師培育及管理工作、培訓(xùn)管理員，獲中心2006年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2007年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2008年中國移動奧運(yùn)辯論賽廣東省第二名；后擔(dān)任集團(tuán)客戶部服務(wù)質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)各大區(qū)域分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量工作，對接省公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，省公司服務(wù)營銷基地建設(shè)工作。2013年輔導(dǎo)廣州客服中心內(nèi)訓(xùn)課題開發(fā)，直接開發(fā)課程，使10086受訓(xùn)班組，在線營銷業(yè)績翻10倍，業(yè)績傭金翻6倍；2013年輔導(dǎo)陜西移動全省高級內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)，輔導(dǎo)開發(fā)課程64門，直接落地實(shí)施課程100%；2013年云南移動全省政企客戶經(jīng)理大競賽，輪訓(xùn)34天，競賽60天，直接輔導(dǎo)云南政企專線業(yè)績指標(biāo)完成200%。

主講課程：

《解決方案式營銷》《政企大客戶銷售》《大客戶銷售策略與技巧》《大客戶關(guān)系管理與深度營銷》《顧問式銷售技巧》《客戶關(guān)系管理》《客戶拜訪及雙贏談判技巧》《商務(wù)談判技能提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)：講授之中融入實(shí)戰(zhàn)案例，課程模塊設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)檢驗(yàn)教學(xué)效果，學(xué)員參與實(shí)戰(zhàn)演練直接消化并應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。

幽默：講課生動形象，機(jī)智詼諧，一個(gè)生動形象的比喻，猶如畫龍點(diǎn)睛，給學(xué)員開啟智慧之門；一種恰如其分的幽默，引來學(xué)員會心的微笑。這樣的風(fēng)格讓學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

經(jīng)驗(yàn)分享：講師具有較長時(shí)間從事服務(wù)、營銷專項(xiàng)技能工作經(jīng)歷，擅長將技能、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合分享，且目前仍然從事相關(guān)工作。講師具有長時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)內(nèi)屬于業(yè)務(wù)骨干型專才，針對專業(yè)性較強(qiáng)的課程講授。

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