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課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

本課程通過對銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運(yùn)作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開發(fā)與維護(hù)單店為軸線，針對影響VIP顧客購買及回的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客對店鋪的忠誠度出發(fā)，將VIP顧客維護(hù)落實(shí)到業(yè)績提升的運(yùn)作執(zhí)行細(xì)節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)才會(huì)企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動(dòng)新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來最大利潤，無成本或最低成本提高店鋪銷售業(yè)績。

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本。

課程收益：

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓VIP既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。

● 樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

● 做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

● 超越客戶期望的客戶服務(wù)

● 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧

● 掌握VIP招募與推廣方法

● 增加VIP客戶的管理和維護(hù)

● 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法

● 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程大綱

第一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1. 服務(wù)的概念

分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2. 對服務(wù)SERVICE的理解

1）S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)

2）E-Excellent：出色完成每個(gè)服務(wù)流程

3）R-Ready：隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

3）V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

案例分享：魯豫有約——服務(wù)中微笑的重要性

3. 服務(wù)三大問題

1）共性服務(wù)——100%要滿足

2）個(gè)性類型——迅速判斷

3）個(gè)性服務(wù)——設(shè)法滿足

4. 服務(wù)四個(gè)層次

1）基本服務(wù)

2）滿意服務(wù)

3）超值服務(wù)

4）難忘服務(wù)

案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

5. 主動(dòng)服務(wù)三重境界

1）把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

2）把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

3）把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿？

現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)——在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二講：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

導(dǎo)入：完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

1. 客戶服務(wù)體系的框架

2. 優(yōu)化客戶服務(wù)流程

小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3. 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2）我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4. 客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

1）客戶服務(wù)管理相關(guān)制度——投訴處理大小閉環(huán)管理

2）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

案例分享：客戶服務(wù)管理制度

第三講：客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1. 產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度

2. 質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量

3. 價(jià)格

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1. 客戶挽留策略

2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶

3. 忠誠客戶到客戶忠誠

1）要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍

2）要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)

3）企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本

4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人

5）每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人)

6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%

4. 客人忠誠度的重要性

1）90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司

2）80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司

3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢

4）回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤

案例分析：帶給的啟示——滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上

第四講：VIP客戶管理與維護(hù)

一、VIP招募與推廣

1. 什么是VIP？

1）非常重要的人體現(xiàn)在那方面？

2. VIP客戶的特點(diǎn)

3. VIP客戶管理對銷售的重要性

1）顧客價(jià)值的公式

2）無形的宣傳廣告

4. VIP分類，留住核心顧客

5. 如何建立VIP客戶管理

1）搜集VIP客戶的背景心理資料

2）分類、分級及建立模式

3）規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營銷活動(dòng)

4）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測試、執(zhí)行和整合

6. 如何推廣和招募VIP會(huì)員

7. 做好VIP客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段

二、VIP客戶的管理與維護(hù)

1. VIP維護(hù)常用工具

1）軟件使用店鋪

2）電腦使用店鋪

3）表格手工使用店鋪

2. VIP的日常維護(hù)——日常維護(hù)五步

3. VIP增值服務(wù)項(xiàng)目

4. 建立完善的VIP檔案

5. VIP的回饋與回訪

6. VIP的情感溝通

7. VIP維護(hù)案例

第五講：客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴、抱怨處理方法與技巧

1. 應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備

1）同理心

2）客戶是對的

3）調(diào)整心態(tài)

分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

2. 處理抱怨、投訴的步驟(流程)

1）掌控情緒

2）收集客戶信息

3）掌握客戶類型

4）溝通技巧

二、平息客戶怒火5技巧

1. 讓客戶發(fā)泄

2. 真心為客戶著想

3. 真誠道歉

4. 引導(dǎo)思路

5. 迅速解決問題

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶

三、客服人員情緒壓力管理

1. 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1）贏者心態(tài)訓(xùn)練

2）調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

總結(jié)：前事不忘，后事之師

謝老師

謝晗苑老師 零售終端店鋪業(yè)績提升實(shí)戰(zhàn)專家

美國CMB公司認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)色彩搭配師

日本COLOR TOP機(jī)構(gòu)認(rèn)證形象咨詢顧問

服裝零售終端營運(yùn)管理顧問

家紡零售終端管理顧問、陳列顧問

多家品牌終端管理顧問及渠道顧問

曾任：歌力思（女裝品牌）銷售中心培訓(xùn)部經(jīng)理

曾任：曼妮芬（內(nèi)衣品牌）營銷管理培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：富安娜（家居品牌）歷任銷售綜合部、陳列部、督導(dǎo)部高級經(jīng)理及培訓(xùn)部總監(jiān)

具有20年從事零售終端的銷售、營運(yùn)培訓(xùn)工作的資深經(jīng)驗(yàn)

擅長領(lǐng)域：銷售技巧、商品分析、業(yè)績提升、店鋪管理、督導(dǎo)訓(xùn)練與營運(yùn)管理等。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

謝晗苑老師，曾供職國內(nèi)知名企業(yè)曼妮芬、富安娜、歌力思，相繼擔(dān)任過陳列、培訓(xùn)、VIP、銷售部門的負(fù)責(zé)人，具有專業(yè)的陳列能力、培訓(xùn)能力、業(yè)績帶動(dòng)能力及團(tuán)隊(duì)打造能力。對零售終端的經(jīng)營管理、店鋪形象、銷售服務(wù)等方面有著獨(dú)特的見解與專業(yè)的知識(shí)技能，同時(shí)對全國市場的區(qū)域差異以及消費(fèi)特點(diǎn)有了全面的了解。

借助對不同類型的終端深度實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及終端運(yùn)營的深刻理解與研究，謝老師設(shè)計(jì)創(chuàng)新的終端營銷模式，提煉出“連鎖商業(yè)模式”中最核心的終端實(shí)戰(zhàn)管理模型，提出“以店帶牌”、“以店促牌”的門店管理先進(jìn)理念。在此基礎(chǔ)上，謝老師在05年10月在國內(nèi)家紡行業(yè)成功建立陳列新標(biāo)準(zhǔn)，用“自由疊花式陳列”代替“拆件式陳列”,現(xiàn)已被家紡行業(yè)廣泛運(yùn)用。2008年10月在服裝行業(yè)推動(dòng)店鋪合伙人模式，并幫助多家企業(yè)業(yè)績大幅度提升！并幫助多家企業(yè)建立營運(yùn)管理體系和督導(dǎo)體制，先后為不同企業(yè)編寫過《終端實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)手冊》、《加盟商運(yùn)營手冊》、《銷售百問百答》、《區(qū)域市場營運(yùn)管理》等多部零售企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)施和指導(dǎo)手冊。

主要課程：

店員店長督導(dǎo)課程：

《觸及巔峰——重磅大單的高端銷售》

《觸及巔峰——終端王牌銷售技巧》

《觸及巔峰——攻心銷售法則與技巧訓(xùn)練》

《顧客至上——就這樣贏得顧客的心》

《業(yè)績提升——店鋪營業(yè)力及戰(zhàn)斗力提升》

《金牌店長綜合能力訓(xùn)練營》

《督導(dǎo)核能研修班》

經(jīng)銷商課程：

《全員動(dòng)力系統(tǒng)——店鋪合伙人模式分享》

《業(yè)績?yōu)橥?mdash;—品牌店鋪贏利策略》

《業(yè)績?yōu)橥?mdash;—8S自動(dòng)化業(yè)績增長運(yùn)營系統(tǒng)》

《有米之炊——向貨品管理要業(yè)績》

《有米之炊——穩(wěn)準(zhǔn)狠買手訂貨技巧》

《有米之炊——店鋪業(yè)績提升與備貨技巧》

《有米之炊——經(jīng)銷商商品管理技能訓(xùn)練》

培訓(xùn)特色：

實(shí)戰(zhàn)、幽默、風(fēng)趣、互動(dòng)演練、實(shí)際案例多、通俗易懂、 善于互動(dòng)，營造快樂、積極的學(xué)習(xí)氛圍，互動(dòng)思考啟發(fā)銷售管理人員的思維，將復(fù)雜的問題簡單化，讓學(xué)員從生動(dòng)鮮活、通俗易懂的培訓(xùn)中掌握店鋪管理的實(shí)際操作技能。深受廣大學(xué)員的好評和喜歡。

課程效應(yīng)：

• 連續(xù)三年為“七波輝”督導(dǎo)訓(xùn)練營及終端巡回培訓(xùn)共45天次

• 為杭州佳人苑品牌業(yè)績提升系統(tǒng)培訓(xùn)共33天次

• 為報(bào)喜鳥品牌終端巡回培訓(xùn)共24天次

• 五年內(nèi)為奧康品牌培訓(xùn)共20天次

• 三年內(nèi)為紅蜻蜓品牌各地總代理培訓(xùn)共18天次

• 三年內(nèi)為杉杉集團(tuán)旗下品牌“S-2”督導(dǎo)訓(xùn)練營培訓(xùn)共18天次

• 為藍(lán)絲羽品牌業(yè)績提升巡回培訓(xùn)共18天次

• 為鉛筆俱樂部業(yè)績提升巡回培訓(xùn)共16天次

• 為南方寢室業(yè)績巡回培訓(xùn)共14天次

• 為艾萊依品牌培訓(xùn)共14天

• 為紅貝緹業(yè)績提升巡回培訓(xùn)共12天次

• 為迪賽尼尼斯總部及代理的培訓(xùn)共12天次

• 三年內(nèi)為緋妮及廣西代理商培訓(xùn)共10天次

• 兩年內(nèi)為玖姿內(nèi)蒙及四川總代培訓(xùn)共10天次

• 為睞女裝培訓(xùn)共8天次

• 為米蘭登培訓(xùn)共8天次

• 為施華布朗女裝培訓(xùn)共8天次

• 為夢之雨家紡培訓(xùn)共8天次

• 為嘉宇斯家紡培訓(xùn)共8天次

• 為熙然女裝培訓(xùn)共6天次

• ……

項(xiàng)目經(jīng)典案例：

【?？谝蔟垥r(shí)尚終端業(yè)績提升項(xiàng)目】

服務(wù)時(shí)間：2009年—至今

服務(wù)區(qū)域：?？谝蔟垥r(shí)尚服飾下屬30家店鋪（歌力思、珂萊蒂爾、伊布都、歌蒂詩）

服務(wù)內(nèi)容：分公司運(yùn)作管理體系建設(shè)、終端管理體系建設(shè)、終端管理模式實(shí)施、終端銷售模式實(shí)施。

【寧波昱源服飾服務(wù)案例】

服務(wù)時(shí)間：1年

服務(wù)區(qū)域：寧波昱源終端店鋪(卓雅、言、歌力思、巨式國際、浪漫一身）

服務(wù)內(nèi)容：終端店長培訓(xùn)、督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、終端業(yè)績提升、店鋪日常管理規(guī)范、終端績效考核。

【迪圖女裝直營營銷體系建設(shè)案例】

服務(wù)時(shí)間：1年

服務(wù)區(qū)域：終端直營專賣店

服務(wù)內(nèi)容：直營營銷體系建立與執(zhí)行推動(dòng)、督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制訂。

項(xiàng)目收益：通過營銷體系建立與推動(dòng)、督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)技能和目標(biāo)管理，不但提升了員工的整體形象與團(tuán)體合作能力，賣場服務(wù)水平與銷售業(yè)績也得到了大幅度的提升。公司直營店鋪與去年同期比，業(yè)績增長117%，平均折扣率提升18%，庫存率降低11%，利潤率得到空間最高值。我們的專業(yè)服務(wù)和強(qiáng)烈的責(zé)任感得到了客戶的高度評價(jià)。

【深圳佳紛終端建設(shè)項(xiàng)目】

服務(wù)時(shí)間：1年

服務(wù)區(qū)域：佳紛公司營銷系統(tǒng)

服務(wù)內(nèi)容：對甲方的營銷體系進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)，建立符合甲方現(xiàn)狀及滿足3-5年發(fā)展的營銷體系。同時(shí)對甲方的營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)，使甲方的營銷系統(tǒng)運(yùn)營能力在此過程中得到提高

部分服務(wù)客戶：

百貨企業(yè)：深圳天虹商場、深圳太陽百貨、重慶新世紀(jì)百貨、杭州解百、廣州王府井百貨、山東維紡中百集團(tuán)、大連瓦房店婦兒商場、丹東白馬商廈、葫蘆島大江名品廣場、浙江義烏銀泰商場、溫州銀泰商場、深圳茂業(yè)集團(tuán)……

服裝企業(yè)(品牌)：艾維女裝、歌力思女裝、卓雅女裝、藝之卉女裝、邦寶女裝、迪圖女裝、馬天奴女裝、玖姿女裝、迪賽尼斯女裝、卡爾麗女裝、佳紛女裝、緋妮女裝、秋水伊人女裝、佳人苑女裝、M27女裝、睞女裝、芮雨聆夕女裝、飚美女裝、施華布朗女裝、霧道女裝、威絲曼女裝、熙然女裝、三彩女裝、依布都女裝、西蔻女裝、五線譜女裝、歆艾女裝、ELLE女裝、蟲二女裝、艾萊依、木帛女裝、依蘭女裝、熙然女裝、巴儷景女裝、山水雨稞女裝、千黛百合女裝、紅貝緹女裝、曼妮芬內(nèi)衣、美思內(nèi)衣、姐妹花內(nèi)衣、健爾彈內(nèi)衣、桃花季內(nèi)衣、貝貝依依童裝、歐銳德童裝、鉛筆俱樂部童裝、邦登童鞋、梅鴻褲業(yè)、尊者男裝、凱迪東尼男裝、S2男裝、報(bào)喜鳥男裝、感動(dòng)連鎖男裝、米蘭登服飾、奕采服飾、……

其它企業(yè)(品牌)：奧康集團(tuán)、紅蜻蜓、杰豪、名朗、恒源祥家紡、歐林雅竹纖維、法蕾雅日用品、溫爾思家紡、金蘋果家紡、嘉宇斯家紡、夢之語家紡、南方寢室、富安娜家紡、喬德家紡、寶縵家紡、藍(lán)絲羽家紡、夢雨霏家紡、美蘿家紡、七波輝、圖美寢飾、圣象地板……

部分客戶評價(jià)：

謝晗苑老師終端門店扎實(shí)的基礎(chǔ)，讓她的課程更容易引起營銷團(tuán)隊(duì)的共鳴，更易落地！

——云南哥可服飾總經(jīng)理 劉維彪

當(dāng)初謝老師一離開企業(yè)我們馬上把她請來海南給我們做顧問，在此期間，謝老師不但把我們旗下各個(gè)品牌的銷售業(yè)績提升了30%以上，最感謝的是她改變了我們員工的工作狀態(tài)，讓我擁有一支充滿戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍！

——海口逸龍時(shí)尚實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 張磊

謝老師的課幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，不但能學(xué)到很多實(shí)用的方法技巧，還能讓聽課的學(xué)員充滿激情，聽謝老師的課真的一點(diǎn)也不累！

——玖姿內(nèi)蒙總代理 傅永利

謝老師終端經(jīng)驗(yàn)豐富，給出的方法和工具簡單實(shí)用，我們公司一直以來想要找的老師，現(xiàn)在終于找到了，感謝謝老師對我們公司的幫助！

——杭州西納維斯服飾有限公司總經(jīng)理 應(yīng)仁忠

聽謝老師的課簡單明了，直入主題，讓學(xué)員后期好落地。老師妙語連珠，每句回答都是直通顧客心靈的通道，受益匪淺，感恩謝老師精彩的課程。

——廣西綺韻商貿(mào)有限公司營銷總監(jiān) 文佳

第一次聽謝老師的課時(shí)我只是代理商公司的一個(gè)主管，聽完課后我用了其中的幾個(gè)方法去帶店鋪業(yè)績，取得了很大的成功！現(xiàn)在我已成為緋妮的湖南總代理商，公司業(yè)績越來越好，感謝謝老師給了我方法和技巧帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)再創(chuàng)高峰。

——緋妮湖南總代理 賴福

謝老師的課風(fēng)趣幽默，善于引用生活工作中的案例來引導(dǎo)學(xué)員；演講風(fēng)趣、條理清晰、理論和實(shí)踐切合實(shí)際、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、能夠解決我們實(shí)際工作中遇到的問題。謝老師的課是聽過的最實(shí)戰(zhàn)最好的培訓(xùn)！對培訓(xùn)而言，“理論不值錢，具體的方法值錢；目的不值錢，具體的手段值錢；知識(shí)不值錢，具體的案例值錢――因?yàn)樗攀强刹僮鞯?rdquo;。所以優(yōu)秀的培訓(xùn)師不應(yīng)該是理論的談?wù)?，而是在培?xùn)過程中能夠?qū)唧w實(shí)務(wù)提供操作性極強(qiáng)的解決之道。聽完謝老師的課，就會(huì)找到這感覺！

——HR李曉芹

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