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課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技企業(yè)發(fā)展的背景下，數(shù)據(jù)凸顯了銀行物理網(wǎng)點正面臨著轉(zhuǎn)型升級和零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的時代挑戰(zhàn)。銀行網(wǎng)點作為銀行業(yè)長期以來吸儲、接觸和了解客戶的重要窗口，發(fā)揮了不可替代的作用。銀行網(wǎng)點退出和新增，是對網(wǎng)絡銀行沖擊的適應性調(diào)整。這是否意味著，銀行網(wǎng)點在未來會被網(wǎng)絡銀行完全取代？

答案是否定的。銀行物理網(wǎng)點不僅不會是銀行的累贅，反而是銀行擴展線下客戶，并實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)型甚至彎道超車的優(yōu)勢所在。本課程通過對銀行轉(zhuǎn)型的必要性，給予轉(zhuǎn)型發(fā)展方向和轉(zhuǎn)型策略，形成“綜合化、場景化、智能化、個性化”特征的金融新零售模式。

課程收益：

● 梳理互聯(lián)網(wǎng)金融下商業(yè)銀行網(wǎng)點及零售業(yè)務發(fā)展新思維；

● 熟悉零售業(yè)務在渠道整合、精準營銷等方面帶來的新機遇；

● 解析商業(yè)銀行零售前沿業(yè)務創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型案例，確保提升零售業(yè)務策略的實操性；

● 提供網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、零售業(yè)務發(fā)展新方案，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新突破。

課程對象：

零售部門負責人、中高層管理者、支行行長

課程大綱

第一講：新常態(tài)下銀行轉(zhuǎn)型升級原因

一、國家經(jīng)濟增長模式的轉(zhuǎn)變

1. 投資偏好的轉(zhuǎn)變

2. 消費方式的轉(zhuǎn)變

二、銀行準入門檻降低

1. 民營銀行獲準銀行牌照

2. 來自新京報數(shù)據(jù)130余家“銀行”名稱獲得工商總局核準

三、互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的影響

1. 對銀行的客戶進行分流

2. 沖擊銀行存貸款的功能

3. 科技顛覆傳統(tǒng)業(yè)務模式

四、銀行深化零售轉(zhuǎn)型的兩大政策

1. 資管新規(guī)

2. 理財新規(guī)

第二講：新常態(tài)下銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展方向

一、銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型基礎

1. 智能化——便利快捷

2. 輕型化——降低成本

二、零售業(yè)務的優(yōu)勢

1. 風險低

2. 利潤穩(wěn)

3. 周期強

案例：美國富國銀行案例

第三講：零售業(yè)務發(fā)展的路徑

一、產(chǎn)品創(chuàng)新

1. 產(chǎn)品研發(fā)趨于生活化

2. 利于金融場景使用

案例：中國建設銀行轉(zhuǎn)型歷程

二、轉(zhuǎn)變貸款類型

1. 貸款產(chǎn)品主打消費貸

2. 以消費貸款帶動資產(chǎn)業(yè)務

案例：中國工商銀行轉(zhuǎn)型歷程

三、財富管理與私人銀行提高非息收入

1. 個性化理財服務

2. 差異化私行服務

案例：中國農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型歷程

四、金融科技助力客戶服務和體驗提升

1. 移動互聯(lián)網(wǎng)金融快捷方式

2. 客戶自主參與度較高的金融服務體驗

案例：招商銀行轉(zhuǎn)型歷程

第四講：零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的方向

一、識別精準客戶

1. 定位主流客群

2. 主流客群核心需求分析

3. 以客戶經(jīng)營為載體，以客戶喜歡的方式滿足其需求

二、科技支撐優(yōu)化的渠道

1. 移動化

2. 數(shù)字化

3. 智慧化

4. 場景化

三、打造場景金融服務

1. 掌上銀行金融場景服務

1. 打造特色的場景金融

2. 智能掌上銀行新型零售業(yè)務主戰(zhàn)場

四、內(nèi)部板塊聯(lián)動

1. 零售與對公業(yè)務聯(lián)動

2. 零售與運管部門聯(lián)動

五、依托產(chǎn)品為出口

1. 以繳費入口和支付場景營銷為重點

2. 以個人信貸為抓手

3. 強化兩戶的拓展和資產(chǎn)的經(jīng)營

六、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的措施

1. 三減：減網(wǎng)點減面積、減柜員、減成本

2. 兩增：增強營銷能力、增強風控能力

3. 一改：改營運制度流程

第五講：建設以“客戶為中心”的服務體系

一、服務的漸進和演變

1. 標準服務：行業(yè)的規(guī)范和標準 80%普通客戶

2. 主動服務：不同客戶差異化服務 15%的優(yōu)質(zhì)客戶

2. 個性服務：社群時代下的獨特服務 5%的高端客戶

案例：投其所好的服務

二、專業(yè)的能力決定服務的能力

1. 全員的學習能力

2. 專業(yè)全面的金融知識

3. 創(chuàng)新的服務理念

三、服務力的五大致勝法寶

1. 服務力就是競爭力

2. 服務力就是銷售力

3. 服務力就是執(zhí)行力

4. 服務力就是領導力

5. 服務力就是品牌力

第六講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的三大流程

一、建立四支隊伍

1. 一支是新型產(chǎn)品經(jīng)理隊伍

2. 一支是高端財富顧問隊伍

3. 一支是專業(yè)理財隊伍

4. 一支是客戶經(jīng)理隊伍

二、找出發(fā)展的重點業(yè)務

三、聚焦主要客群

1. 城區(qū)客群

2. 縣域客群

總結：大力發(fā)展縣域支行、打造特色支行

第七講：巨變中的銀行網(wǎng)點該如何轉(zhuǎn)型解析

1.以知識營銷、情感維系做好貴賓客戶關系管理

案例：招商銀行VIP客戶取款

2. 優(yōu)化廳堂營銷場景實現(xiàn)流量客戶陣地營銷

3. 以外拓營銷和團隊創(chuàng)業(yè)的模式獲客

案例：民生銀行到你家活動

4. 線下活動的開展，贏取客戶關注

修老師

修子渝老師 銀行服務營銷實戰(zhàn)專家

25年大型國有銀行工作經(jīng)歷

7年銀行網(wǎng)點服務營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

農(nóng)業(yè)銀行總行級優(yōu)秀培訓師

吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓師

美國認證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、服務標準、服務禮儀、廳堂營銷、零售轉(zhuǎn)型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經(jīng)歷，對銀行服務營銷有著深刻獨特的見解，擅長銀行服務營銷能力提升項目，先后為80余家網(wǎng)點進行了服務營銷實戰(zhàn)專項培訓，舉辦了20場近千人團隊體驗式培訓，在7年的管理培訓實戰(zhàn)中，累計授課上百余場次，受訓學員上萬人次滿意度高達95%以上。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經(jīng)驗，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年營銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻偨Y并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進行培訓和推廣。

→任職農(nóng)行支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業(yè)績雙第一的標桿行，其次，牽頭負責全行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務營銷考核方案、網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。

→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓師期間，負責信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務營銷培訓、制定場景營銷話術等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級文明規(guī)范服務網(wǎng)點，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點服務營銷》課程，通過分析網(wǎng)點的現(xiàn)狀問題，提升員工主動營銷的服務意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，并給出營銷業(yè)績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務中把握營銷契機，提升營銷業(yè)績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業(yè)績月均達500萬元。

▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務中要業(yè)績，針對手機銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務定制標準話術，讓學員掌握服務標準化流程的同時開口進行一句話營銷，僅手機銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經(jīng)理、柜員對客戶的有效識別，調(diào)動各崗位進行轉(zhuǎn)介紹，實現(xiàn)廳堂聯(lián)動營銷，課程結束后網(wǎng)點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯(lián)動營銷調(diào)動各崗位間進行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網(wǎng)點服務營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》

《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型》

《銀行員工星級服務禮儀塑造》

《客戶經(jīng)理營銷及客戶維護能力提升》

《現(xiàn)代銀行服務標準禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風格：

修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實操性較強；善于結合企業(yè)現(xiàn)狀，精準為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

部分服務過的客戶：

國有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長春開發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市二道支行......

農(nóng)商行：榆樹農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化?？妻r(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行......

農(nóng)村信用社/郵儲：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會、北京大學經(jīng)濟學院總裁班......

轉(zhuǎn)型輔導案例：北京通州支行、中關村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行......

部分客戶評價：

修老師講的內(nèi)容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。

——榆樹農(nóng)商行培訓部杜主任

在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。

——白城農(nóng)商行營銷部王經(jīng)理

通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。

——雙陽農(nóng)商銀行常副行長

修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——梅河口信用聯(lián)社服務管理部張主任

修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統(tǒng)教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王主任

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