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課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶(hù)服務(wù)的核心場(chǎng)所，客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值，未來(lái)銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來(lái)自于客戶(hù)經(jīng)理。

客戶(hù)經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)？面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？面對(duì)不同的客戶(hù)如何進(jìn)行有效的日常溝通？日常的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)服務(wù)流程有哪些？

本課程從客戶(hù)需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷(xiāo)技能及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方法。

課程收益：

● 客戶(hù)價(jià)值：清楚梳理客戶(hù)分類(lèi)，深度解讀客群需求要點(diǎn)

● 專(zhuān)業(yè)價(jià)值：提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶(hù)服務(wù)心態(tài)

● 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：清晰解讀營(yíng)銷(xiāo)流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場(chǎng)景

● 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)服務(wù)流程演練，日常客戶(hù)維護(hù)流程要點(diǎn)解析

課程對(duì)象：

銀行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

第一講：新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式變革

一、新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)困局解析

1. 消費(fèi)需求

2. 消費(fèi)水平

案例：90后的消費(fèi)觀念消費(fèi)習(xí)慣

二、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的來(lái)源

1. 零售業(yè)務(wù)收入

2. 中間業(yè)務(wù)收入

三、營(yíng)銷(xiāo)方式的變革

1. 開(kāi)拓生活化移動(dòng)支付入口

2. 做大個(gè)人金融貸款業(yè)務(wù)

案例：陪伴一生的金融產(chǎn)品

第二講：攻心為上——精準(zhǔn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)

小組研討：我們的客戶(hù)在那里，日常如何精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)的？

一、精準(zhǔn)客戶(hù)的認(rèn)知

1. 精準(zhǔn)客戶(hù)特質(zhì)

2. 精準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓渠道

3. 存量客戶(hù)與流量客戶(hù)的開(kāi)拓形式

二、精準(zhǔn)客戶(hù)需求調(diào)查分析

反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？

1. 從客戶(hù)信息管理入手

2. 深入挖掘客戶(hù)需求

1）明示需求與暗示需求

2）提問(wèn)—傾聽(tīng)—記錄

3. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的兩種方式

1）開(kāi)放式

2）封閉式

工具：SPIN銷(xiāo)售法

視頻案例：《非誠(chéng)勿擾》—墓地銷(xiāo)售

5. 顧問(wèn)式需求探尋流程四步驟

故事分享：唐僧取經(jīng)

6. 如何找不同客戶(hù)的需求點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)模擬：角色演練精準(zhǔn)客戶(hù)定位

三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理三大分析

1. 利益需求

2. 心理需求

3. 需求層次

四、顧問(wèn)式溝通技巧

1. “挪”字當(dāng)先贏得客戶(hù)信任的技巧

2. 建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的技巧

3. 運(yùn)用SPIN“抓心”技巧

4. 雙贏談判的技巧

5. 獲得客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)承諾的技巧

6. 應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧

討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為

第三講：精耕細(xì)作——存量客戶(hù)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)

討論：客戶(hù)和用戶(hù)的區(qū)別

一、鎖定目標(biāo)存量客戶(hù)

1. 哪些客戶(hù)需要激活

2. 潛在價(jià)值存量客戶(hù)的特征

3. 挖掘臨界客戶(hù)潛力

二、激活存量客戶(hù)的四大策略

1. 主動(dòng)聯(lián)系

2. 特別提醒

3. 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)

4. 服務(wù)遞進(jìn)

三、激活存量客戶(hù)的六大步驟

1. 列名單

2. 發(fā)送服務(wù)通知短信

3. 電話追蹤與客戶(hù)篩選

4. 短信及電話維護(hù)

5. 邀約參加理財(cái)沙龍

6. 產(chǎn)品說(shuō)明及營(yíng)銷(xiāo)

四、事后客戶(hù)跟蹤三部曲

1. 現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)來(lái)的客戶(hù)

2. 現(xiàn)場(chǎng)成功銷(xiāo)售的客戶(hù)

3. 現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了但未成交的客戶(hù)

第四講：維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法和技巧

一、客戶(hù)兩大分類(lèi)維護(hù)

1. 根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)：確定維護(hù)頻率

2. 根據(jù)客戶(hù)喜好特征分類(lèi)：確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶(hù)差異化服務(wù)

1. 資金貢獻(xiàn)度劃分

2. 區(qū)域性劃分

3. 精準(zhǔn)劃分

三、增加客戶(hù)黏性的方式

1. 日常溝通情感

2. 產(chǎn)品售后跟蹤

3. 定期開(kāi)展活動(dòng)

4. 節(jié)假日拜訪

四、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的技巧與方法

1. 信息服務(wù)

2. 電話維護(hù)

3. 約見(jiàn)面談

4. 資源整合

第五講：高效應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)異議

一、認(rèn)識(shí)異議

1. 學(xué)會(huì)面對(duì)客戶(hù)拒絕

2. 學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)

3. 學(xué)會(huì)辨別異議真相

4. 學(xué)會(huì)遇到困難不要停

二、客戶(hù)異議的原因

1. 客戶(hù)對(duì)你不信任

2. 客戶(hù)期望沒(méi)有得到滿足

3. 客戶(hù)無(wú)產(chǎn)品需求

4. 客戶(hù)沒(méi)了解產(chǎn)品

三、異議處理的技巧

1. 贏得信任

1）專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家形象

2）真誠(chéng)的態(tài)度

3）真心為客戶(hù)著想

2. 學(xué)會(huì)贊美

1）贊美的目的

2）贊美的步驟

3）贊美的方法

互動(dòng)：找一位同學(xué)到前面，請(qǐng)其他學(xué)員贊美他的N個(gè)優(yōu)點(diǎn)

四、促成成交的兩個(gè)重要因素.

1. 成交信號(hào)

1）詢(xún)問(wèn)價(jià)格

2）仔細(xì)看宣傳材料

3）詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)

4）詢(xún)問(wèn)其他用戶(hù)使用情況

5）表情逐步放松

2. 成交法則（案例解讀六大成交法）

1）假設(shè)成交法

2）選擇成交法

3）贊美成交法

4）條件成交法

5）無(wú)風(fēng)險(xiǎn)成交法

6）從眾成交法

課程結(jié)束

修老師

修子渝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

25年大型國(guó)有銀行工作經(jīng)歷

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

農(nóng)業(yè)銀行總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)師

吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市某支行 大堂經(jīng)理

曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春某支行 支行行長(zhǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、零售轉(zhuǎn)型……

修老師擁有25年大型國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有著深刻獨(dú)特的見(jiàn)解，擅長(zhǎng)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場(chǎng)近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課上百余場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人次滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶(hù)引導(dǎo)分流、客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作，5年來(lái)積累了豐富的客戶(hù)識(shí)別及廳堂營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷(xiāo)業(yè)績(jī)?yōu)槿械谝幻?，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，為全轄農(nóng)行開(kāi)發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營(yíng)業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。

→任職農(nóng)行支行行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營(yíng)管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶(hù)需求，挖掘潛在客戶(hù)，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jī)雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過(guò)定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開(kāi)展廳堂沙龍及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款同比去年增長(zhǎng)33%。

→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、制定場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程，通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問(wèn)題，提升員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)意識(shí)，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷(xiāo)和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)考核方案，通過(guò)兩個(gè)月的外拓營(yíng)銷(xiāo)和廳堂營(yíng)銷(xiāo)策略，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)3000余萬(wàn)元，該行整體業(yè)績(jī)較去年同期增長(zhǎng)5%。

▲曾為雙陽(yáng)農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶(hù)中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，通過(guò)培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?cè)戮_(dá)500萬(wàn)元。

▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過(guò)反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績(jī)，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時(shí)開(kāi)口進(jìn)行一句話營(yíng)銷(xiāo)，僅手機(jī)銀行開(kāi)戶(hù)率增長(zhǎng)了5倍。

▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶(hù)接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶(hù)的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營(yíng)銷(xiāo)一名高端客戶(hù)2000萬(wàn)元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及效能提升》

《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》

《銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》

《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)維護(hù)能力提升》

《現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀》

《廳堂營(yíng)銷(xiāo)管理》

授課風(fēng)格：

修老師的課程互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過(guò)以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

國(guó)有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春開(kāi)發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市二道支行......

農(nóng)商行：榆樹(shù)農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽(yáng)農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化?？妻r(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行......

農(nóng)村信用社/郵儲(chǔ)：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽(yáng)農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲(chǔ)銀行、玉林郵儲(chǔ)銀行、四川南充郵儲(chǔ)銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門(mén)銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽(yáng)分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會(huì)、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班......

轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽(yáng)分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺(tái)分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹(shù)分行，郵儲(chǔ)銀行、海南銀行......

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過(guò)案例帶入知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

——榆樹(shù)農(nóng)商行培訓(xùn)部杜主任

在學(xué)習(xí)前對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)我們有過(guò)于簡(jiǎn)單的理解，通過(guò)修老師的授課收益良多，更清晰的明白營(yíng)銷(xiāo)需要做好充分的營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備、營(yíng)銷(xiāo)流程的把控、營(yíng)銷(xiāo)后的維護(hù)才能夠是成功的營(yíng)銷(xiāo)高手。

——白城農(nóng)商行營(yíng)銷(xiāo)部王經(jīng)理

通過(guò)修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會(huì)了沖出格局，逆向思維，學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì)了相信團(tuán)隊(duì)，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯(cuò)誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。

——雙陽(yáng)農(nóng)商銀行常副行長(zhǎng)

修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張主任

修老師為期一天的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說(shuō)教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過(guò)活動(dòng)游戲體驗(yàn)把“聽(tīng)、看、做”思維與行動(dòng)游擊隊(duì)結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王主任

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