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課程背景：

汽車行業(yè)經(jīng)過近20余年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈每個(gè)環(huán)節(jié)無時(shí)無刻不發(fā)生著激烈的變化，而變化最顯著的，可能就是經(jīng)銷商了。而近十年來，經(jīng)銷商在盈利能力、經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)、業(yè)務(wù)開展模式、內(nèi)部管理方法等方面都發(fā)生了深刻的變化。在經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理提升方面，廠家無疑發(fā)揮了重要的作用，然而，站在經(jīng)銷商的立場(chǎng)，直接指導(dǎo)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理的整體理論方法卻少之又少。

本課程從汽車經(jīng)銷商4S店主營(yíng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的本質(zhì)、提升經(jīng)銷商客戶滿意度與忠誠(chéng)度、經(jīng)銷商集團(tuán)化思路以及經(jīng)銷商的管理者管事、帶人與自我修煉等方面進(jìn)行深度剖析并給出針對(duì)性的解決方案。

課程對(duì)象：

經(jīng)銷商總經(jīng)理、高管

授課方式：

理論導(dǎo)入+現(xiàn)狀剖析+實(shí)戰(zhàn)案例+多媒體教學(xué)

分組教學(xué)：課程開始之前分組，培訓(xùn)以小組為單元進(jìn)行討論并PK，根據(jù)問答、案例分析、演練等得分最后評(píng)出獲勝組予以表彰。

課程大綱

第一章、汽車經(jīng)銷商業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理策略

一、汽車經(jīng)銷商發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

1、汽車經(jīng)銷商發(fā)展歷史

2、汽車經(jīng)銷商行業(yè)現(xiàn)狀

3、汽車經(jīng)銷商發(fā)展趨勢(shì)

4、汽車經(jīng)銷商存在的問題

二、汽車經(jīng)銷商業(yè)務(wù)模型

1、蓄水池理論模型

2、客戶代表模式

3、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的二元訴求論

4、多業(yè)務(wù)循環(huán)控制論模型

三、整車銷售業(yè)務(wù)分析

1、整車銷售的業(yè)務(wù)地位

2、整車銷售的四大渠道

3、五類意向客戶管理

4、銷售表單管理

5、潛客跟蹤與戰(zhàn)敗管理

6、銷售流程管理

7、大客戶開發(fā)管理

8、保險(xiǎn)與金融業(yè)務(wù)

四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)分析

1、售后服務(wù)的兩個(gè)目標(biāo)

2、售后服務(wù)開展的五大系統(tǒng)

3、蓄水池理論與存量客戶誘導(dǎo)

4、客戶代表模式與服務(wù)接待規(guī)范

5、業(yè)務(wù)細(xì)分與經(jīng)典服務(wù)流程改善

五、業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)監(jiān)督策略

1、打通4S店業(yè)務(wù)的任督二脈

2、單項(xiàng)業(yè)務(wù)組合分析

3、業(yè)務(wù)監(jiān)督的三種方式

4、有效監(jiān)管的六種方法

5、業(yè)務(wù)考核的KPI系統(tǒng)

6、業(yè)務(wù)開展的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

7、利用二線部門推動(dòng)一線部門發(fā)展

頭腦風(fēng)暴：你的業(yè)務(wù)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)并有效開展

第二章、經(jīng)銷商客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略

一、廠家客戶滿意度調(diào)查體系

1、J．D．POWER的指標(biāo)體系

2、調(diào)查取樣的四種方法

3、調(diào)查結(jié)果處置

4、現(xiàn)行行業(yè)客戶滿意度體系的問題

5、建立正確客戶滿意度體系的四種方法

二、客戶滿意度行動(dòng)公式

1、汽車客戶滿意度的三個(gè)怪現(xiàn)象

2、客戶滿意度=服務(wù)能力+MOT實(shí)踐+服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、客戶滿意度公式構(gòu)成要素的權(quán)重及排序

4、客戶滿意度公式構(gòu)成要素的工作范疇和機(jī)制

三、客戶忠誠(chéng)度行動(dòng)公式

1、客戶忠誠(chéng)度=客戶滿意度+客戶管理系統(tǒng)+客戶維系政策

2、客戶忠誠(chéng)度行動(dòng)公式各組成要素解析

3、有效提升客戶忠誠(chéng)度的三個(gè)方法

四、客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理工具

1、用戶畫像

2、用戶旅程圖

3、服務(wù)質(zhì)量模型

4、服務(wù)藍(lán)圖

5、服務(wù)創(chuàng)新

頭腦風(fēng)暴：你準(zhǔn)備如何提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)

第三章、經(jīng)銷商管理者管理技能提升

一、統(tǒng)攬全局與系統(tǒng)思考

1、目標(biāo)分解與工作控制

2、管理應(yīng)該管什么

3、管理=過程+結(jié)果

4、領(lǐng)導(dǎo)如何檢查工作

5、員工考核的兩種策略

6、判斷≠事實(shí)

7、管人還是管事

二、管理制度設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1、制度=（過程+結(jié)果）×利益

2、管理的上下限與員工積極性

3、制度彈性與人為因素

4、貴人賤人理論

5、制度有效的八個(gè)要點(diǎn)

6、制度執(zhí)行的八個(gè)要點(diǎn)

三、帶人的藝術(shù)

1、利益相關(guān)者理論

2、人性的上下限理論

3、人生三度空間理論

4、基于人性假設(shè)的管理藝術(shù)

5、錢動(dòng)=心動(dòng)

6、讓員工像老板一樣工作

7、愿景管理

8、利益分配與總體平衡定律

9、團(tuán)隊(duì)效率與個(gè)人效率

10、領(lǐng)導(dǎo)不要太心軟

11、組織管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

四、管理者個(gè)人修煉

1、管理者必須對(duì)他人負(fù)責(zé)

2、夢(mèng)想與激情

3、條理性與計(jì)劃性

4、管理者要有陽(yáng)光心態(tài)

5、精氣神與行動(dòng)力

案例分析：制度不好，害死自己

第四章、經(jīng)銷商集團(tuán)化管理思路

一、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)化的現(xiàn)狀與趨勢(shì)

1、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)化的形式與規(guī)模

2、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)化與供應(yīng)鏈控制

3、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)化與管理制高點(diǎn)之爭(zhēng)

4、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)化面臨的管理挑戰(zhàn)

二、經(jīng)銷商集團(tuán)化管理分析

1、“大”與“小”的辯證關(guān)系

2、集團(tuán)化是個(gè)管理范疇

3、總部、廠家與4S店總經(jīng)理的定位

三、集團(tuán)總部與4S店的關(guān)系

1、以4S店總經(jīng)理為核心

2、形散而神不散

3、不治而治

四、集團(tuán)總部的定位

1、集團(tuán)總部的工作目標(biāo)

2、集團(tuán)總部的工作范圍

3、集團(tuán)總部的四個(gè)定位

4、集團(tuán)總部做強(qiáng)還是做弱

5、集團(tuán)總部的部門設(shè)計(jì)

6、集團(tuán)對(duì)旗下4S店的業(yè)務(wù)管理

案例分析：某商用車集團(tuán)總部的管理策略

?課程復(fù)盤，問題解答，優(yōu)勝組表彰。

?課程全程穿插更多的案例分析、實(shí)戰(zhàn)問題分析、互動(dòng)問答、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)落地工具

汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理能力提升

動(dòng)問答、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)落地工具

吳老師

大客戶價(jià)值營(yíng)銷創(chuàng)立者與推動(dòng)者

浙大等多家總裁班特聘講師

多家大型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師

資深營(yíng)銷咨詢顧問

MBA工商管理碩士

PTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師

2015年度中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2015年度中國(guó)品牌講師

2017年課程百花獎(jiǎng)

2018年好講師人物獎(jiǎng)

專業(yè)營(yíng)銷管理背景：

吳昌鴻老師擁有十余年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，十年?duì)I銷領(lǐng)域豐富的授課經(jīng)驗(yàn)。曾任職通訊企業(yè)、工業(yè)品企業(yè)，并創(chuàng)立了廣告?zhèn)髅焦?，先后?dān)任過區(qū)域經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總、總經(jīng)理。豐富的營(yíng)銷與管理工作經(jīng)驗(yàn)讓吳老師的課程有著深厚的實(shí)踐基礎(chǔ)，在授課過程中能夠更深度透徹的分析問題，并深入淺出的指導(dǎo)學(xué)員提升績(jī)效。

吳昌鴻老師是業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟的具有獨(dú)創(chuàng)型營(yíng)銷思想的講師，行業(yè)首創(chuàng)高價(jià)值銷售體系與實(shí)操工具。同時(shí)他還是業(yè)內(nèi)屈指可數(shù)的同時(shí)具有咨詢和培訓(xùn)雙重輔導(dǎo)能力的講師。這意味著他的課程將會(huì)給出大量的比其他老師同類課程更實(shí)操、更精準(zhǔn)以及更豐富的落地工具。

大客戶營(yíng)銷理論分為三個(gè)時(shí)代，1.0時(shí)代是以“找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事”為代表的“三板斧時(shí)代”；2.0時(shí)代是以解決問題為導(dǎo)向的“方案營(yíng)銷時(shí)代”；3.0時(shí)代是以吳昌鴻老師創(chuàng)立并推動(dòng)的與客戶實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏的“價(jià)值營(yíng)銷時(shí)代”。

吳昌鴻老師十年間培訓(xùn)過包括數(shù)量眾多的央企、地方國(guó)企、上市公司、外資企業(yè)、合資企業(yè)、集團(tuán)公司和大中小型民營(yíng)企業(yè)，均得到了所培訓(xùn)企業(yè)學(xué)員和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)和高度認(rèn)可，被企業(yè)譽(yù)為：“營(yíng)銷課程首選導(dǎo)師”！

專業(yè)源于專注，吳昌鴻老師二十年專注于營(yíng)銷領(lǐng)域，對(duì)大客戶營(yíng)銷、營(yíng)銷渠道、服務(wù)營(yíng)銷、顧問式銷售、銷售談判及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理等方面有著全面深入的研究。十余年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、MBA及國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷管理前沿理論的研究讓他的課程具有了一般理論派和野路子出身的講師難以企及的高度與深度。

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