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培訓(xùn)目的 ：

?明晰服務(wù)營銷一體化理念，通過卓越的服務(wù)贏得客戶；

?掌握開放式/封閉式柜面營銷技能，提高柜面營銷效率。

培訓(xùn)對象 ：

各級柜面員工、新員工

課程大綱：

第一部分、卓越的服務(wù)意識

1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位：

討論：營銷產(chǎn)品會影響服務(wù)效率嗎？

2、卓越的客戶服務(wù)理念

⑴ 熱情、尊重、專著 ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應(yīng)需求 ⑷ 以客戶為中心

⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務(wù)

4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到

第二部分、柜面服務(wù)流程與規(guī)范

1、柜面員工的服務(wù)禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)

2、柜面客戶服務(wù)七步法流程

3、案例：封閉式柜臺、開放式柜臺的服務(wù)規(guī)范

4、演練：柜面的規(guī)范化服務(wù)

第三部分、柜面卓越服務(wù)技巧

1、如何把握客戶期望值

2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)

3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴

如何看待抱怨：抱怨是金

客戶抱怨應(yīng)對的方法

討論：何種情況需要大堂經(jīng)理支援？

4、情境模擬演練：復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻......

第四部分、柜面主動營銷技巧

1、銀行柜面營銷的特點

效率型：短、頻、快

柜面營銷成功的關(guān)鍵：開口率

2、封閉式柜臺的營銷技能

① 一局話營銷技巧和話術(shù)

② 順勢營銷技巧和話術(shù)

③ 柜面識別推介和話術(shù)

3、開放式柜臺的營銷技能

① 消除客戶戒備

陌生客戶的破冰

風(fēng)險評估在銷售中的作用

② 交叉銷售技巧

討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

③ QBS提問式銷售技巧

開放式問題VS封閉式問題、需求排序

④ 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)

巧用“加、減、乘、除”

活化演示的方法

⑤ 異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案

⑥ 締結(jié)成交技巧

克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……

4、情境模擬演練

周老師

銀行營銷培訓(xùn)師

美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會（ASTD）認證培訓(xùn)師

中國職業(yè)經(jīng)理

人認證中心高級講師

勞動社會保障部認證高級培訓(xùn)師

發(fā)改委培訓(xùn)中心特聘講師

人民銀行培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等院校金融研修班合作專家

簡介

周老師曾任職于英資世界500強企業(yè)八年，先后擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)師等職，后在麥肯錫等權(quán)威咨詢機構(gòu)專業(yè)從事銀行業(yè)咨詢、培訓(xùn)工作十一年，悉心鉆研銀行階梯式銷售技能訓(xùn)練方法和中層干部管理技能提升方法，為大量銀行提供了咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，積累了豐富的實務(wù)經(jīng)驗。

周老師課程由理念到方法到動作，以分析“為何做”、指導(dǎo)“如何做”、激勵“立馬做”為主線，授課觀點鮮明、詼諧幽默、通俗實用，培訓(xùn)采用實戰(zhàn)案例研討+情景模擬演練等形式，讓學(xué)員在互動活動中感悟真諦、在輕松愉悅氛圍中獲得提升。周老師結(jié)合銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗、針對銀行服務(wù)、營銷、管理和產(chǎn)品特點研發(fā)的銀行服務(wù)營銷系列課程和銀行中層管理系列課程，為銀行培訓(xùn)超過500期，以良好的實操性獲得銀行的高度評價，課程滿意度均在90%以上！

主講課程

打造高績效團隊

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化技能

高效溝通技巧

個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技能

公司客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技能

網(wǎng)點服務(wù)營銷創(chuàng)新與管理

柜面員工卓越服務(wù)與主動營銷技巧

銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧

執(zhí)行力鍛造與領(lǐng)導(dǎo)力突破

課程特色

實操性：課程由理念到方法到動作，通過實戰(zhàn)案例研討和情景模擬演練，讓學(xué)員更易于理解和吸收，達到即學(xué)即用的效果。

針對性：課前充分溝通，了解客戶培訓(xùn)目標和需求，并針對不同銀行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品特點，調(diào)整課程，確保課程貼合該銀行現(xiàn)狀。

前瞻性：課程結(jié)合銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢，融合流程銀行、社區(qū)銀行的特點，分析互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、大數(shù)據(jù)對銀行運營的影響，更新先進理念。

互動性：通過互動問答、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖、游戲促動等多種培訓(xùn)形式，

調(diào)動學(xué)員積極參與和思考，找到問題的解決方案。

工具性：營銷課程提供話術(shù)、管理課程提供配套表單，并制定課后行動計劃，促進培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化和固化。

學(xué)員評價

周老師授課風(fēng)趣幽默，通過大量實例把復(fù)雜的內(nèi)容講的很透徹，簡單中富含哲理，很睿智，給我們的管理干部帶來了觀念上的一次洗禮和提高管理技能的很多方法。

—— 農(nóng)業(yè)銀行廣西分行彭副行長

周老師一針見血的指出了我們網(wǎng)點服務(wù)和營銷中的不足，更讓我們看到了自身提升的空間，謝謝周老師！

—— 建設(shè)銀行內(nèi)蒙分行李主任

周老師的課可以用兩個針對性總結(jié)，一個是針對我們郵儲銀行，一個是針對銀行營銷實戰(zhàn)，比我們以往舉辦的營銷培訓(xùn)更有效果。

—— 郵儲銀行銅陵分行劉經(jīng)理

周老師課程的每一個模塊都通過知識點講授——案例討論——學(xué)員搶答——分析點評等形式進行，而且設(shè)了龍虎榜，現(xiàn)場氣氛很活躍，學(xué)員參與度非常高。

—— 招商銀行總行HR經(jīng)理

周老師從銷售流程展開，通過案例和活動給我們的客戶經(jīng)理帶來很多實用的技巧，感謝周老師給我們帶來的知識盛宴。

—— 臨商銀行劉副行長

周老師的輔導(dǎo)讓我們在短時間內(nèi)看到了網(wǎng)員工服務(wù)意識和技能的全面提升，非常感謝周老師！

—— 富陽農(nóng)合行許行長

周老師的執(zhí)行力和領(lǐng)導(dǎo)力課程非常貼和我們的現(xiàn)狀，尤其是猴子管理法值得大家深思，我們的中層干部目前肩膀上都趴了不少猴子。

—— 河南某農(nóng)信聯(lián)社劉主任

工商銀行： 四川省分行、吉林省分行、湖州分行、馬鞍山分行、蕪湖分行、綿陽分行、南充分行、西昌分行、忻州分行……

建設(shè)銀行：北京分行、上海分行、安徽省分行、山東省分行、湖南省分行、云南省分行、新疆區(qū)分行、嘉興分行、湖州分行、蘇州分行、淮南分行、包頭分行、松原分行……

中國銀行：上海分行、湖北省分行、河南省分行、廣西省分行、內(nèi)蒙古區(qū)分行、福州分行、惠州分行、梅州分行、蘇州分行、鹽城分行、威海分行、焦作分行、張家港分行……

農(nóng)業(yè)銀行：浙江省分行、佛山分行、鷹潭分行、景德鎮(zhèn)分行、貴港分行、崇左分行、百色分行、綿陽分行、南陽分行、三門峽分行、平?jīng)龇中?hellip;…

郵儲銀行：上海分行、浙江省分行、河南省分行、陜西省分行、內(nèi)蒙古區(qū)分行、貴州省分行、東莞分行、泉州分行、銅陵分行、濟寧分行、寶雞分行、朔州分行……

股份制銀行：交通銀行濟南分行、交通銀行石家莊分行、交通銀行宜昌分行、招商銀行總行、招商銀行昆明分行、浦發(fā)銀行上海分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行合肥分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行北京分行、中信銀行總行、民生銀行山西分行、民生銀行南京分行、民生銀行蘇州分行、民生銀行洛陽分行、華夏銀行山西省分行、華夏銀行溫州分行、廣大銀行青島分行……

城商行：北京銀行、江蘇銀行、內(nèi)蒙古銀行、貴州銀行、晉商銀行、昆侖銀行、北部灣銀行、華融湘江銀行、南京銀行、成都銀行、長沙銀行、鄭州銀行、蘭州銀行、烏魯木齊銀行、寧波銀行、溫州銀行、臨商銀行、德州銀行、洛陽銀行、邢臺銀行……

農(nóng)信系統(tǒng)：北京農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、天津農(nóng)商行、安徽省聯(lián)社、山西省聯(lián)社、黃河銀行及浙江、江蘇、江西、湖南、湖北、廣東、貴州、四川、山東、河南、河北、陜西、甘肅、遼寧、吉林、內(nèi)蒙古、新疆等地區(qū)的兩百余家聯(lián)社/農(nóng)商行。

其它：農(nóng)發(fā)行安徽省分行、農(nóng)發(fā)行江西省分行、農(nóng)發(fā)行內(nèi)蒙古區(qū)分行、馬鞍山銀行業(yè)協(xié)會、銅陵銀行業(yè)協(xié)會、濮陽銀行業(yè)協(xié)會、銀聯(lián)南京分公司、山西省郵政、航天集團財務(wù)公司、安信證券、中天嘉華理財……

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