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課程背景

在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中快速的變化，客戶(hù)需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻?hù)對(duì)于服務(wù)滿(mǎn)意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來(lái)越高了。因?yàn)閴毫μ?，?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類(lèi)趨利避害的本性。但這也說(shuō)明另外一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度，通過(guò)真誠(chéng)服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)留住客戶(hù)的步伐，甚至挖掘客戶(hù)的價(jià)值。這是我們服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶(hù)服務(wù)溝通過(guò)程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來(lái)自于企業(yè)與客戶(hù)之間的信任，是來(lái)自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放最美的服務(wù)溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對(duì)客戶(hù)的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，降解客戶(hù)非理性的認(rèn)知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛(ài)自然流動(dòng)，讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。

服務(wù)是一種能力，溝通需要溫度，知是行之始，行是知之成！

培訓(xùn)對(duì)象

一線(xiàn)工作人員、理賠人員

授課方式

理論講授 - 案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練-啟發(fā)式-體驗(yàn)互動(dòng)式教學(xué)

課程目標(biāo)

?提升員工對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的深度認(rèn)識(shí)

?加強(qiáng)員工對(duì)于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析

?提升員工服務(wù)溝通技巧

?提升員工主動(dòng)服務(wù)能力

?提升員工自我情緒管理和緩解的能力

課程大綱

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的深度認(rèn)識(shí)

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的2大特征

?主觀性

?層次性

3.造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要原因有哪些？

?認(rèn)知偏差

?期望值落差

?造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失

?沒(méi)有被尊重，認(rèn)真對(duì)待

4.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的5大核心要素

?信賴(lài)度

?專(zhuān)業(yè)度

?有形度

?同理度

?反應(yīng)度

5.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的3大歸因

?客戶(hù)的情感

?對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因

?對(duì)平等或公正的感知

6.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系

三、服務(wù)溝通技巧的提升

1.影響溝通效果的因素

?與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通

2.客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氛圍

?溝通效率

?聲音的親和力

?正面積極

?贊美肯定

?情緒調(diào)整

3. 傾聽(tīng)的藝術(shù)

?傾聽(tīng)的重要性

?傾聽(tīng)的技巧

?傾聽(tīng)的藝術(shù)

1.提問(wèn)的技巧

?提問(wèn)作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)

?提問(wèn)的類(lèi)型：開(kāi)放性提問(wèn)，封閉性提問(wèn)，引導(dǎo)性提問(wèn)，征詢(xún)性提問(wèn)

?建設(shè)性提問(wèn)與破壞性提問(wèn)的區(qū)別

2. 建立積極的正面的語(yǔ)言反饋模式

? 不反問(wèn)

? 不質(zhì)疑

? 不責(zé)備

? 不否定

?溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式

6. 關(guān)注客戶(hù)的需求，耐心解答客戶(hù)的咨詢(xún)

7. 關(guān)注敏感特殊客戶(hù)的咨詢(xún)，冷靜自制，積極應(yīng)對(duì)

8. 回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題要做到有的放矢

?如何摸透客戶(hù)的心

?通過(guò)表現(xiàn)看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)

? 對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶(hù)的心理特點(diǎn)

?進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶(hù)期望剖析

?合理管理并引導(dǎo)客戶(hù)的期望

四、服務(wù)中客戶(hù)需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷

1.關(guān)注客戶(hù)的需求，耐心解答客戶(hù)的咨詢(xún)

2.關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn)，對(duì)于特殊客戶(hù)給予更多關(guān)懷

3.關(guān)注高端客戶(hù)的個(gè)性化需求，適當(dāng)滿(mǎn)足，提升感知

4.溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說(shuō)明

5.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會(huì)和摩擦

6.“多做一點(diǎn)”、“多說(shuō)一句”的智慧

五、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

7.客服行業(yè)的特點(diǎn)

?指標(biāo)壓力大

?被口吐蓮花客戶(hù)中傷

?重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感

8.不要讓情緒限制了你的發(fā)展

?參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，梳理追趕標(biāo)桿

?忽略情緒的對(duì)我的干擾，專(zhuān)注于行為的改善

9.不要被非理性綁架

10.適度的壓力代表著成長(zhǎng)：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀

11.建立正向思維模式，給自己正面力量

12.培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶(hù)服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線(xiàn)人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動(dòng)－班組長(zhǎng)管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈?。耗阍跒樽约旱奈磥?lái)工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的傾聽(tīng)力

感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場(chǎng)封鎖，建立圓融的職場(chǎng)關(guān)系－上下級(jí)&跨部門(mén)溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)階提升

原來(lái)你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶(hù)評(píng)價(jià)】

現(xiàn)場(chǎng)組織很好，聽(tīng)陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動(dòng)）

學(xué)習(xí)到對(duì)新老員工不同需求的了解，以及針對(duì)性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對(duì)待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見(jiàn)問(wèn)題及組員性格分析針對(duì)性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺(tái)州銀行）

對(duì)員工的性格分析有了一定的認(rèn)識(shí)。 ——胡老師（中國(guó)人壽）

【服務(wù)客戶(hù)】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、成都自來(lái)水供水、江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車(chē)、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛(ài)農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場(chǎng)等企業(yè)。

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