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【培訓(xùn)對(duì)象】

政務(wù)中心窗口服務(wù)人員

【培訓(xùn)形式】

案例分享、理論講授、游戲互動(dòng)、實(shí)操體驗(yàn)等

【課程收益】

一、樹立服務(wù)意識(shí)，通過(guò)提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升公務(wù)員整體形象，最終提升政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)水平和形象

二、提高公務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)、精神面貌、工作作風(fēng)

三、幫助國(guó)家公務(wù)人員掌握公務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的基本禮儀規(guī)范

四、幫助國(guó)家公務(wù)人員掌握政務(wù)宴請(qǐng)、會(huì)議禮儀規(guī)范和要求等

【課程大綱】

第一講 認(rèn)識(shí)政務(wù)禮儀

一、案例分享（圖片+講解）

1、胡景濤主席在汶川特大地震記事墻前獻(xiàn)花

2、中國(guó)外交部發(fā)言人姜瑜

3、人大常委會(huì)委員長(zhǎng)吳邦國(guó)

4、國(guó)務(wù)委員劉延?xùn)|會(huì)見(jiàn)塞爾維亞副總理

5、國(guó)務(wù)院總理溫家寶會(huì)見(jiàn)英國(guó)前首相布萊爾

6、政治局常委李長(zhǎng)春

7、習(xí)近平主席會(huì)見(jiàn)委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯

二、頭腦風(fēng)暴

1、什么是政務(wù)禮儀？

2、政務(wù)禮儀的要點(diǎn)是什么？

3、為何政務(wù)活動(dòng)要講究禮儀？

三、政務(wù)禮儀概述

四、政務(wù)禮儀特點(diǎn)

第二講 學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀

一、儀容儀表禮儀

1、TOP原則

2、女性著裝禮儀和禁忌

3、男性著裝禮儀和禁忌

4、頭面部衛(wèi)生禮儀

二、公務(wù)員儀態(tài)修養(yǎng)

站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢(shì)指引

三、公務(wù)員精神面貌

1、公眾意識(shí)和公眾態(tài)度

2、微笑與注目禮的練習(xí)

四、公務(wù)禮儀的作用

1、一般公務(wù)接待禮儀

2、特殊公務(wù)接待禮儀

3、匯報(bào)與請(qǐng)示

4、交談禮儀

五、宴請(qǐng)禮儀

1、測(cè)試：

餐宴中熱毛巾的使用？

西餐中哪只手拿餐刀？

用餐中刀叉的擺放？

用餐中刀叉掉到地上怎么辦？

吃魚喝哪種酒？

吃三角形蛋糕從何下手？

加糖之后的勺子放在何處？

喝咖啡時(shí)有何注意事項(xiàng)？

用餐完畢刀叉應(yīng)如何擺放？

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

4、自助餐禮儀

5、邀請(qǐng)和應(yīng)邀

六、工作禮儀

1、作用

2、同事、同級(jí)、上下級(jí)關(guān)系的平衡

3、上級(jí)來(lái)訪

4、下級(jí)來(lái)訪

5、引見(jiàn)禮儀

6、介紹禮儀

7、陪同領(lǐng)導(dǎo)坐車禮儀

8、關(guān)門禮儀

9、接聽(tīng)和撥打電話禮儀

七、會(huì)議禮儀

1、會(huì)前確認(rèn)

2、會(huì)務(wù)接待

3、會(huì)場(chǎng)布置

4、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的布置

5、會(huì)議過(guò)程的禮儀

八、合影禮儀

第三講 政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

一、服務(wù)儀容儀表要求

二、服務(wù)語(yǔ)言要求與話術(shù)演練

1、“您的事情本窗口已辦理完畢，下一個(gè)是XXX窗口”

2、“這里辦好后，下一步要辦XXX手續(xù)”

3、“您的業(yè)務(wù)（事件）已辦理完畢，謝謝配合”

三、辦事窗口文明用語(yǔ)

1、請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請(qǐng)?zhí)峁┠纳陥?bào)材料

3、請(qǐng)?zhí)峁┠挠嘘P(guān)證據(jù)件

4、對(duì)不起，您的申報(bào)材料缺少XXXX材料，請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來(lái)辦理

5、請(qǐng)收好您的證件和材料

6、謝謝您對(duì)我們工作的支持

7、請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)

8、謝謝您的合作

四、辦事窗口服務(wù)用語(yǔ)禁忌

1、我不知道，這不歸我管

2、我不懂

3、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

4、急什么！慢慢等！

5、那兒有樣本，你自己看

6、沒(méi)看到我在忙嗎？

7、快下班了，明天再來(lái)！

8、沒(méi)到上班時(shí)間，上班再過(guò)來(lái)辦！

陳老師

國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

職業(yè)化素養(yǎng)能力提升實(shí)戰(zhàn)派講師

全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會(huì)（國(guó)際）認(rèn)證教師

曾任珠寶首飾企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任房地產(chǎn)集團(tuán)培訓(xùn)主管

多家地方企業(yè)服務(wù)指定管理咨詢顧問(wèn)

課程特色

【培訓(xùn)經(jīng)歷】：陳瀅妃老師有數(shù)十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持及參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，輔助數(shù)百家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)3萬(wàn)+，獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、汽車、酒店、房地產(chǎn)等行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職業(yè)化技能、商務(wù)禮儀、健康管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。

陳瀅妃老師課程采取根據(jù)不同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取不同的課程形式，可以針對(duì)企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作。同時(shí)陳瀅妃老師也是全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會(huì)（國(guó)際）認(rèn)證教師，在身體儀態(tài)與氣質(zhì)修煉的方向也有深入的研究，禮儀課程可從根本出發(fā)，解決為什么我們儀態(tài)不對(duì)的問(wèn)題，深華氣質(zhì)，讓正確的儀態(tài)成為生活的一部分。同時(shí)，工作始于生活，亞健康成為現(xiàn)在很多職場(chǎng)人士困擾的問(wèn)題，老師結(jié)合多年瑜伽教育經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)中醫(yī)養(yǎng)護(hù)，提煉了一套辦公室瑜伽課程，在廣大學(xué)員中大受歡迎，返聘極高。是一位理論結(jié)合實(shí)際的優(yōu)質(zhì)實(shí)戰(zhàn)講師。

【授課方式與特點(diǎn)】陳老師授課方式豐富，氛圍輕松愉快，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶不同需求，針對(duì)企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從不同個(gè)體的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作。

【禮儀課程優(yōu)勢(shì)】陳老師持全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會(huì)（國(guó)際）資質(zhì)認(rèn)證，在禮儀課程方面，通過(guò)健康正位理念，幫助學(xué)員調(diào)整體態(tài)與儀態(tài)，從人體健康根本出發(fā)，科學(xué)使用身體，養(yǎng)成良好習(xí)慣，使健康與禮儀自然結(jié)合，易落地于生活與工作，實(shí)現(xiàn)“生活禮儀化，禮儀生活化”。

【健康管理課程優(yōu)勢(shì)】基于多年瑜伽教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與中醫(yī)文化底蘊(yùn)，對(duì)職場(chǎng)人群高發(fā)類職業(yè)勞損，如：各類原因引起肩頸腰疼痛、鼠標(biāo)手（腱鞘炎）、筋膜炎等，提煉出有效解決方案。學(xué)員反饋陳老師健康管理類課程易學(xué)實(shí)用，廣受好評(píng)，返聘極高。

最新咨詢項(xiàng)目

2019年 國(guó)家電網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)

項(xiàng)目周期三個(gè)月。系統(tǒng)培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)后對(duì)公司網(wǎng)點(diǎn)巡查，提供現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)與改進(jìn)，進(jìn)行一對(duì)一式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能全面提升與優(yōu)化。

2019年 中國(guó)社會(huì)保險(xiǎn) 職業(yè)化素養(yǎng)+心理疏導(dǎo)

項(xiàng)目周期一個(gè)月。系統(tǒng)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)和心理建設(shè)，對(duì)需求學(xué)員進(jìn)行個(gè)別心理輔導(dǎo)。

2019年 中國(guó)郵儲(chǔ)銀行重慶分行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為該公司系統(tǒng)的培訓(xùn)整理了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并為該公司培訓(xùn)出一批學(xué)員進(jìn)行全系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化推廣。

授課風(fēng)格

陳瀅妃老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時(shí)結(jié)合最新的實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

主講課程

《職場(chǎng)新人進(jìn)階培訓(xùn)》

《職業(yè)化素養(yǎng)能力提升》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《五項(xiàng)管理—職場(chǎng)安身之本》

《九型人格在職場(chǎng)》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

《情緒管理—陽(yáng)光心態(tài)》

部分合作客戶

【家電行業(yè)】

歐普照明、美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、廣東超人電器、蘇泊爾家電、清華陽(yáng)光太陽(yáng)能、華揚(yáng)太陽(yáng)能、幸福泉太陽(yáng)能、皇明太陽(yáng)能、深圳金立手機(jī)、韓國(guó)三星、四川長(zhǎng)虹家電、廣東阿詩(shī)丹頓、新飛電器、TCL、揚(yáng)子空調(diào)、歐意電器、火星人無(wú)煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團(tuán)、中電38所安徽四創(chuàng)電子、浙江沁園水處理公司、美國(guó)惠而浦家電公司、贛州興華家電、青島海信電器

【電力行業(yè)】

連云港供電公司、蘭州電力集團(tuán)、河北電力保定供電公司、海西供電公司、徐州供電公司、宜昌供電公司、延吉市供電中心、蒙東供電服務(wù)監(jiān)管中心、貴州電網(wǎng)、銅仁供電局、海南電網(wǎng)、廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、玉林供電分公司、河源南方電網(wǎng)、北戴河南方電網(wǎng)等等

【金融、保險(xiǎn)行業(yè)】

桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險(xiǎn)、廣西建設(shè)銀行、海通證券、南京銀行、發(fā)展銀行、梅州建設(shè)銀行、河源農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、柳州銀行、中國(guó)銀行蚌埠分行、中國(guó)銀行蘇州分行、太平洋保險(xiǎn)、柳州銀行、長(zhǎng)沙農(nóng)業(yè)銀行

【煙草】

棗莊煙草、東營(yíng)煙草、日照煙草、煙臺(tái)煙草、濱州煙草、濰坊煙草等

【政務(wù)服務(wù)】

佛山禪城區(qū)行政服務(wù)中心智慧廳｜魁奇廳、惠州國(guó)稅局、梅州地稅局、揭西地稅局等

【地產(chǎn)/物業(yè)/酒店】

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、彰泰物業(yè)、萬(wàn)和國(guó)際房產(chǎn)、萬(wàn)福廣場(chǎng)、美的地產(chǎn)、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產(chǎn)、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店等

【醫(yī)療行業(yè)】

健一藥業(yè)（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)、九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院、美萊整形醫(yī)療醫(yī)院等

【其它】

重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團(tuán)、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團(tuán)、德國(guó)大陸集團(tuán)、北汽福田歐輝客車世爵百年珠寶、廣州高速公路集團(tuán)、南寧移動(dòng)、桂林聯(lián)通、桂林理工大學(xué)、南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廈門現(xiàn)代碼頭、愛(ài)慕內(nèi)衣、雅瑩服飾、報(bào)喜鳥集團(tuán)、華潤(rùn)涂料、君和地產(chǎn)集團(tuán)、廣州日立電梯(12期)、南京日立電梯、廈門現(xiàn)代碼頭、中科院上海分院等

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