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課程目標(biāo)：

掌握投訴背后成因的分析工具，并能根據(jù)真實(shí)案例找到預(yù)防與化解的關(guān)鍵部位，能夠?qū)ξ倚谐霈F(xiàn)的真實(shí)案例給出預(yù)防與化解的處理方案，并具備一定的化解能力與訓(xùn)練方法。掌握投訴后期維護(hù)的工具應(yīng)用能力。

適用對(duì)象：

服務(wù)管理者、運(yùn)營(yíng)主管、支行長(zhǎng)等

課程大綱

第一章投訴從何而來(lái)

1.解構(gòu)：投訴是什么？

2.思考：投訴的三大成因

3.案例：事件表象與成因的內(nèi)在關(guān)系

4.分析：三大成因各自的關(guān)鍵點(diǎn)

5.練習(xí)：以我行現(xiàn)實(shí)投訴事件為案例，拆解成因

第二章投訴的預(yù)防

1.案例：“投訴的預(yù)防”，預(yù)防什么：

1)預(yù)防事務(wù)、業(yè)務(wù)性偏差（event）

2)預(yù)防人為“畫(huà)蛇添足”(man-made)

2.模型：投訴預(yù)防的終極解決方案

1)職業(yè)服務(wù)人“服務(wù)力”的框架模型

2)人的內(nèi)在渴求層級(jí)

3.練習(xí)：案例評(píng)析（以我行現(xiàn)實(shí)“投訴”事件為案例原型）

1)拆解：根據(jù)現(xiàn)實(shí)案例尋找發(fā)生投訴的關(guān)鍵癥結(jié)

2)工具：預(yù)防方案的倒推公式

4.練習(xí)：預(yù)防的兩項(xiàng)關(guān)鍵能力：

1)做對(duì)事

?闡述：“做對(duì)事”的評(píng)測(cè)要點(diǎn)

?練習(xí)：訓(xùn)練方法

2)說(shuō)對(duì)話(huà)

?闡述：“說(shuō)對(duì)話(huà)”的評(píng)測(cè)要點(diǎn)

?練習(xí)：訓(xùn)練方法

5.練習(xí)：抽題練習(xí)

根據(jù)所學(xué)的預(yù)防方案的倒推公式，以及預(yù)防的關(guān)鍵能力，擬出所抽案例題面的《預(yù)防方案》

第三章投訴的化解

1.案例：“投訴的化解”，化解對(duì)象區(qū)分什么？

1)化解不可抗力性偏差（Force majeure）

2)化解客戶(hù)緣起的偏差（customers）

3)化解事務(wù)、業(yè)務(wù)性偏差（event）

4)化解人為“畫(huà)蛇添足”(man-made)

2.工具：《投訴癥結(jié)尋找路徑地圖》

3.投訴化解的方法：

1)不可抗力性偏差的化解

?根據(jù)《投訴癥結(jié)尋找路徑地圖》尋找核心關(guān)鍵

?化解步驟

?關(guān)鍵能力

?案例示范

2)客戶(hù)緣起的偏差化解

?根據(jù)《投訴癥結(jié)尋找路徑地圖》尋找核心關(guān)鍵

?化解步驟

?關(guān)鍵能力

?案例示范

3)事務(wù)、業(yè)務(wù)性偏差化解

?根據(jù)《投訴癥結(jié)尋找路徑地圖》尋找核心關(guān)鍵

?化解步驟

?關(guān)鍵能力

?案例示范

4)人為“畫(huà)蛇添足”的化解

?根據(jù)《投訴癥結(jié)尋找路徑地圖》尋找核心關(guān)鍵

?化解步驟

?關(guān)鍵能力

?案例示范

4.練習(xí)：案例評(píng)析（以我行現(xiàn)實(shí)“投訴”事件為案例原型）

1)拆解：根據(jù)現(xiàn)實(shí)案例尋找發(fā)生投訴的關(guān)鍵癥結(jié)

2)化解：根據(jù)所學(xué)作案例的化解方案

第四章投訴的后期維護(hù)

1.明確：后期維護(hù)的價(jià)值與目的

2.工具：后期維護(hù)所需要用到工具表單與流程設(shè)計(jì)

3.練習(xí)：根據(jù)第三章評(píng)析的真實(shí)案例，進(jìn)行后期維護(hù)的方案設(shè)計(jì)

張老師

【講師背景】

UXACN中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國(guó)際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開(kāi)發(fā)

銀行服務(wù)咨詢(xún)培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢(xún)核心督導(dǎo)團(tuán)帶隊(duì)導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實(shí)訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀講師專(zhuān)業(yè)認(rèn)證班、高級(jí)認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國(guó)倫墩城市協(xié)會(huì)國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)

獨(dú)立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認(rèn)知普及繪本

3)《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國(guó)際服務(wù)效能管理師》認(rèn)證課程

2)《ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實(shí)訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實(shí)戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺(tái)授課經(jīng)歷。七年專(zhuān)業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊(duì)導(dǎo)師。專(zhuān)注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨(dú)特的親和力、溫婉流暢，專(zhuān)業(yè)性自然流淌，潤(rùn)澤學(xué)員，擅長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)案例化，現(xiàn)場(chǎng)解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長(zhǎng)與學(xué)員間的互動(dòng)，讓學(xué)員在互動(dòng)中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對(duì)性強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)力強(qiáng)，讓學(xué)員看回自己，覺(jué)察自我，擅長(zhǎng)從人性角度娓娓展開(kāi)課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺(jué)察與改變。主講課程滿(mǎn)意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項(xiàng)目系列

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗(yàn)差異化的升級(jí)》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進(jìn)階計(jì)劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 0投訴》全年計(jì)劃

《暖心服務(wù) 正向表達(dá)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)高效服務(wù)管理》全年計(jì)劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗(yàn)的銀行應(yīng)用實(shí)踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護(hù)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊(duì)伍建設(shè)》

《新時(shí)期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識(shí)大升級(jí)》

《讓客戶(hù)心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場(chǎng)景化鍛造》

《服務(wù)體驗(yàn)重塑設(shè)計(jì)》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類(lèi)根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效課程。

【部分服務(wù)客戶(hù)】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無(wú)錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺(tái)州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽(yáng)凱里農(nóng)信社、無(wú)錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬(wàn)達(dá)國(guó)際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)、蘇州新博集團(tuán)......

其它行業(yè)：甘肅移動(dòng)、山東百大集團(tuán)、中石化上海石油分公司、夕陽(yáng)美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會(huì)、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長(zhǎng)沙林業(yè)科技大學(xué)、國(guó)家開(kāi)大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的服務(wù)課，為我打開(kāi)了一扇窗，透過(guò)這扇窗，我第一次知道原來(lái)禮儀背后有那么深厚的文化，同時(shí)也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會(huì)把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來(lái)越好。

——公開(kāi)課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷(xiāo)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來(lái)安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開(kāi)心開(kāi)心就好，沒(méi)想到竟然請(qǐng)到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛(ài)，我的團(tuán)隊(duì)比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來(lái)做大做強(qiáng)的希望，我愛(ài)我的員工，我更要感謝給我?guī)?lái)這堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機(jī)電集團(tuán)總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實(shí)用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗?duì)接，拿來(lái)就能用，直接上手，易操作。

——某銷(xiāo)售集團(tuán)華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽(tīng)過(guò)的最特別的禮儀課，非常務(wù)實(shí)，她課堂上的很多觀點(diǎn)講出了我們企業(yè)的心聲。課程進(jìn)行到晚上九點(diǎn)半，現(xiàn)場(chǎng)一百多名員工沒(méi)有一位提前回家，個(gè)個(gè)都全情投入忘記時(shí)間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來(lái)到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車(chē)集團(tuán)人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認(rèn)對(duì)角色，做對(duì)角色，而很多時(shí)候我們是混淆著糾纏著的，這一點(diǎn)讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會(huì)在以后的實(shí)踐中，好好去體會(huì)，相信會(huì)有更大的收獲。

——某公司財(cái)務(wù)經(jīng)理

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