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課程目標(biāo)：

掌握投訴背后成因的分析工具，并能根據(jù)真實案例找到預(yù)防與化解的關(guān)鍵部位，能夠?qū)ξ倚谐霈F(xiàn)的真實案例給出預(yù)防與化解的處理方案，并具備一定的化解能力與訓(xùn)練方法。掌握投訴后期維護的工具應(yīng)用能力。

適用對象：

一線的員工

第一章 服務(wù)溝通的概述

1. 溝通的定義與理解

1)闡述：溝通的要義

2)釋義：溝通的四個關(guān)鍵詞/四個特點

3)體驗：《手指口令》

2. 關(guān)于服務(wù)溝通

1)闡述：服務(wù)溝通的要義

2)剖解：服務(wù)溝通的原則

3)工具：《服務(wù)溝通自檢六問》

4)練習(xí)：《小組抽題》自檢六問的案例應(yīng)用

第二章 服務(wù)語言的規(guī)范

1.常用規(guī)范服務(wù)用語

1)練習(xí)：規(guī)范服務(wù)用語采集

2)工具：規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)

3)練習(xí)：常用規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)表達(dá)

2. 練習(xí)：常用服務(wù)用語的功能界定

3. 拆解：引發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的五點關(guān)鍵

4. 訓(xùn)練：服務(wù)溝通關(guān)鍵點的應(yīng)用練習(xí)

結(jié)合現(xiàn)實工作場景，作服務(wù)溝通關(guān)鍵點的練習(xí)

第三章 服務(wù)溝通的優(yōu)質(zhì)回應(yīng)

1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通回應(yīng)

1)闡述：服務(wù)溝通回應(yīng)

2)闡述：優(yōu)質(zhì)溝通回應(yīng)的四點要求

2. “及時”的回應(yīng)

1)工具：“及時”回應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

2)案例分析：《小王的不同經(jīng)歷》

3)梳理：及時回應(yīng)的關(guān)鍵點

4)練習(xí)：根據(jù)“及時”回應(yīng)的原則，給出新的解決方案

3. “精準(zhǔn)”的回應(yīng)

1)標(biāo)準(zhǔn)：精準(zhǔn)回應(yīng)的三確認(rèn)

2)體驗：《15秒任務(wù)》

3)案例分析：《不該發(fā)生的爭議》

4)案例分析：《客戶小劉的不滿》

5)練習(xí)：《我要……》封閉式提問與開放式回應(yīng)練習(xí)

4. “有效”的回應(yīng)

1)標(biāo)準(zhǔn)：回應(yīng)有效于否的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

2)案例分析：《小妍的生日計劃》

3)練習(xí)：根據(jù)“有效”回應(yīng)的原則，給出新的解決方案

5. “共鳴”的回應(yīng)

1)闡述：價值共鳴的回應(yīng)的要義

2)練習(xí)：引發(fā)顧客共鳴回應(yīng)的場景練習(xí)

3)練習(xí)：根據(jù)“共鳴”回應(yīng)的原則，給出新的解決方案

６. 本章練習(xí)

1)根據(jù)本章所學(xué)進(jìn)行回應(yīng)練習(xí)（以本行真實事件為案場原型）

第四章 服務(wù)溝通的安撫與禁忌

1. 何為安撫語言

1)闡述：安撫語言的要義

2)引論：安撫語言的三大特點

3)練習(xí)：安撫語言采集

2. 安撫語言的陷阱

1)闡述：安撫語言的考量指標(biāo)

2)體驗：“我知道”的安撫表達(dá)

3. 安撫語言的示范補充及對應(yīng)練習(xí)

1)示范：表示理解/認(rèn)同/共情的示范語言

4. 闡述：服務(wù)溝通中安撫語言的四類禁忌

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開發(fā)

銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團帶隊導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認(rèn)證班、高級認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會國際注冊培訓(xùn)

獨立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認(rèn)知普及繪本

3)《體驗經(jīng)濟時代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務(wù)效能管理師》認(rèn)證課程

2)《ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊導(dǎo)師。專注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項目系列

《銀行網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進(jìn)階計劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點》全年計劃

《網(wǎng)點服務(wù) 0投訴》全年計劃

《暖心服務(wù) 正向表達(dá)》全年計劃

《網(wǎng)點高效服務(wù)管理》全年計劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗的銀行應(yīng)用實踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊伍建設(shè)》

《新時期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務(wù)體驗重塑設(shè)計》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業(yè)：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評價】

張老師的服務(wù)課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來越好。

——公開課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗樱脕砭湍苡?，直接上手，易操作?/p>

——某銷售集團華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務(wù)實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業(yè)的心聲。課程進(jìn)行到晚上九點半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認(rèn)對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務(wù)經(jīng)理

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