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【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便，中國社會(huì)進(jìn)入了“全民自媒體時(shí)代”。公眾獲得信息、表達(dá)意見的方式都發(fā)生了根本變化，每個(gè)人都可能是信息的發(fā)送者和傳播者。近年來幾乎所有重大社會(huì)事件都始發(fā)于媒體，企業(yè)、政府任何一個(gè)微小的疏忽，都有可能通過各種媒體的擴(kuò)散和放大，引發(fā)無法挽回的災(zāi)難。媒體是危機(jī)爆發(fā)的引爆點(diǎn)，同時(shí)也是危機(jī)控制的關(guān)鍵點(diǎn)。如何提高應(yīng)對(duì)媒體的能力？如何即時(shí)有效的進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，把問題和矛盾點(diǎn)控制在可控范圍內(nèi)？是所有企業(yè)管理者面臨的重要課題。

【課程收益】

1.掌握危機(jī)處理的基本原則、流程與方法

2.學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力

3.掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制、危機(jī)處理小組及危機(jī)管理的系列方法，

【課程對(duì)象】

企業(yè)中高層管理人員以及其他相關(guān)人員

【課程方法】

講授、分組討論、案例分析

【課程大綱】

一．危機(jī)管理概論

1.什么是危機(jī)

1）危機(jī)的概念

2）危機(jī)的特點(diǎn)

2.危機(jī)的四個(gè)階段

1）潛伏期

2）爆發(fā)期

3）延續(xù)期

4）痊愈期

3.危機(jī)的兩個(gè)法則三個(gè)效應(yīng)

1）海恩法則

2）墨菲法則

3）蝴蝶效應(yīng)

4）漣漪效應(yīng)

5）多米諾骨牌效應(yīng)

4.信息傳播的途徑的變化

1）AIDMA法則

2）AISAS法則

二．危機(jī)公關(guān)處理原則

1.危機(jī)公關(guān)3T原則

2.危機(jī)處理應(yīng)對(duì)原則

1）第一時(shí)間原則

2）真實(shí)坦誠原則

*勇于擔(dān)責(zé)原則

*積極主動(dòng)原則

*口徑統(tǒng)一原則

*同理心原則

*第三方原則

3.危機(jī)處理的兩個(gè)維度

1）事實(shí)層面

*客觀

*及時(shí)

2）價(jià)值層面

*引導(dǎo)

*重建

三．媒體應(yīng)對(duì)策略

1.認(rèn)識(shí)媒體

1）媒體是什么？

2）媒體的環(huán)境變化

3）媒體的“眼球”看哪里

2.認(rèn)識(shí)記者

1）記者的特點(diǎn)

2）記者的采訪癖好

3.媒體關(guān)系維護(hù)

1）媒體級(jí)別劃分

2）日常溝通聯(lián)絡(luò)方式

3）媒體活動(dòng)方案

4.媒體應(yīng)對(duì)重點(diǎn)

1）2級(jí)媒體發(fā)言人制度

2）媒體應(yīng)對(duì)口徑

3）不要試圖拒絕媒體

四．危機(jī)管理系統(tǒng)構(gòu)建

1.風(fēng)險(xiǎn)信息收集

1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

2.危機(jī)公關(guān)小組

1）小組成員構(gòu)成

2）小組成員功能及職責(zé)劃分

3）危機(jī)溝通反饋流程圖

3.危機(jī)事件處理

1）危機(jī)事件說明書

2）危機(jī)等級(jí)劃分

3）危機(jī)處理總結(jié)報(bào)告

五．新聞發(fā)言人制度

1.誰是合適的新聞發(fā)言人

1）劃分發(fā)聲的范圍

2）一件事只有一個(gè)聲音

2.新聞發(fā)言人可以說什么

1）誠摯道歉

2）表達(dá)同理心

3）客觀事實(shí)

4）實(shí)際行動(dòng)

3.新聞發(fā)言人不可能說什么

1）虛假信息

2）推卸責(zé)任

3）主觀觀點(diǎn)

4）否認(rèn)事實(shí)

4.如何面對(duì)鏡頭

1）不阻擋鏡頭

2）不露標(biāo)識(shí)物

3）表情要得當(dāng)

4）只說可以說的

5.轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”

1）尋找反轉(zhuǎn)點(diǎn)

2）后續(xù)跟進(jìn)

3）強(qiáng)化應(yīng)對(duì)措施

鮑老師

沙盤、企業(yè)運(yùn)營管理 鮑敦媛老師

【專業(yè)資質(zhì)】

商業(yè)運(yùn)營推廣專家

國家二級(jí)心理咨詢師

中級(jí)市場調(diào)查分析師

商業(yè)管理中級(jí)經(jīng)濟(jì)師

IPA國際注冊職業(yè)沙盤講師

北京師范大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士

市場推廣、政府公關(guān)及媒體發(fā)言人

曾任蘇寧電器市場推廣及政府媒體公關(guān)

曾任凱德商用海外上市基金項(xiàng)目商場總經(jīng)理

蕪湖新聞綜合廣播《江城不眠夜》心理欄目特約嘉賓

【從業(yè)經(jīng)歷】

1995年-2004年 蕪湖南京新百大廈 市場策劃部媒介主管、策劃師

2004年-2005年 蘇寧電器 市場策劃部部長、媒體公關(guān)經(jīng)理

2005年-2018年 凱德商用（新加坡的商業(yè)地產(chǎn)上市公司）市場推廣經(jīng)理 主要負(fù)責(zé)市場推廣活動(dòng)、市場推廣收入、品牌管理、公關(guān)管理、市場調(diào)研、部門管理。

2014年-2018年 商場總經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)商場整體運(yùn)營，帶領(lǐng)招商、營運(yùn)、推廣、物業(yè)等各部門做好項(xiàng)目的管理工作，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)確保項(xiàng)目正常有序的運(yùn)營。工作內(nèi)容：商場管理、租賃管理、推廣活動(dòng)、物業(yè)管理、內(nèi)部控制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

【擅長領(lǐng)域】

運(yùn)營管理：企業(yè)全面運(yùn)營管理、商業(yè)運(yùn)營管理、危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力、目標(biāo)決策及管理、打造高績效團(tuán)隊(duì)

心理健康：親子教育、團(tuán)體箱庭、情壓管理、心理健康教育

【主講課程】

《企業(yè)全面運(yùn)營管理沙盤》（認(rèn)證）課題：企業(yè)運(yùn)營管理、非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理

《領(lǐng)導(dǎo)力沙盤》（認(rèn)證）課題：團(tuán)隊(duì)協(xié)作的5大障礙、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力、變革領(lǐng)導(dǎo)力

《沙漠掘金》（認(rèn)證）課題：高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、目標(biāo)和計(jì)劃管理、團(tuán)隊(duì)決策模擬、高效執(zhí)行力

《吉塔行星》（認(rèn)證）課題：目標(biāo)與決策管理

《模擬聯(lián)合國》（認(rèn)證）課題：跨部門溝通

《TOC突破》電子沙盤（認(rèn)證）課題：突破理論

商業(yè)地產(chǎn)專題講座系列--《項(xiàng)目規(guī)劃及招商策略》、《商品營銷推廣與企劃》、《商鋪經(jīng)營分析與輔導(dǎo)》、《現(xiàn)場運(yùn)營與安全管理》、《如何策劃終端活動(dòng)方案》、《顧客怎樣才來—新零售時(shí)代全渠道引流終極3問》、《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)策略》

心理健康系列--《壓力和情緒管理》、《一沙一世界~團(tuán)體箱庭》、《心靈導(dǎo)航教子有方》、《抑郁癥》、《注意力》

【培訓(xùn)客戶】

商業(yè)零售：中投投資、浙商集團(tuán)、蕪湖百線廣場滇紅紅茶、維維集團(tuán)、紅星美凱龍、圣地羅蘭家具、中北商貿(mào)集團(tuán)、堡屋門窗、酒真便利連鎖、珍珠紅酒業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)：云璞集團(tuán)、鼎龍集團(tuán)、汽車之家、蕪湖365房產(chǎn)網(wǎng)亞馬遜、日立系統(tǒng)、網(wǎng)易游戲、58同城、趕集網(wǎng)日立情報(bào)、華智科技、縱橫天地、九鳳電子商務(wù)

教育培訓(xùn)：南京文尊、鄭州建業(yè)教育集團(tuán)、濟(jì)南華圖教育、家庭之星、南開大學(xué)高端繼續(xù)教育中心、北京時(shí)代光華名師在線、中國職業(yè)教育技術(shù)協(xié)會(huì)、中國職業(yè)教育培訓(xùn)聯(lián)盟、中天教育、中人天下教育科技有限公司、勵(lì)學(xué)教育科技公司

金融保險(xiǎn)：中信銀行呼和浩特分行、河南省工商銀行、江蘇鹽城建行、內(nèi)蒙古卓資聯(lián)社、杭州工行、重慶農(nóng)行、浦發(fā)江蘇、浦發(fā)黑龍江、蘭州建行、桂林建行、北京工行、太原工行、廣西工行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行武漢分行、光大銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國郵政、蘇州農(nóng)商銀行、太平人壽、平安保險(xiǎn)、太平人壽、天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)

電力煙草：南方電力、浙能集團(tuán)、華能集團(tuán)、海西電力、臺(tái)州供電、安徽郵電、中國華能、東風(fēng)汽車集團(tuán)公司熱電廠、國網(wǎng)青州市供電公司、華電烏江公司洪家渡發(fā)電廠、臺(tái)州發(fā)電廠、黔北發(fā)電廠、山東盟誠集團(tuán)、國家電網(wǎng)信陽供電公司、河南中煙、湖北中煙、上海煙草、武漢煙草、河南中煙

機(jī)械制程：海螺集團(tuán)、楚江集團(tuán)、中鋁集團(tuán)、ABB集團(tuán)、西洋集團(tuán)（化工）、中彰集團(tuán)(化工）、宇通客車(制造)、天光科技、環(huán)宇集團(tuán)、新飛電器、科隆集團(tuán)

政府機(jī)關(guān)：民政局、社區(qū)服務(wù)中心、北京交通局、北京市總工會(huì)、北京市人保局

安徽交通投資集團(tuán)、湖南出版集團(tuán)、冀東集團(tuán)北京總公司、北京城建集團(tuán)

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