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【課程大綱】

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華,沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

第一模塊 形象制勝:物業(yè)人員的儀容禮儀

分析:第一印象法則討論——形象的重要性

一、面部修飾

1、基本要求

2、男士面容

3、女士面容

二、發(fā)型修飾

1、男士發(fā)型

2、女士發(fā)型

三、肢體修飾

1、指甲標(biāo)準(zhǔn)

2、皮膚修飾

四、化妝要領(lǐng)

五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌

第二模塊:物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識(shí)

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

六、物業(yè)人員的著裝

第三模塊、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

(一)動(dòng)作語(yǔ)

1、手勢(shì)語(yǔ)

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

6、手勢(shì)

7、指引

(二)表情語(yǔ)

1、微笑

2、目光

第四模塊:物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

1、語(yǔ)言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語(yǔ)態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問(wèn)候語(yǔ)

1、如何說(shuō)第一句話

2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽(tīng)電話禮儀

1、接聽(tīng)電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

第五模塊:物業(yè)服務(wù)接待禮儀

1、當(dāng)要找的人不在時(shí)

2、業(yè)主電話投訴時(shí)

3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?

4、業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)

5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

6、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

7、業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

8、業(yè)主來(lái)交管理費(fèi)時(shí)

9、業(yè)主電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

10、如何電話催收管理費(fèi)?

第六模塊:常用物業(yè)服務(wù)禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈(zèng)禮儀

5、電梯禮儀

第七模塊:物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn),虛心接受批評(píng),誠(chéng)懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論

二、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權(quán)之內(nèi)

(3)職權(quán)之外

2、傾聽(tīng)的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

杜老師

【專業(yè)資質(zhì)】

IPA高級(jí)情境沙盤(pán)模擬認(rèn)證講師

ACI紅色沙盤(pán)模報(bào)認(rèn)證講師

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心

人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng)

IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì)

國(guó)際注冊(cè)兒童國(guó)禮培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)古典禮儀培訓(xùn)師

北京華夏盛德禮商學(xué)院

ECE華夏禮友匯

特約研究員

高級(jí)培訓(xùn)師

專家/考評(píng)評(píng)委

金牌禮儀講師

禮儀生態(tài)系統(tǒng)合伙人

【從業(yè)經(jīng)歷】

杜燕子20歲入黨，至今有24年黨齡，5年從軍經(jīng)歷,在部隊(duì)立過(guò)三功。4年市重點(diǎn)中心教學(xué)及行政管理、6年地產(chǎn)50強(qiáng)企業(yè)黨政管理及高星酒店人資總監(jiān)、6年職業(yè)講師政府部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等行業(yè)的服務(wù)管理及禮儀顧問(wèn)等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。具備6 年的溝通、禮儀、服務(wù)、心態(tài)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，3年沙盤(pán)模擬演練課程的培 訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)手冊(cè)編寫(xiě)工作。

【主講課程】

禮儀：《辦公禮儀》、《禮創(chuàng)“家”——物業(yè)禮儀》、《禮定乾坤 儀修商道》、《商務(wù)基礎(chǔ)禮儀》、《溫潤(rùn)服務(wù) 禮創(chuàng)佳績(jī)》、《政務(wù)接待禮儀》、《卓越服務(wù) 禮創(chuàng)品牌》

沙盤(pán)：《管理類沙盤(pán)模擬演練課程》、《商務(wù)談判情境沙盤(pán)模擬演練課程》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)情境沙盤(pán)模擬演練課程》、《專業(yè)銷售情境沙盤(pán)模擬演練課程》

《重走長(zhǎng)征黨建沙盤(pán)模擬演練課程》、《領(lǐng)導(dǎo)力情境沙盤(pán)模擬演練課程》

《項(xiàng)目管理情境模擬演練課程》、《決策與執(zhí)行情境沙盤(pán)模擬演練課程》

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親 切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容 豐富并配有大量案例分享分析，注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的實(shí)用性及落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

【服務(wù)客戶】

能源及通訊：國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源、中國(guó)石化、中石油、中海油、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)鐵塔集團(tuán)、北 京農(nóng)信通科技有限公司、上海港務(wù)集團(tuán)、山西礦業(yè)集團(tuán)、河南電力等

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)招商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、 興業(yè)銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、成都銀行、遂寧銀行、浙江泰隆銀行、東航期貨、上海興業(yè)消費(fèi)金融公司、上海國(guó)有 資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)投資有限公司、中國(guó)平安、匯付天下等

建筑及地產(chǎn)行業(yè)：萬(wàn)科集團(tuán)、中庚地產(chǎn)、新城集團(tuán)、寶華集團(tuán)、正方集團(tuán)、瑞安集團(tuán)、東原地產(chǎn)、象嶼集團(tuán)、復(fù)安集團(tuán)、正榮集團(tuán)、上海置業(yè)集團(tuán)、綠地集團(tuán)、海亮集團(tuán)、城開(kāi)地產(chǎn)集團(tuán)、上實(shí)集團(tuán)等

司、 廣摩物業(yè)、特發(fā)物業(yè)等

醫(yī)療系統(tǒng)：海靈藥業(yè)、山東聊城二院、長(zhǎng)沙南雅醫(yī)院、上海孟超腫瘤醫(yī)院、心追醫(yī)美集團(tuán)、上海微創(chuàng)醫(yī)療器械集團(tuán)、陜 西商洛市中心醫(yī)院、延安市人民醫(yī)院、延安市醫(yī)院、都市儷人醫(yī)院、現(xiàn)代女子醫(yī)院、臨沂市人民醫(yī)院、上海浦東三林衛(wèi) 生院、杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心、杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心、梅隆健康管理中心、杭州蕭山中醫(yī)骨科醫(yī)院、 平安好醫(yī)等

交通及旅游行業(yè)：成都鐵路局重慶鐵 路客運(yùn)段、杭州地鐵集團(tuán)、廣州星河灣集團(tuán)、上海星河灣集團(tuán)、重慶萬(wàn)州萬(wàn)達(dá)希爾頓逸林酒店、西安亞朵酒店、北京空 港酒店、美爾（中國(guó)）酒店管理有限公司、君瀾集團(tuán)、蘇州留園景區(qū)等

政府單位：江蘇鹽城共青團(tuán)委、上海城市管理局、上海崇明區(qū)文廣局、上海崇明區(qū)城管局、上海崇明區(qū)行政服務(wù)中心、上海崇明區(qū)民政局、上海長(zhǎng)寧天山區(qū)街道、上海長(zhǎng)興政府、江蘇鹽城交警大隊(duì)、江蘇招商局、上海崇明旅投局府、上海廟鎮(zhèn)鎮(zhèn)政

高校及文化教育：上海交通大學(xué)荷蘭商學(xué)院、上海交通大學(xué)MBA總裁班、上海華東師 范大學(xué)附屬第二中學(xué)、上海長(zhǎng)興實(shí)驗(yàn)小學(xué)、浙江大學(xué)之江學(xué)院、上海職業(yè)技術(shù)管理學(xué)校等

其他：上海京世美業(yè)、上海大眾4S店、上海尤尼康國(guó)際貨運(yùn)、上海碧瀛綠化、中禾景觀建設(shè)、西安榮信物業(yè)集團(tuán)、上海復(fù)瑞物業(yè)集團(tuán)等

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