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【課程背景】

企業(yè)管理中70%以上的問題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的有效銜接，減少不必要的時(shí)間拖延與信息錯(cuò)誤，最大限度地提高工作效率。實(shí)踐證明，企業(yè)管理者的溝通能力直接決定的團(tuán)隊(duì)績效。

現(xiàn)實(shí)中，管理者處在中間夾層的尷尬境地，一邊要做業(yè)績一邊還要帶團(tuán)隊(duì)，常常還有來自于上級領(lǐng)導(dǎo)各類指令以及員工的拖拉局面，這些問題都時(shí)時(shí)刻刻的需要有效率的溝通，令很多企業(yè)主管為之苦惱不已：

如何有效快速處理來自上下左右及企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？

如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙贏的策略和技巧？如何通過溝通提升人際關(guān)系和績效？

【課程收益】

?識別溝通中的障礙根源，排除管理現(xiàn)場中的盲區(qū)；

?認(rèn)知到提升執(zhí)行力溝通的重要性

?挖掘跨部門溝通中常見問題的根源；

?掌握和員工溝通的關(guān)鍵策略與程序；

?掌握管理溝通中各類有效實(shí)用的方法和技巧；

?增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系

?認(rèn)識人與人之間的性格差異，學(xué)會與不同特點(diǎn)人群溝通的關(guān)鍵點(diǎn)；

【課程對象】

企業(yè)全體員工（各個(gè)部門的高層、中層、基層）

【課程方式】

科學(xué)方法傳授+專業(yè)教學(xué)視頻+案例分析+情景模擬+小組討論+管理游戲

【課程大綱】

第一部分：導(dǎo)入

導(dǎo)引案例：幾個(gè)和下屬溝通不利對組織產(chǎn)生困擾

一、溝通的基本原理

1. 職場70法則

2. 溝通原理圖解讀

?編碼與解碼

?信息渠道

?信息接收

?環(huán)境與反饋

3. 溝通漏斗：跨部門溝通的陷阱

游戲：撕紙游戲

討論：我說的話為啥他聽不懂？

第二部分：員工執(zhí)行力不足問題篇

第一章節(jié)： 影響團(tuán)隊(duì)績效的致命殺手

一、溝通六大障礙

1、被情緒左右

2、信息的不全

3、理解的片面

4、角度的不同

5、不主動(dòng)溝通

6、不表達(dá)感受

7、思維方式差異

8、自我中心影響

角色與地位影響

第二章節(jié)、克服溝通障礙

一、溝通三要素：

1.共同目標(biāo)——企業(yè)利益最大化

2.達(dá)成協(xié)議——你好我好大家好

3.滿足情感——和諧共處一家親

二、溝通三原則

1.主動(dòng)是溝通的前提

2.心態(tài)是溝通的基礎(chǔ)

3.立場是溝通的關(guān)鍵

4.角色是溝通的根本

第三部分：溝通解決篇

第一章節(jié)：有效溝通的必要修煉：

一、聽懂話外音：

傾聽測試：你聽到了什么？

1、傾聽的好處：獲得信任、鼓勵(lì)對方、解決問題、增進(jìn)關(guān)系）

2、提升效果的SLANT傾聽工具

3、聆聽3F模型：內(nèi)容、情緒、意圖

4、同理心傾聽：

練習(xí)：員工加班的抱怨

二、問到點(diǎn)子上：

1、提問方法：封閉式、開放式

游戲：猜?lián)淇?/p>

2、問全信息：5W+2H

3、答案都在問題里：蘇格拉底提問法

案例：讓孩子心甘情愿不看電視

三：說到心坎上：

1. 金字塔原理：先整體，后局部

2. KISS原則：Keep it short and simple

3. 開放心態(tài)：求同存異

4. SPFTEN原則（點(diǎn)頭-微笑-記筆記）

5. 利益驅(qū)動(dòng)：FABE法則（說出對方或者團(tuán)隊(duì)的利益）

四、看到內(nèi)心去：

1、微笑是最好的通行證

2、看到細(xì)微處：甄別微表情、微動(dòng)作

案例模擬：小王抱怨最近工作量太大了，因?yàn)楣灸孟聛砹藥讉€(gè)大項(xiàng)目，但人手沒有增加

第二章節(jié)：高效解決問題的程序與步驟

步驟一：事前準(zhǔn)備

步驟二：確認(rèn)需求

步驟三：闡述觀點(diǎn)

步驟四：處理異議

步驟五：達(dá)成協(xié)議

步驟六：共同實(shí)施

工具：溝通流程小辮子圖

案例：員工一周遲到三次，這是怎么了？

第三章節(jié)、如何與下屬溝通的策略：

一、與員工溝通的目標(biāo)與原則

1. 與部屬溝通的原則

2. 溝通前事先準(zhǔn)備的要素清單

二、與不同類型員工實(shí)施的溝通技巧

1. 90后員工的特點(diǎn)分析與溝通之道

2. 小鳥型

3. 菜鳥型

4. 壞鳥型

5. 老鳥型

三、下達(dá)指令，信息完整

1. 完整指令的三個(gè)層次、七個(gè)要點(diǎn)

2. 面對下屬問題的“問答”策略

3. 為過程控制設(shè)立“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”

四、輔導(dǎo)下屬，因人而異

1. 態(tài)度型輔導(dǎo)：

?五步脫困法

?NLP換框法

2、技能型輔導(dǎo)

五、及時(shí)反饋，講究方式

1. 表揚(yáng)而不贊美——正面反饋

2. 批評而不指責(zé)——建設(shè)性反饋

3. 專注解決方法而不糾結(jié)對錯(cuò)

案例：你為什么遲到了？

六、沖突管理：

1、應(yīng)對沖突最好的辦法是預(yù)防避免沖突

工具：預(yù)先設(shè)框

2、面對意外挑戰(zhàn)，如何搞定：

工具：“包廂”理論

第四章節(jié)、知已知彼：不同性格不同溝通方式

測試：溝通風(fēng)格測試

一、不同風(fēng)格的溝通方式和應(yīng)對技巧

1.駕馭型/老虎型

2.表達(dá)型/孔雀型

3.親和型/考拉型

4.分析型/貓頭鷹型

5.整合型/變色龍型

小組討論：《如何與不同風(fēng)格的人溝通》

呂老師

【專業(yè)資質(zhì)】

江蘇培聯(lián)副會長

國家心理咨詢師

國家企業(yè)培訓(xùn)師

國家禮儀培訓(xùn)師

58同城特聘導(dǎo)師

國家電網(wǎng)特聘導(dǎo)師

江蘇有線特聘導(dǎo)師

講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長

IPTA國際職業(yè)認(rèn)證講師

十多年職場團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

國際服務(wù)禮儀雙證培訓(xùn)師

“我是好講師”江蘇區(qū)評委

上海交大、財(cái)大、南科大特聘講師

14年全國“我是好講師”上海賽區(qū)十強(qiáng)，全國百強(qiáng)

18年全國講師推優(yōu)大賽：江蘇冠軍，全國40強(qiáng)，最具潛能獎(jiǎng)

【版權(quán)認(rèn)證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國際服務(wù)禮儀雙證

【工作經(jīng)歷】

曾任職于上市企業(yè)培訓(xùn)部部長。

十多年名企高層管理經(jīng)驗(yàn)，長期致力于員工職場能力提升及執(zhí)行力提升訓(xùn)練。授課內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，能為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的培訓(xùn)服務(wù)；擅長將多年的知識凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程內(nèi)；授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。培訓(xùn)效果深受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高校、企業(yè)，尤其是廣大學(xué)員的高度認(rèn)可。呂老師培訓(xùn)輔導(dǎo)過的行業(yè)有：政府、房地產(chǎn)、電視臺媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。

多年的培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，面對當(dāng)今企業(yè)自身的情況，針對不同行業(yè)和不同受訓(xùn)人員進(jìn)行更實(shí)用性、針對性的課程設(shè)置。并且在提升職場素養(yǎng)的同時(shí)加強(qiáng)心態(tài)的溝通，使參訓(xùn)人員能真正運(yùn)用到實(shí)際工作和生活中去。這種針對性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案得到了眾多企業(yè)和參訓(xùn)人員的認(rèn)可和贊譽(yù)。

【授課方式】

課程特點(diǎn)：呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人10年工作期間，積累了豐富的授課經(jīng)驗(yàn)，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評！

課程設(shè)計(jì)前：對客戶的需求的深入了解，協(xié)助客戶了解培訓(xùn)的需求，重點(diǎn)了解培訓(xùn)要解決的問題，作為課程設(shè)計(jì)中的案例，針對企業(yè)的不同，定做專業(yè)的解決問題型的課程。

課程設(shè)計(jì)：結(jié)合企業(yè)在不同階段的問題，進(jìn)行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實(shí)際操作。

課程形式：互動(dòng)式，參與式，要求學(xué)員在課程中換位思考，提煉想法，學(xué)習(xí)操作。

課程后：現(xiàn)場接受課程滿意度調(diào)查，講師根據(jù)學(xué)員的反饋進(jìn)行跟進(jìn)與不同形式的輔導(dǎo)。

【精品課程】

《你的禮儀價(jià)值百萬》

——職場禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀

《職場有效溝通》

——上對下：提升執(zhí)行力

平 級：跨部門溝通

下對上：職場升職記

《職業(yè)素養(yǎng)提升》

——心態(tài)思維篇、職業(yè)技能篇、情壓管理

【部分培訓(xùn)客戶】

政府/企事業(yè)單位：中國中鐵、中國商飛、中航集團(tuán)、國華電廠（江蘇揚(yáng)州、河北滄州、安徽省公司）、無錫熱聯(lián)電廠、國家電網(wǎng)（江蘇無錫、湖北孝感、夢云、大悟）、蘇州國發(fā)、泰興婦聯(lián)、泰興總工會、蘇州蘇錦社區(qū)、蘇州吳門社區(qū)、常熟方塔社區(qū)、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場、新華發(fā)行集團(tuán)、中國煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務(wù)、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、上?？萍即髮W(xué)產(chǎn)業(yè)園、方正智谷產(chǎn)業(yè)園、常運(yùn)公交公司、常熟市圖書館、常熟招商城、京宿環(huán)境、丹陽人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國五冶、寶武集團(tuán)、江南集團(tuán)

金融/通信：工商銀行、政儲蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、中國銀行、友邦保險(xiǎn)、天平洋保險(xiǎn)、悅達(dá)資本、宿遷江蘇有線

院校：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)、上海工業(yè)大學(xué)、常熟理工學(xué)院、蘇州聯(lián)合國際學(xué)校、吳江職業(yè)技術(shù)學(xué)院、濱江職業(yè)技術(shù)學(xué)校、常熟報(bào)慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實(shí)驗(yàn)幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫(yī)藥：東南醫(yī)院、樣佳人醫(yī)療美容醫(yī)院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號會所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創(chuàng)餐飲、有家酸菜魚、陳記順和

風(fēng)景區(qū)：太湖濕地、尚湖風(fēng)景區(qū)、沙家浜風(fēng)景區(qū)

知名企業(yè)：58同城（特聘全國巡回12場）、坤昌貿(mào)易（10期）、中利集團(tuán)（8期）、樊登讀書會（5期）、蘇州優(yōu)利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、碧桂園（3場）、湖畔花園房產(chǎn)、常州嘉宏地產(chǎn)、龍湖天街地產(chǎn)、湖州新城吾悅、遠(yuǎn)發(fā)股份、金田集團(tuán)、上海東方進(jìn)出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團(tuán)、七彩商貿(mào)、天悅購物廣場、碧珀商貿(mào)、加法商貿(mào)、狼爪、百盛集團(tuán)、南京奧特萊斯、新華發(fā)行集團(tuán)、新華書店、有家酸菜魚、波司登外貿(mào)、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤華、澤成生物（醫(yī)藥）、太平鳥、樂町、古今內(nèi)衣、浙江西納維斯、雅芝涵內(nèi)衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進(jìn)出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達(dá)集團(tuán)、琴湖集團(tuán)、沃爾得英語、恒茂鑫貿(mào)易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會所、常熟長城軸承、中科君達(dá)、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠皮具、易貝樂國際英語、通潤汽車零部件、通潤電梯、常熟董浜鎮(zhèn)鎮(zhèn)企、多彩鋁業(yè)、常鋁鋁業(yè)、金泉新材料、泗陽京環(huán)、蘇州利來鋼鐵、江蘇中順節(jié)能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數(shù)控、上海華翔、濱江人力資源服務(wù)、蘇州金楓物業(yè)、蘇州海普、美國超微半導(dǎo)體（AMD）、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠物業(yè)、金楓物業(yè)

【授課照片】

達(dá)涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團(tuán)——沙盤模擬新華發(fā)行集團(tuán)——職業(yè)素養(yǎng)

創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園——職場有效溝通通潤集團(tuán)——團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力提升

58同城——選育用留人汽車產(chǎn)業(yè)園——新生代員工管理

中國銀行——職業(yè)素養(yǎng)友邦保險(xiǎn)——情緒壓力管理

重慶中航集團(tuán)——職場素養(yǎng)提升無錫中鐵——跨部門溝通

國華電廠——職場禮儀國家電網(wǎng)——服務(wù)禮儀

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