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課程對(duì)象：

大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理

課程目的

?理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)

?剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素

?量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度及客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

?提升客戶溝通、問(wèn)題處理及高端客戶識(shí)別技能，從而達(dá)到特別的愛(ài)給特別的客戶

課程內(nèi)容

一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性——知其然，其所以然

?機(jī)遇與挑戰(zhàn)

?解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)

?未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？

?個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展

?為什么讓客戶100%滿意

?顧客是誰(shuí)？

?誰(shuí)是你的顧客？

?是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

?服務(wù)之重要性

?我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)

?人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)

二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆

?大堂經(jīng)理自我問(wèn)題分析

?自我認(rèn)知能力

?客戶識(shí)別能力

?客戶挖掘能力

?服務(wù)過(guò)程中思維定位分析

? 『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們

? 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

? 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

? 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

? 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

?服務(wù)執(zhí)行過(guò)程問(wèn)題分析

? 做了

? 認(rèn)真去做

? 用心去做

三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局

?何謂服務(wù)意識(shí)？

?真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂(lè)于為他人服務(wù)的意愿

?服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問(wèn)題

?服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動(dòng)

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度：

?服務(wù)態(tài)度

?客戶需求理解度

?服務(wù)速度

?服務(wù)意識(shí)黃金法則

?服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)心』！

?服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！

?服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』！

四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗

?客戶溝通技能提升

?客戶溝通重要性：

?客戶溝通中行為分析：

?成為客戶溝通高手法則

?客戶情緒管理能力

?情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果

?大堂經(jīng)理情緒管理

?客戶情緒引導(dǎo)

?投訴問(wèn)題處理能力

?客戶頻道判斷能力

?投訴需求分析能力

?問(wèn)題解決七錦囊

五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開(kāi)始

?不同層次客戶識(shí)別

?觀察

?提問(wèn)

?資料

?不同個(gè)性客戶的識(shí)別

?性格分析

?善解人意

?對(duì)癥下藥

?高端客戶識(shí)別

?奢飾品識(shí)別

?A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等

?B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等

?C\交通工具---汽車(chē)等

?信息識(shí)別

?資料識(shí)別

李老師

【講師經(jīng)驗(yàn)】

職場(chǎng)軟技能培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師

高級(jí)人力資源管理師

IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師

現(xiàn)代卓越管理集團(tuán) 銷(xiāo)售總監(jiān)/培訓(xùn)師

美國(guó)CA軟件公司 銷(xiāo)售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

【擅長(zhǎng)行業(yè)】

工業(yè)制造：行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業(yè)：客戶服務(wù)、店面管理、銷(xiāo)售能力及綜合能力提升

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

【擅長(zhǎng)課程】

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽(yáng)光心態(tài)、個(gè)人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓(xùn)練與提升

時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理

銷(xiāo)售技巧提升、電話銷(xiāo)售課程

客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫(xiě)作

【個(gè)人風(fēng)格】

溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；

學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。

【近期服務(wù)過(guò)的部分客戶】

工業(yè)制造：戴姆勒、河北安全集團(tuán)、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團(tuán)、晶澳太陽(yáng)能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車(chē)空調(diào)（北京）、西得樂(lè)機(jī)械（北京）有限公司、曼恩商用車(chē)輛（中國(guó)）有限公司、樓氏電子等

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等

電信行業(yè)：北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動(dòng)管理學(xué)院（北京）及移動(dòng)集團(tuán)采購(gòu)中心等

電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、保定電力、國(guó)家電網(wǎng)上海分公司、國(guó)家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國(guó)家電網(wǎng)等

醫(yī)藥行業(yè)：江中制藥規(guī)則文化項(xiàng)目、惠氏中國(guó)、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等

零售門(mén)店：大中電器、金六福、朗惠時(shí)代家居、康生家居等

其他行業(yè)：鳳凰網(wǎng)、陽(yáng)光互信（電子支付）、鳳凰網(wǎng)、美國(guó)環(huán)保協(xié)會(huì)、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬(wàn)通地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國(guó)、水晶石、豪頓華等

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