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醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò):"每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系"。多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開(kāi)放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，依然是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問(wèn)題。如何通過(guò)語(yǔ)音和肢體語(yǔ)言巧妙、友善的處理好兩者之間的關(guān)系，請(qǐng)跟隨涂文琪老師的課程一起來(lái)探討。

【課程收益】

1．理解患者投訴的本質(zhì)，掌握投訴處理的核心技能；

2．轉(zhuǎn)變投訴處理工作的心態(tài)，適時(shí)調(diào)整情緒，保持身心愉悅；

3．“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；

4．掌握識(shí)別患者需求的望、聞、問(wèn)、切和有效溝通秘訣；

5、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)健康和諧發(fā)展。

【授課形式】

理論講授+頭腦風(fēng)暴+場(chǎng)景演練

【課程大綱】

第一部分、技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式

一、主動(dòng)與被動(dòng)型:醫(yī)師完全主動(dòng)，病員完全被動(dòng);醫(yī)師的權(quán)威性不受任何懷疑，病員不會(huì)提出任何異議。

二、引導(dǎo)與合作型:醫(yī)師和病員都具有主動(dòng)性。醫(yī)師的意見(jiàn)受到尊重，但病員可有疑問(wèn)和尋求解釋。

三、共同參與型:醫(yī)師與病員的主動(dòng)性等同，共同參與醫(yī)療的決定與實(shí)施。醫(yī)師此時(shí)的意見(jiàn)常常涉及病員的生活習(xí)慣、方式及人際關(guān)系調(diào)整，病員的配合和自行完成治療顯得尤為重要。

第二部分、醫(yī)患關(guān)系基本 原則

一、相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任的關(guān)系，患者是可以交流、溝通的;

二、以醫(yī)生本人的價(jià)值取向評(píng)判患者的價(jià)值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化;

三、從生理-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng);

四、在診斷和治療過(guò)程中，以人文關(guān)懷的態(tài)度給患者切實(shí)的醫(yī)療幫助;

五、理解醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)做出調(diào)整;

六、醫(yī)患關(guān)系是圍繞著疾病的診療而形成的，也只應(yīng)局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過(guò)程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關(guān)系。

第三部分、醫(yī)患溝通技巧

一、用好心情感染患者 二、學(xué)會(huì)“感情輸入” 三、 同伴意識(shí)歸屬法

四、學(xué)會(huì)尊重別人 五、學(xué)會(huì)與患者家屬溝通 六、學(xué)會(huì)控制情緒

七、學(xué)會(huì)提問(wèn) 八、學(xué)會(huì)沉默 九、分段式溝通法

第四部分、患者投訴處理方法與技巧

一、患者投訴的原因分析

1．患者投訴的根源 2、患者投訴心理分析3．患者投訴的目的和動(dòng)機(jī)

4、政府因素 5、媒體因素 6、家屬的因素 7、醫(yī)師因素

二、醫(yī)院處理患者投訴的五個(gè)原則

1．遵守承諾的原則 2．公平公正的原則

3．方便患者的原則 4．重在受控的原則 5．保護(hù)隱私的原則

三、醫(yī)院投訴處理五步法

1．訴求定位——基于聚類分析 2．查證處理——尋找關(guān)鍵點(diǎn)

3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理

4．患者溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 5．回訪跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理

四、醫(yī)院升級(jí)投訴處理

1．患者情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié) 2．患者“憤怒管理”的九個(gè)策略

3．升級(jí)投訴的迂回處理技巧 4．升級(jí)投訴的雙贏處理技巧

5．投訴專業(yè)戶的升級(jí)投訴處理技巧

五、醫(yī)院異議處理三回避：1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語(yǔ)

六. 醫(yī)院異議處理三原則：1、積極回應(yīng) 2、告知進(jìn)程 3、回避術(shù)語(yǔ)

★互動(dòng)方式：情景演練

?回顧課程，答疑解惑 課程收尾，服務(wù)宣言 持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

涂老師

職場(chǎng)軟實(shí)力講師

資質(zhì)背景：

達(dá)沃斯高峰論壇 禮儀培訓(xùn)師

清華大學(xué)營(yíng)銷總監(jiān)班授課講師

國(guó)家圖書(shū)館收藏《職場(chǎng)軟實(shí)力》書(shū)作者

CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國(guó)13強(qiáng)選手

《結(jié)構(gòu)性思維》課程認(rèn)證講師

AIS國(guó)際形象管理師

政協(xié)委員、青聯(lián)委員

職場(chǎng)軟實(shí)力系列版權(quán)課程

1、《優(yōu)秀員工職場(chǎng)軟實(shí)力》 2、《職場(chǎng)軟實(shí)力--商務(wù)微禮儀》

3、《職場(chǎng)軟實(shí)力—實(shí)踐溝通技巧》 4、《職場(chǎng)軟實(shí)力--結(jié)構(gòu)化表達(dá)》

5、《職場(chǎng)軟實(shí)力—高效會(huì)議》 6、《職場(chǎng)軟實(shí)力—時(shí)間管理》

7、《職場(chǎng)軟實(shí)力--做自己情緒的主人》

授課特色：

1、將企業(yè)文化融入課程 2、啟發(fā)式教學(xué)倡導(dǎo)者 3、靈活貼近實(shí)際

授課風(fēng)格：自然清新：資深形象根基，讓老師形象頗受歡迎。

思路清晰：課件條理清晰，章節(jié)分明。

氣氛活躍：將多年舞臺(tái)主持經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到講臺(tái)。

實(shí)用性強(qiáng)：充分的課前調(diào)研讓內(nèi)容貼切實(shí)際。

授課瞬間：

中國(guó)電力阜新電廠《職業(yè)素養(yǎng)》

鞍山銀行新員工崗前禮儀培訓(xùn)百年人壽總部話務(wù)員培訓(xùn)

企業(yè)禮儀文化培訓(xùn)農(nóng)業(yè)銀行重慶分行服務(wù)培訓(xùn)大連創(chuàng)業(yè)基地形象培訓(xùn)

中國(guó)建設(shè)銀行“服務(wù)禮儀”

國(guó)家電網(wǎng)遼陽(yáng)公司《時(shí)間管理》

農(nóng)行天津園區(qū)支行《溝通及其》

中泰證券山東分公司“服務(wù)禮儀”

中信銀行“客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀”

中航工業(yè)成都飛行集團(tuán)《結(jié)構(gòu)思維》

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