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一、課程背景:

寬帶產(chǎn)品，作為各大運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)戰(zhàn)略產(chǎn)品，在新客戶拓展和老客戶維系方面發(fā)揮著戰(zhàn)略性的關(guān)鍵作用，因此，對(duì)于寬帶產(chǎn)品的推廣和續(xù)約是每一位基層營(yíng)銷(xiāo)人員必須重視的問(wèn)題。

我們?cè)诖罅康呐嘤?xùn)輔導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)銷(xiāo)售人員都面臨著從傳統(tǒng)的“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)型的境況，而主動(dòng)貼近客戶、挖掘需求、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的能力都不是非常成熟和完善，因此在這三個(gè)方面還需要進(jìn)一步的提升。

二、課程目標(biāo)

?從心態(tài)上重塑對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)性和信心，變“要我做”為“我要做”；

?清楚在同客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)的判斷和把握，做到既不引起客戶的反感的同時(shí)又能促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)；

?系統(tǒng)地學(xué)習(xí)從客戶接觸開(kāi)始，到成交，再到客戶維系的一整套服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程和方法，提高寬帶銷(xiāo)售的成功率，提升客戶的滿意度；

?通過(guò)模擬演練和互動(dòng)，讓學(xué)員不僅“知道”，更重要的是可以“做到”。

三、課程大綱:

第一部分、理解服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)關(guān)系

?服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系解讀

?營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)的區(qū)別

?寬帶銷(xiāo)售中如何給客戶留下良好的體驗(yàn)

?專(zhuān)業(yè)的形象

?真誠(chéng)的態(tài)度

?專(zhuān)業(yè)的服務(wù)

?案例分析：這個(gè)銷(xiāo)售人員是如何做到的

第二部分、不同客戶狀態(tài)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)的辨識(shí)

?各種狀態(tài)下的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)分析

?客戶對(duì)銷(xiāo)售人員不接受時(shí)

?發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)寬帶產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足時(shí)

?發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)自身需求不清楚時(shí)

?發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)寬帶產(chǎn)品有先入為主的印象時(shí)

?寬帶促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，面對(duì)客戶的咨詢時(shí)

?處理客戶對(duì)于寬帶的投訴或抱怨時(shí)

?……

?面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)的策略分析

?先賣(mài)人，后賣(mài)產(chǎn)品

?教育客戶的策略

?認(rèn)同客戶的策略

?引導(dǎo)客戶的策略

第三部分、四步法促成寬帶銷(xiāo)售

?開(kāi)場(chǎng)白——建立融洽關(guān)系的技巧

?破冰五步法（面對(duì)面溝通）

?標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白的四個(gè)步驟（電話溝通）

?同客戶迅速建立融洽關(guān)系的“三件法寶”

?如何快速判斷客戶的性格和溝通風(fēng)格

?情景演練：不同場(chǎng)景下的開(kāi)場(chǎng)白技巧

?挖需求——通過(guò)提問(wèn)了解客戶在寬帶方面需求的技巧

?區(qū)分客戶的表面需求和背后需求（找到客戶寬帶背后的需求）

?如何提問(wèn)可以取得客戶最大限度的配合

?高效了解客戶需求的“提問(wèn)九宮圖”

?積極傾聽(tīng)—如何能聽(tīng)到客戶的心里話

?談方案——寬帶產(chǎn)品介紹的技巧

?什么時(shí)候才是進(jìn)行產(chǎn)品、方案介紹的最佳時(shí)機(jī)

?讓你的產(chǎn)品介紹更加生動(dòng)——產(chǎn)品、方案推薦的EFABC技巧

?產(chǎn)品推薦技巧的具體應(yīng)用

?要承諾——要求客戶承諾的技巧

?如何把握要承諾的時(shí)機(jī)

?要承諾時(shí)的方法運(yùn)用—如何要才能得到客戶的承諾

?面對(duì)客戶出現(xiàn)下面的情況，該如何處理：

?客戶故意在拖延

?客戶存在很多顧慮（價(jià)格/同對(duì)手的比較/網(wǎng)速及穩(wěn)定性……）

?客戶根本就是在敷衍

?……

?情景演練：指定情形下完整營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的模擬

第四部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)

?一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)；（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）

?錄音分析：通過(guò)聽(tīng)這段客戶回訪錄音，你能發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題？

?課程總結(jié)與答疑

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問(wèn)。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過(guò)程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂(lè)，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營(yíng)銷(xiāo)管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷(xiāo)售心理地圖》課程的開(kāi)發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷(xiāo)管理能力四部曲》課程教案的編寫(xiě)及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營(yíng)銷(xiāo)管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開(kāi)發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷(xiāo)突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷(xiāo)室開(kāi)發(fā)《電話營(yíng)銷(xiāo)快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷(xiāo)》課程。

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