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【課程背景】

柜員的角色定位，掌握客戶服務(wù)營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；

增強(qiáng)柜員主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；

培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實(shí)現(xiàn)柜員營銷目標(biāo)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

農(nóng)信柜面人員

【課程大綱】

第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營銷認(rèn)知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

2、什么是營銷，什么是銷售？

3、現(xiàn)代營銷中的服務(wù)營銷能創(chuàng)造什么價(jià)值？

4、服務(wù)營銷和服務(wù)禮儀的特性是什么

5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

第二部分 柜員主動(dòng)營銷角色認(rèn)知與修煉

柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)

柜員人員的五項(xiàng)能力修煉

1.一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2.一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧

3.一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識(shí)

4.一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

5.一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理

第三部分 柜員服務(wù)中銷售前提：快速駕御客戶心理

營銷技巧一、客戶成交心理分析

1、顧客三大購買動(dòng)機(jī)

2、男人和女人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析

3、不同年齡顧客的消費(fèi)心理

4、分辨購買決策人

5、消費(fèi)決策過程

6、顧客成交心理分析

1)揣度顧客成交心理

2)望、聞、問、切四步激發(fā)顧客需求

3)顧客對(duì)商品的心理需要

4)顧客對(duì)滿意的心理需要

5)顧客的購買動(dòng)機(jī)

營銷技巧二：銷售溝通心態(tài)與技巧

1、傾聽與顧客相像

2、生理同步狀態(tài)

3、情緒同步

4、語速語調(diào)同步

5、語言文字同步

6、肢體動(dòng)作同步

營銷技巧三、辯型成交技巧—不同顧客巧應(yīng)對(duì)

1．力量型顧客的推銷方式和成交模式

2．完美型顧客的推銷方式和成交模式

3．平和型顧客的推銷方式和成交模式

4．活潑型顧客的推銷方式和成交模式

第四部分 柜員服務(wù)營銷中的主動(dòng)營銷策略

主動(dòng)營銷的四個(gè)階段

1、接待---服務(wù)形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

主動(dòng)營銷的七個(gè)步驟

站相應(yīng)、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送

營銷中主動(dòng)權(quán)的掌握

1、面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)處理

2、主動(dòng)權(quán)的喪失如何破局

3、營銷中如何設(shè)局

4、營銷勾魂設(shè)計(jì)

5、營銷溝通中的挖掘需求模式

第五部分 客戶三句話營銷方法與技巧

1、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

創(chuàng)造及創(chuàng)新產(chǎn)品的賣點(diǎn)

產(chǎn)品特性分析及ＳＷＯＴ分析

如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、三句話營銷中產(chǎn)品塑造策略方法

產(chǎn)品說明的方法與步驟

產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)

提出解決方案（FABE法則）

捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)

提出購買建議（解決方案）

3、三句話營銷客戶抗拒點(diǎn)解決話術(shù)

客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式

解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

解除抗拒點(diǎn)原則

６大解除客戶抗拒的技巧

處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

4、三句話營銷的成交話術(shù)技巧

我是誰

我要和你談什么

我談的這事對(duì)你有什么好處

怎么證明我說的是真實(shí)的

為什么要與我成交

為什么要現(xiàn)在與我成交

第六部分 客戶關(guān)系管理與轉(zhuǎn)介紹推動(dòng)

一、客戶管理的基本概念

1、衡量客戶關(guān)系管理的6大指標(biāo)

2、從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關(guān)系管理

二、銷售過程中的客戶管理

1、把握好客戶角色

2、有效建立和客戶的情感

3、客戶認(rèn)知的建立與把握

4、激發(fā)客戶購買動(dòng)機(jī)

5、關(guān)注客戶的采購流程

6、動(dòng)態(tài)把握銷售過程

三、客戶服務(wù)過程中的客戶管理管理

1、有效的客戶反饋

2、客戶抱怨投訴處理

3、開展客戶滿意度調(diào)查

4、提供有效“解決方案”的技巧

5、提升客戶忠誠度的多個(gè)心理學(xué)技巧

四、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

檢查結(jié)果

服務(wù)后期的回訪

榜樣客戶的宣傳

推動(dòng)客戶間的推薦

陳老師

【專業(yè)資質(zhì)】

管理心理學(xué)資深講師

清華大學(xué)總裁班特邀講師

交大管理學(xué)院高級(jí)講師

中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業(yè)經(jīng)歷】

陳老師早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年，主要致力于生產(chǎn)、銷售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓(xùn)等工作。

其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè)，從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理，西南講師聯(lián)盟首席培訓(xùn)師。中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績(jī)系統(tǒng)、企業(yè)營銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課四百多場(chǎng)。

多次主導(dǎo)建立公司團(tuán)隊(duì)執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績(jī)提升系統(tǒng)和企業(yè)營銷系統(tǒng)，在解決企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、營銷業(yè)績(jī)提升、薪酬績(jī)效管理等企業(yè)經(jīng)營 “疑難雜癥”方面有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

陳老師所帶的團(tuán)隊(duì)被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校，成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加豐富的理論基礎(chǔ)，以幽默互動(dòng)的激揚(yáng)風(fēng)格、生動(dòng)的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓(xùn)這一舞臺(tái)上，專業(yè)、專注、負(fù)責(zé)任地工作態(tài)度，深受受訓(xùn)企業(yè)好評(píng)。

【擅長領(lǐng)域】

基于營銷管理者實(shí)效的“企業(yè)營銷薪酬績(jī)效提升”，注重如何更高效的通過產(chǎn)品定位、營銷模式、執(zhí)行落地為企業(yè)帶來更大的實(shí)際效益。

營銷成果導(dǎo)向化，更加注重如何將企業(yè)戰(zhàn)略思想與目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)員工執(zhí)行落地成果化，注重為企業(yè)培養(yǎng)一支具有高績(jī)效執(zhí)行能力與素養(yǎng)的隊(duì)伍，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)奠定夯實(shí)的人才基礎(chǔ)。

【主講課程】

核心實(shí)戰(zhàn)課程

《顧問式店面實(shí)戰(zhàn)銷售訓(xùn)練課程》《 廠商共贏---實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商高速發(fā)展之道》《業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成百分百訓(xùn)練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓(xùn)練》《銷售人員的陽光心態(tài)》《職業(yè)化心態(tài)》

經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)課程

《營銷8090后團(tuán)隊(duì)管理》《營銷操盤手培養(yǎng)與選撥》《營銷執(zhí)行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對(duì)面顧問式銷售》《快速擴(kuò)張的操盤手打造》《責(zé)任勝于能力》《跨部門溝通與協(xié)作》《9分鐘電話營銷實(shí)訓(xùn)》《成交手銷售流程與話術(shù)》

核心微咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目

《營銷產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)》《營銷組織架構(gòu)圖與工作分析》《招聘管理系統(tǒng)》《營銷業(yè)務(wù)流程與銷售話術(shù)》

【授課風(fēng)格】

既有實(shí)戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識(shí)豐富,針對(duì)行業(yè)性強(qiáng)。比較擅長改變創(chuàng)業(yè)的營銷思維和執(zhí)行模式，提升企業(yè)的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實(shí)踐力，很容易引起企業(yè)的共鳴；超強(qiáng)的邏輯表達(dá)力，讓學(xué)員極易理解和吸收。

現(xiàn)場(chǎng)自如的互動(dòng)力，那份專業(yè)的幽默，讓學(xué)員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談?dòng)^點(diǎn)多談?dòng)^察，是一位極具人格影響力的實(shí)戰(zhàn)派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》12期輪訓(xùn)；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時(shí)期經(jīng)銷商的破局營銷》4期輪訓(xùn)；

2019年4月華耐家居集團(tuán)《銷售成交》2期輪訓(xùn)；

2019年4月廣東揭西農(nóng)村商業(yè)銀行《打造農(nóng)商行的精準(zhǔn)營銷服務(wù)》4期輪訓(xùn)；

2019年5-10月江蘇某農(nóng)村商業(yè)銀行《中小企業(yè)客戶營銷策略》8期輪訓(xùn)；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區(qū)開發(fā)實(shí)戰(zhàn)營銷技能提升》8期輪訓(xùn)；

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè):天津農(nóng)商行、四川郵政儲(chǔ)蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲(chǔ)蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國人保、信達(dá)期貨、中國郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國農(nóng)業(yè)銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安陽分行，中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國建設(shè)銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠(yuǎn)農(nóng)商行等。

通信行業(yè):山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、武漢移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、吉林移動(dòng)、海南移動(dòng)、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學(xué)校領(lǐng)域:成都西華大學(xué)、廣州中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、私立華聯(lián)學(xué)院、廣東新安職業(yè)技術(shù)學(xué)、四川城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都世紀(jì)精英培訓(xùn)學(xué)校、成都人才、市場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)校、振興職業(yè)學(xué)校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學(xué)校、溫江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業(yè):美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓(xùn)。左右家私連鎖、浙江夢(mèng)天木業(yè)（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業(yè):巴東煙草局、重慶華南城建材市場(chǎng)、廣元工貿(mào)家世界、滿堂紅地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)、萬科集團(tuán)、金科地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、遠(yuǎn)大地產(chǎn)、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺(tái)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、紅光特種化工廠、長城鞋業(yè)、榮舉鞋業(yè)、鑫晟鞋業(yè)、永新木業(yè)、、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東莞保芳堂藥業(yè)、廣東南光實(shí)業(yè)、成都鑫和融資擔(dān)保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場(chǎng)、成都新怡嘉電器、四川創(chuàng)隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務(wù)有限公司、成都漢高粘合劑技術(shù)有限公司等

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