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課程背景：

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力！”由此可見溝通的重要性。

對于人與人之間關(guān)系日益緊密的當(dāng)下，有效的溝通對于一個人的生活、工作都有越來越重要的影響，因為溝通就猶如人的血脈，如果溝通不暢就好比是腦血栓，會導(dǎo)致器官缺血壞死，生活中沒有溝通就沒有快樂的人生，工作中沒有溝通就沒有成功的喜悅。

本次課程會讓大家收獲到：如何處理好與人與人之間、人與團隊之間、團隊與團隊之間的關(guān)系，正確了解溝通過程中影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，讓溝通真正服務(wù)于我們的工作和生活。

課程目標(biāo)：

● 認(rèn)知：人際關(guān)系在溝通中的重要性

● 了解：人際性格在工作中的重要性

● 提升：人際溝通中有效傾聽的能力

● 掌握：人際溝通中正面反饋的方法

● 運用：人際關(guān)系中正確匯報的技巧

課程對象：

企業(yè)全員

課程方式：理論講解+分組討論 +互動練習(xí)+案例分析

課程大綱

開場互動：

對于學(xué)習(xí)認(rèn)知的誤區(qū)！

情緒、情商、溝通與成功的關(guān)聯(lián)！

第一講：情商溝通的基本理念

一、情商的定義

1. 什么是情商

2. 高情商模型

二、高情商溝通

1. 大腦溝通流程圖解

2. 影響溝通9大要素

3. 溝通中自傳式回應(yīng)

4. 溝通中的有效反饋

5. 溝通中的提問技巧

6. 溝通中贊美與認(rèn)可

全員：溝通游戲互動

三、溝通中的有效表達

1. 清晰表達之ABC結(jié)構(gòu)

2. 清晰表達之建議公式

3. 提升說服力的小工具

小組互動：工作日常溝通場景練習(xí)

四、溝通中的情緒處理

1. 大腦情緒的產(chǎn)生

2. 6秒鐘情緒法則

3. 情緒的正確認(rèn)知

4. 情緒的有效管理

情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

五、周哈里溝通視窗

1. 公開象限

2. 隱私象限

3. 盲點象限

4. 潛能象限

六、高情商對話六步驟

1. 溝通前的充分準(zhǔn)備

2. 溝通前的了解對方

3. 溝通前的輕松開場

4. 溝通中的觀點表達

5. 溝通中的求同存異

6. 溝通中的共同實現(xiàn)

第二講：溝通因人而異，講究技巧

一、人際交往行為風(fēng)格原理

1. 認(rèn)識不等于了解

2. 人際交往敏感度

3. 行為風(fēng)格兩個基礎(chǔ)

互動游戲：1.看圖識物；2.判斷分析

二、如何同快行為風(fēng)格人相處

1. 支配型行為風(fēng)格：（D型）

1）行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）

2. 影響型行為風(fēng)格：（I型）

1）行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）

視頻分享：D/I型行為風(fēng)格人物視頻播放

三、如何同慢行為風(fēng)格人相處：

1. 穩(wěn)健型（S型）

1）行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）

2. 謹(jǐn)慎型（C型）

1）行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）

視頻分享：S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放

四、西游記師徒四人DISC行為風(fēng)格分析

1. 行為表現(xiàn)（說話方式、思想觀念、情緒表達）

現(xiàn)場互動：您認(rèn)為西游記師徒四人分別是哪種風(fēng)格

五、正視和接納不同行為風(fēng)格的

1. 正視和接納DISC不同風(fēng)格的優(yōu)勢和弱點

六、正視和避免基本歸因錯誤

1. 什么是基本歸因

2. 與人相處如何避免基本歸因

案例分享：《中國足球隊》

第三講：如何與不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)高效溝通

一、不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)的溝通習(xí)慣

1. D：結(jié)果導(dǎo)向，選擇判斷有效性

2. I：情緒使然，平好惡接收處理

3. S：全盤接納，先輸入在慢分析

4. C：對比驗證，關(guān)注時事和數(shù)據(jù)

二、不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)的提問式反饋

1. 反饋：您的意思是?

2. 坦誠：我沒聽懂/我錯了

3. 歸因：善意的解讀

三、不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)的提問關(guān)注點

1. D：這件事的什么價值，讓你決定……

2. I：我很好奇，是什么讓你覺得……或會有……感覺

3. S：讓我們試著一起想一想，可能對大家的幫助是……

4. C：從……事實（或數(shù)據(jù)上看，您認(rèn)為接下來應(yīng)該做……）

四、不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)的時間管理誤區(qū)

1. D：急不可待，“馬上去做，機不可失……”

2. I：興趣衰減，“沒說達成后的獎勵狀況如何……”

3. S：等靠思想，“別著急，有多少支持及同事一起……”

4. C：困在起點，“是否有明確流程標(biāo)準(zhǔn)，制度是否有保障……”

第四講：職場溝通如何避免人際沖突

一、管理沖突了解不同風(fēng)格關(guān)注點

1. D：目標(biāo)、方向、結(jié)果

2. I：創(chuàng)意、情緒、表達

3. S：和睦、關(guān)系、傾聽

4. C：邏輯、思考、精細

二、建立良性沖突的三個關(guān)鍵要素

1. 回避沖突 表面和諧

2. 惡性沖突 相互攻擊

3. 理想沖突點

小組互動：建立職場沖突契約

三、人際溝通2個原則

1. 溝通中調(diào)整自己

2. 溝通中因人而異

小組互動：不同人際風(fēng)格如和應(yīng)對/道具的使用

張老師

張明芳老師 職業(yè)素養(yǎng)提升專家

13年團隊管理和培訓(xùn)經(jīng)驗

國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師

國家認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師/國際認(rèn)證高級形象管理師

ACI國際高級禮儀培訓(xùn)師/C&G國際高級服務(wù)禮儀咨詢師

武漢理工大學(xué)創(chuàng)業(yè)班特聘講師

曾任：上海家化聯(lián)合股份有限公司 銷售培訓(xùn)主管

曾任：日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司 高級培訓(xùn)主任

曾任：國內(nèi)第一大化妝品連鎖企業(yè)嬌蘭佳人化妝品 培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、生涯規(guī)劃、情緒管理、高情商溝通、商務(wù)禮儀

張明芳老師擁有十三年培訓(xùn)授課經(jīng)驗，多年的培訓(xùn)實戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好，具備了豐富的職場效能提升經(jīng)驗。

從業(yè)期間老師專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)生涯規(guī)劃、職場情緒管理、高情商溝通、職場禮儀等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，并取得了可觀性的證書成果，專業(yè)知識精湛、授課經(jīng)驗豐富，再加之穩(wěn)健的臺風(fēng)和極具親和力的授課，受到培訓(xùn)學(xué)員們的一直好評。

通過培訓(xùn)，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場上。老師至今禮儀類和銷售類培訓(xùn)課程累計授課近350場，學(xué)員近8000人，每次課程都能與學(xué)員很好的互動，具有良好的口碑。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 曾為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司編撰全公司第一本新員工入職指導(dǎo)手冊（《新員工銷售服務(wù)禮儀職指導(dǎo)手冊》）和制定“一帶一”成長計劃，并實施綜合能力考評，關(guān)注每一個學(xué)員的學(xué)習(xí)效果與成果。經(jīng)老師培訓(xùn)后，武漢分公司連續(xù)3年在全國針對服務(wù)禮儀規(guī)范性和銷售流程的暗訪中抽查合格率為98%，也在針對于大力提升品牌知名度和顧客忠誠度的活動中，被評為全國第一。在總公司的受邀下，并以武漢分公司為例，為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司全國門店的銷售和服務(wù)禮儀，開發(fā)了嬌蘭佳人《門店銷售流程與服務(wù)禮儀課程》，取得了很好的成效，深受企業(yè)內(nèi)部推廣。

★ 曾為日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司針對性的開發(fā)禮儀和銷售類的定制課程：《以禮悅?cè)?，用成?mdash;—服務(wù)禮儀課程》、《成功銷售的秘訣—用禮、用心》廣受學(xué)員好評，并將課堂培訓(xùn)和課后跟進充分結(jié)合為一體，于2009—2010年明星單支商品突破10萬支，獲得全國銷售明星單品競賽中排名全國第一；2010-2011年，受公司邀請為武漢分公司員工開展銷售禮儀的培訓(xùn)；同年，武漢分公司員工憑借規(guī)范的服務(wù)流程和良好的服務(wù)儀禮，在佳麗寶化妝品中國區(qū)員工銷售技能大賽中，連續(xù)2年榮獲中國區(qū)個人展示第一名。

★ 曾為上海家化聯(lián)合股份有限公司定制開展職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)，形象禮儀、銷售禮儀、高情商溝通等多方位塑造，增強學(xué)員的職業(yè)意識，改變企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，為公司打造一支精英團隊，隨后武漢分公司銷售達成率100%，銷售突破500萬，為公司連續(xù)2年授課培訓(xùn)場次高達36場，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超320人。

部分授課案例：

? 2020年11月連續(xù)2期國家電網(wǎng)湖北省電力公司返聘《職場溝通與情緒管理》課程，幫助員工打開溝通通道，打造積極心態(tài)，調(diào)整職場情緒管理。

? 2020年7月連續(xù)2期中鐵集團十一局返聘《新員工職場素養(yǎng)與心態(tài)情壓》課程，幫助新員工奠定職場禮儀基礎(chǔ)、打造職場積極心態(tài)，調(diào)整職場情緒管理。

? 2019年連續(xù)6期南方電網(wǎng)返聘《員工素養(yǎng)與客戶服務(wù)》課程，幫助員工提升服務(wù)素養(yǎng)和意識，改善客戶服務(wù)滿意度。

? 曾擔(dān)任武漢理工大學(xué)創(chuàng)業(yè)班特聘導(dǎo)師，并定制《大學(xué)生職場禮儀》、《大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)六項技能》、《項目路演技巧》課程實效落地。

主講課程：

《簡單有效的高情商溝通》

《新員工職業(yè)化塑造》

《提升員工素養(yǎng)——打造高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

《三大職業(yè)素養(yǎng)——撬動職場內(nèi)驅(qū)力》

《成長與發(fā)展管理——提升員工職場幸福力》

《DISC人際溝通與情緒壓力管理》

《新員工職業(yè)規(guī)劃與職場發(fā)展》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)及職場禮儀》

課程風(fēng)格：

● 實用性強，張老師的課程善于將培訓(xùn)與實際應(yīng)用結(jié)合起來，讓培訓(xùn)落地，運用實際案例，設(shè)計各類型課題培訓(xùn)，力求實用、好用、活學(xué)活用。

● 互動性強，注重學(xué)員的互動性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。

● 親和力強，注重與學(xué)員的互動配合，最大限度的調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。

● 延展性強，能將禮儀與多行業(yè)的實際工作情況有機結(jié)合，從而運用到日常實際工作中，提升學(xué)員在職場上的個人形象。

● 文化性強，將禮儀文化和職業(yè)文化有機結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識。

部分服務(wù)客戶：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集團武漢勘察研究院、中鐵十一局、中鐵十七局、湖北中煙工業(yè)、中國建行銀行江蘇分行、鹽城浦發(fā)銀行、漢口銀行、武漢洪湖農(nóng)商行、國家電投集團江西電力工程有限公司、國網(wǎng)湖北公司宜昌分公司、中國南網(wǎng)、宜昌海峽電力、宜昌葛洲壩集團路橋公司、中國石化浙江石油零售分公司、中國石化貴州石油零售分公司、武漢理工大學(xué)、重慶聯(lián)通、武漢聯(lián)投置業(yè)、江西南昌中環(huán)地產(chǎn)、湖南川海商學(xué)院、河北新天科創(chuàng)能源技術(shù)有限公司、湖南省朗程實業(yè)有限公司、駐馬店建筑商城、加運美快遞、上海家化聯(lián)合股份有限公司、日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司、嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司……

部分授課評價：

今天的課程讓本人對禮儀有了全新的認(rèn)識，滿滿的知識、經(jīng)驗，讓我受益匪淺。老師手把手的教授我們服務(wù)禮儀，讓我們從固有的思維模式和行為模式跳出來，沒有理由跟不上她的步伐！

——中國建設(shè)銀行江蘇分行 劉葉

回憶起課程，真是讓人久久不能忘懷，這次的課程讓我刷新了原有的觀念。我們不能忽視我們的個人行為，應(yīng)該重視，重視禮儀，也應(yīng)該去傳播禮儀教育。

——鹽城浦發(fā)銀行 林芳

通過培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打電話、接電話等一系列日常工作中的禮儀細節(jié)，讓我切身體會到自己在禮儀方面的欠缺，學(xué)習(xí)后我會更加注重自己的一言一行，從每一個細節(jié)做起，展示出最好的一面，用我們的服務(wù)贏得客戶的滿意就是我們對公司最大的饋贈。

——中建三局 黃露露

聽完張明芳老師的禮儀課程，我才真正意識到禮儀并非是表面功夫，而是由內(nèi)而外散發(fā)出的。職場禮儀是企業(yè)文化，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高客戶對公司的滿意度，從而增加公司的社會效益。

——江西南昌中環(huán)房地產(chǎn) 陳疏殷

張明芳老師的課程非常美麗動人，讓我們真正認(rèn)識到禮儀的重要性，在授課過程中，老師手把手的指導(dǎo)，規(guī)范我們學(xué)員每一個動作，讓學(xué)員的體驗效果特別的好，老師的平易近人給學(xué)員們留下了深刻的印象，謝謝張老師！

——武漢聯(lián)投職業(yè) 方楷尹

謝謝張老師的指導(dǎo)，禮立于心，外化于行！老師優(yōu)雅大方，讓我了解到禮儀對于女性的重要性，同時也了解到禮儀的細節(jié)，實際的培訓(xùn)讓我看到自己的不足，讓我了解到傳遞美、塑造美是要自己的言談舉止一點一滴去滲透的，感謝老師的付出。

——國家電投集團江西電力工程有限公司 何露

老師的課程講的真的是太棒了，學(xué)員們都受益匪淺，尤其是案例分析，非常到位，對員工來說特別實用，在日常工作中，讓他們了解到禮儀服務(wù)的重要性，懂得了用禮儀來化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程實業(yè)有限公司 楊總

通過張老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認(rèn)識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把服務(wù)禮儀運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——湖南郴州川海商學(xué)院 林沐

授課照片：

國家電投集團江西電力工程南昌分公司

《塑形象懂禮儀善管理—成就魅力女性》國家電網(wǎng)宜昌分公司

《服務(wù)禮儀》

江西南昌中環(huán)地產(chǎn)

《商務(wù)禮儀》漢口銀行

《銀行客戶服務(wù)提升專題培訓(xùn)》

中國葛洲壩集團

《商務(wù)禮儀》武漢某工程管理有限公司

《職場形象和商務(wù)禮儀》

貴陽中石化

《客戶溝通與客訴處理》珠海加運美快遞公司

《服務(wù)質(zhì)量提升技巧》

中國建設(shè)銀行江蘇分行

《柜面服務(wù)禮儀》上海中建八局

《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范》

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