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課程背景

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，各地各物業(yè)管理企業(yè)的競爭不斷激勵，全國各地不論大小、知名非知名的物業(yè)公司之間的差距，也已經(jīng)從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類型、行業(yè)知名度等逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷头?wù)方面的比拼。各企業(yè)為了做好客戶服務(wù)工作紛紛各出奇招，客戶服務(wù)工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競爭力的重中之中，縱觀各物業(yè)管理企業(yè)簽定的年度經(jīng)營目標責(zé)任書，客戶滿意度均是不可或缺的年度考核指標，因此如何做好客戶服務(wù)就必須深入地去對物業(yè)管理服務(wù)中的客戶關(guān)系管理去進行剖析和探討。

課程收益

1.系統(tǒng)梳理在物業(yè)管理活動中的客戶組成情況;

2.針對焦點問題從精細化管理的角度與方法提出解決對策與建議；

3.通過各種案例和現(xiàn)場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(yè)管理活動中服務(wù)客戶常見的問題以及應(yīng)該怎樣去處理，怎樣更好地做好客戶關(guān)系的管理，以達到客戶滿意度高的結(jié)果。

課程對象

全員

課程綱要

時間安排09:00-12:00

開講思考：現(xiàn)場討論(計劃授課30分鐘)

1、誰是我們的客戶，我們的客戶有哪些？業(yè)主、開發(fā)商?還有其他嗎？

2、為什么要做客戶關(guān)系管理？

第一講：什么是客戶關(guān)系管理 (計劃授課時間60分鐘)

1、解答：誰是我們的客戶？

2、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

3、物業(yè)管理服務(wù)過程中的客戶服務(wù)內(nèi)容；

4、客戶關(guān)系管理的目的及價值體現(xiàn)；

情景案例分析1

休息15分鐘

第二講：物業(yè)服務(wù)為什么需要做客戶關(guān)系管理(計劃授課時間40分鐘)

1、物業(yè)管理企業(yè)為什么要做客戶關(guān)系管理？

2、物業(yè)管理企業(yè)實施客戶關(guān)系管理給物業(yè)帶來的好處。

第三講： 實施客戶關(guān)系管理的前提(計劃授課時間35分鐘)

1、硬件軟件的支持。

2、員工的支持

3、引導(dǎo)業(yè)主參與。

時間安排:14:00-17:00

第四講：物業(yè)項目中的的客戶關(guān)系管理怎樣做？(計劃授課時間60分鐘)

與外部客戶的關(guān)系處理及管理：

現(xiàn)場討論：

問題1：開發(fā)商和業(yè)主誰重要，物業(yè)到底應(yīng)該聽誰的？

問題2：業(yè)主到底有什么需求，物業(yè)公司提供的服務(wù)是業(yè)主需要的嗎？

問題3：客戶溝通困難，業(yè)主不講理，認為物業(yè)公司沒做事；

問題4：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；

問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業(yè)？業(yè)主動不動就以不交物業(yè)費來說話？

解決方法：略

第五講：物業(yè)項目中怎樣做好內(nèi)部客戶的管理？(計劃授課時間60分鐘)

與內(nèi)部客戶的關(guān)系處理及管理

現(xiàn)場討論：

問題1:同樣的工作內(nèi)容不同的員工其結(jié)果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？

問題2：員工沒有責(zé)任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？

問題3：員工執(zhí)行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？

解決方法:略

休息15分鐘

第六講：如何通過客戶關(guān)系管理來發(fā)揮員工的最大潛力 (計劃授課時間45分鐘)

1、如何培育員工樹立主人翁的意識？

2、如何有效提升員工的執(zhí)行力？培育一支優(yōu)秀的員工隊伍？

結(jié)語：通過深度剖析了解在物業(yè)管理活動中客戶的組成情況，以及在日常的物業(yè)管理活動中與客戶容易碰撞的問題，怎樣更好地去處理好與客戶之間的關(guān)系，并通過有效的客戶關(guān)系管理提升客戶體驗感受和客戶的滿意度。

鄧老師

講師介紹：

深圳市房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院客座教授

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產(chǎn)顧問有限公司總經(jīng)理助理

佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)集團有限公司（西南區(qū)域）品質(zhì)管理總監(jiān)

中國注冊物業(yè)管理師

中國第二批全國注冊物業(yè)管理師，全國物業(yè)管理從業(yè)人員項目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)講師，深圳市房產(chǎn)地和物業(yè)管理進修學(xué)院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級顧問、首席物業(yè)高級咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔任主要業(yè)務(wù)和職能部門的領(lǐng)導(dǎo)工作。曾任職集團公司運營管理部經(jīng)理、顧問管理部高級經(jīng)理、顧問公司總經(jīng)理助理、物業(yè)公司總經(jīng)理。經(jīng)過多年的工作積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。

授課風(fēng)格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實務(wù)型。作為實戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經(jīng)驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結(jié)合，因材施教，授課表達清晰，幽默風(fēng)趣，獲得學(xué)員和企業(yè)的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務(wù)技能與個人修養(yǎng)。

主講課程：

《解析物業(yè)管理管家服務(wù)模式》

《如何打破物業(yè)管理服務(wù)收費難的怪象》

《高品質(zhì)物業(yè)全程服務(wù)體系建設(shè)解析》

《物業(yè)案場服務(wù)品質(zhì)提升及創(chuàng)新案例》

《物業(yè)客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)品質(zhì)管理》

《物業(yè)項目的精細化管理》

《物業(yè)項目經(jīng)理管理能力提升》

《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管理方案編制及費用測算》

物業(yè)沙盤：

《沙盤推演與高效團隊打造》

《物業(yè)項目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業(yè)項目沙盤推演及項目經(jīng)理核素質(zhì)與能力》

部分服務(wù)過的客戶：

佳兆業(yè)物業(yè)（重慶）公司、融創(chuàng)（華中區(qū)）物業(yè)服務(wù)有限公司、魯能物業(yè)（山東）公司、成都明宇物業(yè)有限公司、深圳華強北物業(yè)（南通）公司、鄭州和昌物業(yè)服務(wù)有限公司、、成都國投物業(yè)公司、中通服物業(yè)服務(wù)有限公司（合肥）、南京明月集團（威海）易美家物業(yè)公司、京東方物業(yè)服務(wù)有限公司（北京）、深圳華聯(lián)物業(yè)（成都）、北京城承物業(yè)、北京興業(yè)源物業(yè)、河南新合鑫置業(yè)、長春贏時物業(yè)集團、新彊新特房物業(yè)、廣西安祺物業(yè)、湖北清江物業(yè)、山東金日房地產(chǎn)、惠州光耀物業(yè)、天津中海油、安徽唯客實業(yè)、吉林筑石物業(yè)、湖南金時投資、江蘇銀河物業(yè)、江蘇紅豆物業(yè)（紅豆集團）、青島萬海物業(yè)（海爾集團）、深圳中海油、廣西榮和物業(yè)、廣州奧佳物業(yè)、山東香馳置業(yè)、廣東建達地產(chǎn)、騰州潤豐物業(yè)、深圳婦聯(lián)、北京第六大洲地產(chǎn)、以及全國各地協(xié)會主辦的項目經(jīng)理上崗資格證培訓(xùn)班和多個平臺的線上課程。

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