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【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟(jì)時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務(wù)的競爭，對物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌建設(shè)與品質(zhì)管理是客戶關(guān)系管理的前提與基礎(chǔ)。同時，品牌也是客戶對公司最直觀的第一印象。在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)最終會回歸到質(zhì)價(jià)相符的軌道上。

物業(yè)管理中的客戶服務(wù)，涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和對品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人最終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務(wù)本身就是一個等價(jià)交換的過程，而現(xiàn)實(shí)工作中，很多物業(yè)管理企業(yè)面臨著一個尷尬而殘酷的事實(shí)，那就是物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳率的問題！市場上鮮有物業(yè)公司能做到收繳率100%，而不交費(fèi)的業(yè)主且會越拖越久……其次，客戶對物業(yè)而服務(wù)的認(rèn)可程度，就會影響到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳情況。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從客戶服務(wù)理念入手，通過品質(zhì)管理各環(huán)節(jié)導(dǎo)入，全流程為您解析物業(yè)品質(zhì)客服管理要素，在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，對如何提高費(fèi)用收繳率提出可行性的方案與策略，相信對您在物業(yè)項(xiàng)目管理與服務(wù)方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

通過對該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰了解費(fèi)用收繳率的原因，客戶服務(wù)與品質(zhì)管理的要素，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與案例；掌握管理客戶期望值及處理客戶投訴的方式方法；學(xué)會處理客戶投訴的原則和技巧；通過對提高費(fèi)用收繳率策略與實(shí)操案例的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握提升費(fèi)用收繳率的方式方法。

【課程對象】

物業(yè)公司職能部門管理人員，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理/主任、物業(yè)客服、物業(yè)收費(fèi)崗、品質(zhì)管理一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的幾個因素

業(yè)戶的綜合素質(zhì)

開發(fā)建設(shè)期的遺留問題

物業(yè)公司自身的服務(wù)水平

物業(yè)公司與業(yè)戶之間的客戶關(guān)系

催繳管理費(fèi)的方式

物業(yè)企業(yè)的核心競爭力——物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素

物業(yè)服務(wù)對象是人——提升客戶滿意度

討論：做為客戶的經(jīng)歷

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子

案例分析：萬科物業(yè)入伙服務(wù)

顧客對于服務(wù)的觀點(diǎn)

客戶眼中的服務(wù)要素

物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素

理解客戶的期望值

提升客戶的滿意度的痛點(diǎn)與難點(diǎn)

客戶訴求的探索

客戶服務(wù)循環(huán)圖

做好業(yè)戶期望值管理

討論：如何達(dá)到客戶的期望值

幫助客戶的技巧

向客戶提供信息讓客戶選擇

客戶管理就是客戶期望值管理的過程

如果管理客戶期望值？

關(guān)于客戶投訴那些事

客戶投訴的原因

態(tài)度

語言

流程問題

工作過失

客戶投訴的原因——顯性、隱性

特殊客戶投訴的處理

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知

處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的要點(diǎn)

安撫客戶情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務(wù)“一點(diǎn)”贈語

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的提升策略

以服務(wù)促收費(fèi)，以收費(fèi)查服務(wù)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳步驟與途徑

基于物業(yè)服務(wù)缺陷導(dǎo)致欠費(fèi)的催繳方案

良好服務(wù)品質(zhì)與客戶關(guān)系是達(dá)成費(fèi)用催繳率的基礎(chǔ)

文章分享：提升物業(yè)費(fèi)催繳效率的九大秘訣

物業(yè)服務(wù)存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費(fèi)

討論：物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳率提升方案探討

最后：答疑互動環(huán)節(jié)

?姜老師

講師介紹：

物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家

曾任萬科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、星級講師

宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人

名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理

暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)

17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷

注冊物業(yè)管理師

心理咨詢師

物業(yè)企業(yè)資深培訓(xùn)講師

業(yè)余作家

航天物業(yè)職位薪酬體系項(xiàng)目顧問;

姜老師熟悉各類物業(yè)項(xiàng)目管理，商業(yè)物業(yè)運(yùn)營模式，對物業(yè)品質(zhì)、客服、人力資源、行政等專業(yè)領(lǐng)域均有獨(dú)到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，星級培訓(xùn)講師; 深圳市宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人、資深培訓(xùn)講師;名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理; 深圳市滿京華物業(yè)品質(zhì)客服部經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、寫字樓項(xiàng)目經(jīng)理;曾獲得萬科星級培訓(xùn)講師，宏發(fā)商業(yè)資深培訓(xùn)講師，優(yōu)秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)歷，能為學(xué)員企業(yè)全面解析商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中的細(xì)節(jié)問題。撥開迷霧，解決實(shí)際問題。深度交流商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，授課注重實(shí)效，培訓(xùn)注重結(jié)合企業(yè)管理中的實(shí)際案例，授課風(fēng)格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學(xué)員輕松理解物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)要點(diǎn)。

擅長課程方向：商業(yè)物業(yè)運(yùn)營、商場推廣、物業(yè)招投標(biāo)、HR實(shí)務(wù)、執(zhí)行力、溝通、客戶服務(wù)等

服務(wù)過的部分客戶：

保利地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、中鐵建、深圳益田、深圳宏發(fā)、香港名家、萬科物業(yè)、兩江物業(yè)、招商置地、新怡地產(chǎn)、清江物業(yè).....等等

主講課程：

住宅物業(yè)系列：

《金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》

《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》

《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶服務(wù)能力提升技巧與策略》

地產(chǎn)系列：

《房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理與危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對策略與技巧》

《房企群體性事件危機(jī)公關(guān)及危機(jī)預(yù)控管理體系構(gòu)建》

商業(yè)/商業(yè)物業(yè)系列：

《購物中心籌備開業(yè)企劃運(yùn)營工作要點(diǎn)》

《購物中心籌備期物業(yè)介入管理實(shí)務(wù)及后期運(yùn)營品質(zhì)提升》

《購物中心客戶服務(wù)管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業(yè)物業(yè)工程突發(fā)事件應(yīng)急處理流程》

《商業(yè)物業(yè)前期介入籌備及運(yùn)營管理實(shí)務(wù)》

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