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課程前言：

物業(yè)管理者怎么才做好項(xiàng)目的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，經(jīng)理人需要怎樣的認(rèn)知框架和能力結(jié)構(gòu)才能做好物業(yè)服務(wù)？做項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)需要什么樣的標(biāo)準(zhǔn)體系，如何將管理要求落地，怎么才能擊穿層層組織壁壘讓管理要求落到實(shí)處？如何才能讓服務(wù)上的努力和管理的上付出被客戶感受到？這些問題，這是我們打造這個(gè)培訓(xùn)產(chǎn)品的起始點(diǎn)。

學(xué)習(xí)這個(gè)課程，新項(xiàng)目經(jīng)理將從服務(wù)流程和業(yè)務(wù)管理維度建立起清晰的知識(shí)框架，掌握項(xiàng)目服務(wù)提供的關(guān)鍵套路。成熟的經(jīng)理人，通過這個(gè)課程可能獲得顛覆性的管理視角，重新構(gòu)筑你對(duì)項(xiàng)目管理的認(rèn)識(shí)。這個(gè)課程已經(jīng)在全國(guó)開班一百多場(chǎng)，場(chǎng)場(chǎng)好評(píng)如潮。經(jīng)過反復(fù)迭代，課程結(jié)構(gòu)上已經(jīng)爐火純青，內(nèi)容上已經(jīng)滿懷誠(chéng)意。以實(shí)力干貨充分尊重學(xué)員的時(shí)間，讓你的每一分鐘聽課時(shí)間價(jià)值最大化。

課程收益

你將了解到服務(wù)提供和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基本原理，把握住好服務(wù)管理的關(guān)鍵步驟。

你將重新認(rèn)識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立正確的認(rèn)知模型。你將了解到物業(yè)服務(wù)“打理物”和“服務(wù)人”兩條不同的路線。

你將掌握做好項(xiàng)目管理的關(guān)鍵機(jī)制。這個(gè)課程將告訴你不知道的項(xiàng)目運(yùn)作技術(shù)，幫你建立自運(yùn)轉(zhuǎn)項(xiàng)目服務(wù)管理系統(tǒng)。

你將發(fā)現(xiàn)很多工作不能落地的原因，幫助你找到提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和客戶滿意度的關(guān)鍵動(dòng)作。

作為公司高層管理者，通過這個(gè)課程，你將掌握實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)目、跨區(qū)域業(yè)務(wù)管控的核心技術(shù)，把握關(guān)鍵著力點(diǎn)，掌握如何推動(dòng)有效落實(shí)管理要求的方法。

培訓(xùn)對(duì)象：

物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理人員、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理及其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)人員。

課程綱要：

1第一部分：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理與基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)保障的核心法門

1.1服務(wù)的基本邏輯

1.2服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究和啟示

1.3服務(wù)質(zhì)量的定義和提升客戶滿意度的方向

1.4服務(wù)的核心要素和關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)

1.5以服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為核心，現(xiàn)場(chǎng)管理的簡(jiǎn)明標(biāo)準(zhǔn)

1.6現(xiàn)場(chǎng)怎么管的五個(gè)方法

1.7實(shí)現(xiàn)管理擊穿的獨(dú)門心法

2第二部分：客戶響應(yīng)機(jī)制建設(shè)和客戶關(guān)系管理

2.1服務(wù)協(xié)調(diào)系統(tǒng)建設(shè)

2.2客戶服務(wù)信息流管理

2.3客戶服務(wù)界面管理

2.4互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理要領(lǐng)

2.5新時(shí)代給客戶關(guān)系管理的要求

3第三部分：后臺(tái)服務(wù)效率管理與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)效率提升

3.1服務(wù)后臺(tái)的范疇和意義

3.2服務(wù)后臺(tái)效率的關(guān)鍵點(diǎn)管理

3.3秩序維護(hù)提效

3.4保潔提效的核心

3.5綠化養(yǎng)護(hù)提效

3.6消殺服務(wù)提效

3.7滿意度提升：大邏輯下的小法寶

4第四部分：物業(yè)運(yùn)營(yíng)的管控模型與核心機(jī)制

4.1服務(wù)品質(zhì)差距模型

4.2跨區(qū)域（多項(xiàng)目）物業(yè)品質(zhì)QPI管控體系原理

4.3專業(yè)監(jiān)督

4.4項(xiàng)目群控機(jī)制解決專業(yè)管理問題

4.5客戶監(jiān)督體系建設(shè)

4.6第三方監(jiān)督機(jī)制

黎老師

講師介紹：

萬科物業(yè)前業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人

首批統(tǒng)考的注冊(cè)物業(yè)管理師

萬科物業(yè)黑帶講師

在萬科工作16年，前后在萬科總部從事業(yè)務(wù)管理工作7年，參與了萬科物業(yè)從600萬平方到1億平方的各個(gè)階段管控機(jī)制的設(shè)計(jì)和制度編制，深刻理解企業(yè)各個(gè)發(fā)展階段的物業(yè)管理管控要求。同時(shí)，黎四海先生見證和參與了萬科物業(yè)歷次的組織變革，參與了萬科物業(yè)市場(chǎng)化的準(zhǔn)備過程。

2015年黎四海先生離開萬科加入中駿集團(tuán)，出任物業(yè)公司總經(jīng)理，當(dāng)年取得了良好業(yè)績(jī)。后受邀出任世茂集團(tuán)的助理總裁兼物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理，為世茂物業(yè)的管控體系搭建，組織模式優(yōu)化做出了重要貢獻(xiàn)。

黎四海先生根據(jù)眾多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)管控經(jīng)驗(yàn)，目前總結(jié)出了7大模型，成為了新時(shí)期物業(yè)管理問題的解決方案，受到業(yè)界同仁的廣泛好評(píng)。

授課特點(diǎn)：

一貫幽默風(fēng)趣，課堂氛圍往往活躍熱烈，在輕松的課堂上傳遞大量知識(shí)。黎老師善于使用鼓勵(lì)參與，分組競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)場(chǎng)搶答等方式促進(jìn)學(xué)員學(xué)有所得。

曾服務(wù)客戶：泰禾，綠城物業(yè)，港中旅，禹州物業(yè)，華僑城，中鐵建，中糧，新城悅，美的，星河地產(chǎn)，金地，保利，中泰等100多家企業(yè)。

主講課程：

《物業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效提升（BPI）強(qiáng)化訓(xùn)練營(yíng)》

《客戶滿意度提升和客戶關(guān)系維護(hù)秘籍》

《專業(yè)高地，前期介入高手訓(xùn)練營(yíng)》

《“社區(qū)政治博弈與物業(yè)市場(chǎng)拓展”》

《消防設(shè)備設(shè)施管理心得和法門》

《PM設(shè)備設(shè)施管理體系建設(shè)與實(shí)戰(zhàn)》1天

《物業(yè)項(xiàng)目弱電系統(tǒng)驗(yàn)收及監(jiān)控系統(tǒng)常見故障》半天

《跨區(qū)域(多項(xiàng)目)物業(yè)品質(zhì)QPI管控體系建設(shè)綱要》

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