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課程背景

如今，物業(yè)服務(wù)市場競爭日益加劇，物業(yè)費難收，成本居高不下，企業(yè)生存困難；企業(yè)內(nèi)部組織渙散，職能缺失，管理脫節(jié)，責(zé)任缺失，執(zhí)行力低；流程冗長繁瑣,上下級之間、部門之間扯皮推諉，效率低下；員工難管理，流失大等問題導(dǎo)致現(xiàn)場品質(zhì)無法保證；員工安全意識低，不按規(guī)范操作，意外事故頻頻發(fā)生；今天出問題，明天又卷土重來，同樣的問題總是反復(fù)出現(xiàn)。

精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理是物業(yè)服務(wù)和管理工作實踐的重要方法和手段。精細(xì)化使管理目標(biāo)清晰而明確，工作的每個環(huán)節(jié)都能把握，找出不足能改善，標(biāo)準(zhǔn)化讓每個環(huán)節(jié)都受控、每項工作都有規(guī)范可遵循。精細(xì)化是標(biāo)準(zhǔn)化的前提，標(biāo)準(zhǔn)化是精細(xì)化的成果。二者相輔相成、密不可分，形成一個循序漸進、不斷提升的過程。

本課程專門針對物業(yè)企業(yè)精細(xì)化管控和標(biāo)準(zhǔn)化管理展究，培訓(xùn)師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗，全面剖析標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功經(jīng)驗和典型案例，結(jié)合自身作為物業(yè)管理精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化專家在工作中總結(jié)的管理經(jīng)驗，從案例點評入手提供管控工具和方法，以獨特的眼光和思路，形成系統(tǒng)的解決思路和對策，以便企業(yè)以最小的資源獲取最大的效益。

課程特色

1、針對性：課程結(jié)合企業(yè)的管理實際，大量采用企業(yè)真實案例。

2、實用性：培訓(xùn)突出實用效果，要求學(xué)員帶著管理中的實際問題來，結(jié)合培訓(xùn)中的各種方法思考現(xiàn)實問題。

3、生動性：培訓(xùn)采用講授、研討、案例分析等多種形式，采用互動交流的培訓(xùn)形式，突出生動性。

課程對象：

1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；參訓(xùn)人員需三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗

2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱：

（大量內(nèi)容及案例省略）

課前思考三個問題

1、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理是什么？二者區(qū)別和聯(lián)系？

2、物業(yè)企業(yè)如何實施“二化”？

3、物業(yè)企業(yè)如何建立“二化”體系？

一、導(dǎo)入：為什么需要精細(xì)化管控

（一）物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（二）成本與質(zhì)量的關(guān)系模型

（三）戴明連鎖反應(yīng)圖：日本企業(yè)的品質(zhì)哲學(xué)

二、精細(xì)化管理的基本概念

（一）精細(xì)化管理理論溯源

（二）工具的困境：亂花漸欲迷人眼

（三）精細(xì)化案例辨析

顧客需求、規(guī)范作業(yè)、控制成本與允許誤差、承諾指標(biāo)與落實等

（四）物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的內(nèi)容

三、經(jīng)典的精細(xì)化管理工具分析

（一）制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)化

1、制度化管理案例

沙井蓋致人傷害

裝修違規(guī)無依據(jù)處罰

業(yè)主占用他人車位沒法處罰

驅(qū)逐小區(qū)住改商通過管理規(guī)約有法可依

經(jīng)營責(zé)任狀、消防責(zé)任狀

2、流程化管理案例：

房屋易手辦理物業(yè)手續(xù)時的程序問題

環(huán)球**廣場的消防演習(xí)隱患何在？

防火門如何保持常閉？

高空作業(yè)如何防止墜物傷人？

3、標(biāo)準(zhǔn)化管理案例（略）

（二）5S管理的分析與應(yīng)用

案例分析

5S的含義

5S管理的方法

5S管理的檢查要點

（三） ISO質(zhì)量管理體系邏輯模型解析（略）

四、物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控的基本原則

(一) 顧客導(dǎo)向原則

如何能夠使客戶對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)滿意？

以“可視化管理”提升客戶滿意度典型案例

綠城物業(yè)：“服務(wù)觸點管控”思想

揚州荷花池小區(qū)：

以“可視化管理”提高業(yè)主認(rèn)同感

小區(qū)催收費三板斧

貼近顧客：物業(yè)企業(yè)案例分享保利親情和院

(二) 基層中心原則（略）

(三) 信息溝通原則

案例：中?？党撬嚢杠囍鳙@賠兩成維修費

車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？

(四)系統(tǒng)性原則（略）

(五)績效原則（略）

(六)引導(dǎo)原則（略）

五、物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理技術(shù)（略）

(一)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析技術(shù)

(二)關(guān)鍵點控制技術(shù)

(三)走動管理技術(shù)

(四)自我控制管理技術(shù)

六、標(biāo)準(zhǔn)化管理的歷史溯源（略）

（一）開創(chuàng)歷史的天才之作

（二）標(biāo)準(zhǔn)化的基本邏輯

（三）泰勒標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要啟示

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性分析（略）

（一）標(biāo)準(zhǔn)化與執(zhí)行力

（二）標(biāo)準(zhǔn)化與人力資源結(jié)構(gòu)

（三）標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)品質(zhì)管控

（四）標(biāo)準(zhǔn)化與信息化

（五）標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)外包管控

（六）標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化管理

（七）標(biāo)準(zhǔn)化與績效管理

（八）標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

八、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的現(xiàn)狀與問題（略）

（一）仍然盛行的“經(jīng)驗管理”

（二）標(biāo)準(zhǔn)化管理普遍存在的問題

九、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特殊之處（略）

（一）物業(yè)服務(wù)工作無法進行預(yù)設(shè)

（二）物業(yè)管理的環(huán)境因素差異大

（三）物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的決定性因素

（四）物業(yè)服務(wù)是不連續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化

（五）物業(yè)服務(wù)的體驗標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要

（六）物業(yè)服務(wù)定額管理有特殊難點

十、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的策略與方法（略）

（一）遵循個性化原則

（二）簡化，簡化，再簡化

（三）立足于建立支持系統(tǒng)

（四）工具的標(biāo)準(zhǔn)化

（五）實驗氛圍與試點機制

（六）快速完善機制

（七）標(biāo)準(zhǔn)化落地的路線圖

（八）成果導(dǎo)向

（九）知識管理

（十）專業(yè)人才培養(yǎng)

王老師

講師簡介：

中國物協(xié)設(shè)施設(shè)備管理課程特聘專家講師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院 客座教授

全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC560） 委員

中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心 研究員

中國物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會 副主任委員

廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會 副主任委員

廣東省物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會 副主任

廣東省、廣州市物業(yè)管理行業(yè)專家 & 培訓(xùn)師

廣東省物業(yè)管理考評專家

廣州市物協(xié)培訓(xùn)學(xué)院院委會 委員

中國物協(xié)《寫字樓物業(yè)服務(wù)管理指南》 編寫組成員

全國物業(yè)管理師資格考試教材 編寫組成員

高級經(jīng)濟師 、高級人力資源管理師、注冊物業(yè)管理師

廣東衛(wèi)視《社會縱橫》欄目特邀嘉賓

《住宅與房地產(chǎn)》心理學(xué)專欄作者

廣州電臺《講掂物業(yè)》節(jié)目特約嘉賓

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