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課程目標：

1 了解電話銷售的特點；

2 熟悉電話銷售的步驟和有效成交的方法；

3 掌握電話銷售的基本技巧。

課程大綱：

1 電話銷售的特點-電話銷售工作的特性

1.1 電話銷售和面對面銷售的不同點

1.2 電話銷售工作的優(yōu)勢

1.3 電話銷售的限制和面臨的挑戰(zhàn)

1.4 對電話銷售人員挑戰(zhàn)和障礙

1.5 電話銷售人員必備品

1.6 促進電話銷售成功的關(guān)鍵

1.7 解決之道—電話銷售步驟

2 電話銷售的步驟（流程）-客戶決策流程與電話銷售步驟

2.1 客戶決策的 6 個步驟

2.2 電話銷售的 6 個步驟（流程）

2.3 電話銷售流程中的重點難點

2.4 案例：一個完整的銷售銷售

2.4.1 做好充分的電話銷售前準備

2.4.2 接觸客戶/接聽電話的技巧

2.4.3 探詢、引導(dǎo)、確定客戶需求

2.4.4 推薦和證明產(chǎn)品和服務(wù)

2.4.5 達成協(xié)議的技巧

2.4.6 銷售跟進（follow up）

3 電話銷售必備的基本技巧

3.1 處理客戶可能的異議

3.1.1 應(yīng)對沒興趣的客戶

3.1.2 應(yīng)對懷疑的客戶

3.1.3 應(yīng)對有誤解客戶

3.1.4 應(yīng)對沒需求的客戶

3.1.5 應(yīng)對粗暴、無知、清高和饒 舌”的客戶

3.1.6 演練：克服拒絕

3.2 增長銷售額的銷售策略

3.2.1 細分跟蹤目標客戶和重點產(chǎn)品服務(wù)選擇

3.2.2 同一客戶的擴大策略

3.2.3 不同客戶的擴大策略

3.2.4 高值產(chǎn)品和服務(wù)銷售策略

崔老師

實戰(zhàn)營銷管理專家

崔偉先生被客戶譽為“融通中西的實戰(zhàn)營銷管理專家”。

現(xiàn)任：

北京大學(xué)、清華大學(xué)總裁及 EMBA 班特聘教授；

愛立信中國學(xué)院、佳能等公司 管理顧問；

北京闊維咨詢有限公司 首席顧問，北京企業(yè)家協(xié)會常務(wù)理事；

曾任：

美國施樂（Xerox）有限公司、日本富士施樂(Fuji Xerox)中國有限公司；

美國戴爾（Dell）計算機中國公司、美國 TYCO 等公司 高管。

崔先生的經(jīng)歷橫跨 IT、機電等行業(yè)。他曾身處公司高層，是當時中國人能擔任的最高職位，親身參與了戰(zhàn)略策劃和執(zhí)行。他

進行過 3200 個以上有記錄的客戶拜訪；策劃實施了 20 余項全國性營銷活動；領(lǐng)導(dǎo)過 10 余個團隊，甚至外籍員工；培養(yǎng)

提升了 12 位部門經(jīng)理。

他曾在歐洲工作學(xué)習(xí)并在中歐管理學(xué)院進修了 MBA 課程。 2000 年起，他開始受邀國內(nèi)外咨詢培訓(xùn)機構(gòu)，在領(lǐng)導(dǎo)能力

提升、銷售業(yè)績提升、績效管理等領(lǐng)域提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)、公開課等培訓(xùn)服務(wù)。他在長期實踐中積累了大量的領(lǐng)導(dǎo)能力、銷售

管理、績效管理的實際經(jīng)驗和咨詢個案，對營銷團隊的市場定位、績效管理和技能提升有深刻認識和實踐。應(yīng)用他創(chuàng)立的“經(jīng)

驗到流程”理論（綜合管理先進公司的標桿、質(zhì)量提高、行為分析理論，將優(yōu)秀“經(jīng)驗”轉(zhuǎn)化為可模仿“流程”的方法

論），幫助國內(nèi)外企業(yè)快速提升業(yè)績，取得了顯著效果，并擔任了許多企業(yè)的常年顧問。

他曾著有《外企十年》和《問鼎》、錄制出版了 10 套《銷售培訓(xùn)體系》系列課程光盤，包括：《個性與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格》、《新

經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)技能》、《年度營銷計劃和實施》、《銷售管理流程和表格系統(tǒng)》、《一線經(jīng)理的銷售管理》、《銷售技能初中高》、《分銷

和直銷策略和管理》、《區(qū)域開發(fā)與管理》、《提問銷售法》等，并在多家電視臺播放。他還在《銷售與市場》、《計算機世界》

等刊物上發(fā)表專業(yè)文章，任《商務(wù)周刊》、天涯社區(qū)管理專欄和職場小說作家，他的職場小說《問鼎》多次在中央人民廣播

電臺幾個地方電臺播出，深受好評。

培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域：

1. 市場營銷策略和計劃實施、銷售團隊管理、銷售人員技能測評、銷售技能、渠道管理；

2. 培訓(xùn)體系建立、領(lǐng)導(dǎo)和管理技能；

3. 績效考核和管理、組織架構(gòu)優(yōu)化、通用技能等。

課程特色：

實用，樸實。因為課程結(jié)構(gòu)分為初中高，階梯式適合不同能力水平、兼顧戰(zhàn)略與成功執(zhí)行細節(jié)、提供實用工具，注重即

刻實施性、并將成功經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮髁鞒獭０咐鎸嵷S富，生動幽默。

客戶反饋：

“崔偉先生在跨國公司管理領(lǐng)域有著非常豐富和成功的經(jīng)驗，深諳企業(yè)管理所面臨的機遇與挑戰(zhàn)，他的課程為希望了解

這些信息的朋友們提供了非常有價值的參考。”

—戴爾計算機（中國）公司 CEO 黎修樹 先生

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