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課程背景：

大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧、服務(wù)精神以及營銷技巧直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

課程對象：

網(wǎng)點大堂經(jīng)理

課程收益：

提升廳堂營銷聯(lián)動機(jī)制的建立和廳堂活動的組織技能

能夠使學(xué)員充分認(rèn)識廳堂服務(wù)+營銷的重要意義，明確未來的工作方向

從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、服務(wù)流程管理，營銷管理等方面讓大堂人員掌握關(guān)鍵技巧

通過課堂學(xué)習(xí)和角色演練使學(xué)員掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、交易促成等一系列營銷技巧

課程大綱:

第一講：新形式的網(wǎng)點廳堂服務(wù)是如何煉成的

思考：銀行設(shè)立大堂經(jīng)理的作用是什么？在服務(wù)中遇到的問題有哪些？

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)先行

1、主動服務(wù)

2、三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實客戶

討論：接受過最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？

講解：感動客戶的服務(wù)就是最好的營銷

視頻：大眾銀行微電影

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：KFC門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化

2、大堂服務(wù)行為規(guī)范

3、大堂服務(wù)九部曲

4、儀容儀表四部曲

第二講：大堂經(jīng)理的工作流程管理

一、迎接客戶

講解：來有迎聲，站立服務(wù)，表情笑容到位

視頻：銀行員工的表情管理

二、識別客戶

講解：客戶進(jìn)門時、等候時，快速判斷客戶服務(wù)需求

案例：南北方客戶的差異化

三、客戶分流疏導(dǎo)

講解：大堂經(jīng)理引導(dǎo)和分流的三個階段

分析：引導(dǎo)分流的策略及參考話術(shù)

第三講：主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧

一、主動營銷六大流程

1、快速建立信任

2、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會

3.、探尋引導(dǎo)需求

4、介紹對應(yīng)產(chǎn)品

5、產(chǎn)品異議處理

6、推動營銷促成

二、主動營銷的四大技巧

1、識別潛在客戶

2、把握關(guān)鍵時刻

3、營銷產(chǎn)品選擇

4、營銷話術(shù)運(yùn)用

三、聯(lián)動營銷流程與技巧

1、聯(lián)動營銷的方式

1）聯(lián)動營銷涉及的崗位

2）柜員在聯(lián)動營銷找準(zhǔn)角色定位

3）關(guān)鍵時機(jī)發(fā)出聯(lián)動營銷信號

2、聯(lián)動營銷的三個關(guān)鍵點

1）精準(zhǔn)識別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

3）抓準(zhǔn)聯(lián)動營銷的時機(jī)

情景演練：現(xiàn)場設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演

第四講：客戶維護(hù)與客戶營銷技巧

一、客戶兩大分類維護(hù)

1、根據(jù)客戶價值分類：確定維護(hù)頻率

2、根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護(hù)內(nèi)容

二、增加客戶黏性的方式

1、日常溝通情感

2、產(chǎn)品售后跟蹤

3、定期開展活動

4、節(jié)假日拜訪

討論：日常客戶維護(hù)方式，得到客戶認(rèn)可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶的營銷技巧

1、營造良好的溝通氛圍

2、有效提問發(fā)掘客戶需求

3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

演練：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧、理財產(chǎn)品營銷技巧、卡類產(chǎn)品營銷技巧

劉老師

劉俊 老師

——銀行營銷實戰(zhàn)落地輔導(dǎo)專家

《銀行淡季不淡營銷》項目講師

《銀行對公實戰(zhàn)營銷》項目講師

《整村授信》™講師團(tuán)成員

曾對多家國有銀行、農(nóng)商行營銷項目進(jìn)行輔導(dǎo)

8年銀行營銷講課經(jīng)驗+落地輔導(dǎo)經(jīng)驗

現(xiàn)任泰康保險公司培訓(xùn)主管

曾任深圳中旭企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)

曾任安徽省電大講師

銀行中收類項目提升顧問

【個人簡介】

2021年中國人社部《中國好講師大賽》夢想導(dǎo)師。

劉俊老師擁有12年金融營銷培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷，曾服務(wù)過國有行、股份制銀行等國內(nèi)各大銀行及地方性城商行、農(nóng)商行，對金融服務(wù)營銷系統(tǒng)建設(shè)和商業(yè)銀行客戶經(jīng)營管理方向有較為深刻的研究，對銀行服務(wù)營銷及管理流程有獨到的見解。

劉俊老師擅長打造營銷團(tuán)隊凝聚力執(zhí)行力、銀行網(wǎng)點綜合競爭力、專職營銷崗位技能提升、產(chǎn)能提升及管理優(yōu)化、客群營銷及政企對接、創(chuàng)新型專業(yè)產(chǎn)品營銷等項目的實施落地。

劉俊老師擁有17年培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷，具備營銷管理訓(xùn)練、心態(tài)訓(xùn)練、溝通訓(xùn)練方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗。培訓(xùn)學(xué)員累計超過近5萬人次，客戶滿意率達(dá)到95%以上

劉俊老師不僅擁有銀行營銷和管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課與咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗也非常豐富：

曾為中國銀行海南省分行進(jìn)行為期3周的候鳥客群專項產(chǎn)能提升輔導(dǎo)，產(chǎn)能提升明顯，營銷人員思維得到開拓、技能得到很大程度提升，獲得網(wǎng)點客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人以及省行一致好評；

曾為青鳥農(nóng)商行、陽泉郵儲、廣東農(nóng)行等銀行進(jìn)行電話營銷專項培訓(xùn)，為學(xué)員傳授銀行營銷、服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，課后受到行方的滿意和學(xué)員的稱贊；

曾為江蘇銀行講授《銀行淡季不淡營銷》培訓(xùn)+落地輔導(dǎo)，培訓(xùn)后收到客戶良好反饋；

曾為湖北、安徽、陜西三省中銀富登講授《“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》課程，多地受到持續(xù)返聘；

曾為吉林延吉某信用社，進(jìn)行了信貸課程的培訓(xùn)+全程落地輔導(dǎo)，課程內(nèi)容結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r開展培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛；

曾為陜西建行、山東建行、江蘇中行、廣東農(nóng)行、重慶農(nóng)行、大理工行、河南交行、海南中行等進(jìn)行多次培訓(xùn)，受到機(jī)構(gòu)和學(xué)員一致好評，并持續(xù)返聘。

【主講課程】

零售系列

《大堂經(jīng)理贏在起點，贏在廳堂》

《小微信貸渠道建設(shè)與批量獲客》

《銀行場景化營銷-整村授信》

《銀行多元化營銷場景》

《銀行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能》

《商業(yè)銀行線上實戰(zhàn)營銷之道》

對公系列

《銀行對公拓戶提質(zhì)》

《商業(yè)銀行對公營銷技能提升》

【授課特點】

案例豐富，充滿激情，實戰(zhàn)演練，寓教與樂，幽默風(fēng)趣，游戲與案例輔助課程效果。

實戰(zhàn)：案例實戰(zhàn)，做自己所講，講自己所做，結(jié)合自身經(jīng)歷和眾多案例分享剖析。

實用：課程依據(jù)全部通過實地企業(yè)考察，訪談，調(diào)查需求而得，針對性。

有效：服務(wù)企業(yè)數(shù)千家，課程反饋好，內(nèi)容簡單，有效，方便，易于操作。

有趣：授課形式豐富多彩，學(xué)員寓教于樂，開心學(xué)習(xí)，快樂收獲。

【服務(wù)客戶】

銀行業(yè)：中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、交通銀行、江蘇銀行、華夏銀行、中國郵儲、徽商銀行、中銀富登銀行、農(nóng)商行等各地區(qū)農(nóng)信系統(tǒng)……

其它行業(yè)：統(tǒng)一集團(tuán)、江淮集團(tuán)、馬鞍山山鷹集團(tuán)、銅陵順達(dá)集團(tuán)、新冠控股集團(tuán)、京東集團(tuán)、蘇寧集團(tuán)、徽投集團(tuán)、安徽雅可比、鑫淘電子商務(wù)、安昊控股、金英杰、合肥聯(lián)博、靚丫智洗、伯克公社、北京北斗育才、微贏集團(tuán)、拾穗谷等

《中國農(nóng)業(yè)銀行廣東分行三轉(zhuǎn)合一》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行廣州分行對公導(dǎo)入》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行汕頭分行對公導(dǎo)入》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行廣東韶關(guān)分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行江門分行零售再啟航》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行汕尾分行對公導(dǎo)入》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行陽江分行兩轉(zhuǎn)合一》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行長沙分行 “開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行吉林分行兩轉(zhuǎn)合一》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波分行網(wǎng)點營銷技能提升》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行福建分行兩轉(zhuǎn)合一》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行福建分行三轉(zhuǎn)合一》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行淮北分行貴賓客戶提升》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行聊城分行縣域零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行吉林分行兩轉(zhuǎn)合一》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行重慶分行數(shù)字化賦化》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行吉林長春分行網(wǎng)點營銷技能提升》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行駐馬店分行“行外吸金”》項目

《中國農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行服務(wù)營銷流程》一到四期項目

《中國銀行蘇州分行營銷流程》一到四期項目

《中國銀行四川省分行智能化網(wǎng)點銷售服務(wù)流程導(dǎo)入》項目

《中國銀行南京分行軟轉(zhuǎn)型》項目

《中國銀行廣西分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》項目

《中國銀行蘇州分行對公營銷》項目

《中國銀行甘肅省分行智能化、標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點服務(wù)銷售流程導(dǎo)入》項目

《中國銀行長治分行產(chǎn)能提升》項目

《中國銀行天津分行存款營銷提升》項目

《中國銀行保定分行存款營銷提升》項目

《中國銀行海南分行候鳥客群營銷》項目

《交通銀行鄭州分行收單+外拓營銷》項目

《江蘇銀行常州分行產(chǎn)能提升》項目

《榆陽農(nóng)商銀行“淡季不淡”綠色金融存款營銷提升》項目

《惠水農(nóng)商銀行“淡季不淡”綠色金融存款營銷提升》項目

《華陰農(nóng)商銀行“淡季不淡”綠色金融存款營銷提升》項目

《青島農(nóng)商銀行產(chǎn)能提升+電話營銷》項目

《黃平農(nóng)商銀行外出務(wù)工人員營銷提升》項目

《徽商銀行“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《晉城農(nóng)商銀行“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《江西某農(nóng)商銀行“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《四川某農(nóng)商銀行“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《湖南某農(nóng)商銀行“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《寧武農(nóng)商銀行“整村授信”信貸業(yè)務(wù)營銷》項目

《朔州農(nóng)商銀行“整村授信”信貸業(yè)務(wù)營銷》項目

《吉林延吉汪清農(nóng)商銀行“整村授信”信貸業(yè)務(wù)營銷》項目

《桂林銀行“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《中銀富登村鎮(zhèn)銀行湖北“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《中銀富登村鎮(zhèn)銀行陜西“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《中銀富登村鎮(zhèn)銀行安徽“開門紅”旺季營銷產(chǎn)能提升》項目

《中國工商銀行青海省分行網(wǎng)點效能提升》項目

《中國工商銀行重慶分行網(wǎng)點效能提升》項目

《中國工商銀行大理分行對公導(dǎo)入》項目

《中國建設(shè)銀行廣東東莞分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》項目

《中國建設(shè)銀行浙江舟山分行數(shù)智力提升》項目

《中國建設(shè)銀行陜西省對公長尾客戶提升》項目

《中國建設(shè)銀銀山東東營對公長尾客戶提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行南京分行基金保險營銷提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行河南分行網(wǎng)點產(chǎn)能提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行長沙分行網(wǎng)點產(chǎn)能提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行江蘇分行保險提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行信用卡分期》電銷+外拓項目

《中國郵政儲蓄銀行廣西分行基金保險營銷提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行安徽分行基金營銷提升》項目

《中國郵政儲蓄銀行襄陽分行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入》項目

《華夏銀行安康分行產(chǎn)能提升》項目

《中國興業(yè)銀行武漢分行基金保險營銷提升》項目

《中國興業(yè)銀行網(wǎng)點動力產(chǎn)能提升》項目

《泰安銀行網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》項目……

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 項目情況

1建設(shè)銀行山東東營分行對公綜合產(chǎn)能提升輔導(dǎo)期間，在兩家公司同PK共有十幾個網(wǎng)點導(dǎo)入中業(yè)績突出，線上營銷打破了行里對微信客戶群營銷的看法，被分行唯一點名共同學(xué)習(xí)的網(wǎng)點

2農(nóng)行銀行廣東江門分行零售再啟航提升對于網(wǎng)點提升輔導(dǎo)，從團(tuán)隊管理、客戶維護(hù)和營銷管理、績效考核、網(wǎng)點日?；A(chǔ)管理等方面進(jìn)行輔導(dǎo)，網(wǎng)點各項管理工作得到明顯改善；15項指標(biāo)成功達(dá)成10項指標(biāo)，參與省行評選獲得全省核心網(wǎng)點第7名成績

3徽商銀行阜陽分行零售產(chǎn)能提升對網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升進(jìn)行輔導(dǎo)，從存量客戶的梳理、潛力挖掘、存量裂變、線上線下引流、商家合作談判、外拓新增獲客渠道，各種指標(biāo)達(dá)成路徑進(jìn)行輔導(dǎo)；對網(wǎng)點管理人員及營銷人員營銷技能進(jìn)行輔導(dǎo)。通過三個階段輔導(dǎo)，從一階段輔導(dǎo)第一個網(wǎng)點獲得前五名，到二階段輔導(dǎo)的網(wǎng)點獲得全市第1，到三階段的行方點名固化巡點打分，專業(yè)度得到行方的認(rèn)可

4中國銀行海南省分行開門紅零售產(chǎn)能提升實現(xiàn)了“候鳥客群”的精準(zhǔn)開發(fā)和營銷

5工商銀行云南大理分行對公輔導(dǎo)項目輔導(dǎo)期間，對公開戶各項指標(biāo)大幅度提升，并與第三方嫁接大理第一例省工行的合作平臺

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