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課程背景：

管理提升：客服及呼叫中心體系，日常運(yùn)營管理中都面臨著質(zhì)量、效率和專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的繁重任務(wù)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加，對中基層服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務(wù)管理能力的提升，滿足和促進(jìn)服務(wù)升級、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)競爭力及企業(yè)經(jīng)營管理的提升。

人員提升：大部分的客服中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長起來的，在專業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓(xùn)練，因此會在管理成效、管理視野、個人成長方面表現(xiàn)出一定的局限性，因此有必要進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練。

課程收益：

服務(wù)策略制定：通過本課程對常用管理技能的訓(xùn)練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動計(jì)劃分解，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

客戶體驗(yàn)提升：通過課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能，能在較短的時間提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。

培育專業(yè)團(tuán)隊(duì)：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力，支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

課程對象：

班組長、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等

課程工具（節(jié)選）：

工具一：服務(wù)管理目標(biāo)模型

工具二：典型服務(wù)管理架構(gòu)模型

工具三：PDCA在服務(wù)流程管控中的應(yīng)用模型

工具四：綜合服務(wù)能力雷達(dá)圖分析模型

工具五：服務(wù)改善牛眼圖分析模型

工具六：服務(wù)管理人員的時間管理模型

工具七：服務(wù)管理人員的自我管理模型

工具八：服務(wù)管理人員的管理思維模型

課程大綱

案例導(dǎo)入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強(qiáng)公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫(yī)學(xué)、美?？萍嫉?，如何訓(xùn)練服務(wù)管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓(xùn)練方法能起到事半功倍的效果？

第一講：服務(wù)管理核心知識（入門篇）

一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識

1. 服務(wù)管理者學(xué)習(xí)管理的必要性

1）組織對管理的要求在提高

2）管理者個人成長的需要

2. 服務(wù)管理的五大職能——計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制

總結(jié)：五大職能在典型服務(wù)場景中的管理要點(diǎn)

3. 行為科學(xué)理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用

工具：馬斯洛層次理論模型

二、服務(wù)管理的三大板塊

1. 服務(wù)管理的管理對象

1）管上級

2）管人員

3）管流程

4）管資源

2. 服務(wù)管理的三大類別

1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2）服務(wù)質(zhì)量

3）運(yùn)營效率

3. 服務(wù)管理的目標(biāo)

1）客戶體驗(yàn)

2）運(yùn)營效率的

3）服務(wù)質(zhì)量的

三、服務(wù)管理的組織架構(gòu)

1. 客服中心的兩類組織架構(gòu)形式

1）直線職能型

2）矩陣式型

案例：集團(tuán)型服務(wù)組織架構(gòu)

討論：企業(yè)現(xiàn)有客服中心的組織架構(gòu)優(yōu)化

2. 呼叫中心的兩種組織架構(gòu)形式

1）核心業(yè)務(wù)

2）支持性業(yè)務(wù)

討論：企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心管理模式的升級討論

第二講：服務(wù)管理的分析方法訓(xùn)練（核心篇）

一、掌握分析方法的收益

1. 提升服務(wù)體系的管理能力

1）服務(wù)管理策略的高效執(zhí)行

2）服務(wù)管理人才梯隊(duì)的建設(shè)

2. 服務(wù)管理者個人綜合管理素養(yǎng)提升

1）發(fā)現(xiàn)問題的能力提升

2）分析問題的能力提升

3）解決問題的能力提升

4）預(yù)防問題的能力提升

5）系統(tǒng)思考的能力提升

二、服務(wù)管理十種分析方法（案例解析）

1. 八二法則

案例：美的、金域醫(yī)學(xué)

2. 剝洋蔥法

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3. PDCA循環(huán)

案例：出行行業(yè)的投訴升級管理

4. 對比分析法

案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)

5. 牛眼圖分析

案例：環(huán)球易購服務(wù)運(yùn)營效率提升的牛眼圖分析

6. 雷達(dá)圖分析

案例：物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達(dá)圖分析

7. 魚骨圖分析

案例：網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)不及時的魚骨圖分析

8. 5W2H分析

演練：策劃一個服務(wù)活動的5W2H分析

9. 金字塔原理

演練：運(yùn)用金字塔原理做個人表達(dá)能力提升演練

10. 時間管理

案例：呼叫中心現(xiàn)場管理人員的時間管理

演練：個人時間管理能力提升的演練

十大分析方法的案例場景：班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運(yùn)營效率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。

結(jié)合企業(yè)實(shí)際場景的案例演練：

1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場景進(jìn)行演練。

2）小組PK及典型案例互評

3）點(diǎn)評：亮點(diǎn)點(diǎn)評及思路引導(dǎo)提升

第三講：服務(wù)管理人員的素養(yǎng)要求（思維篇）

一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個維度

1. 管住自己的思想

2. 管住自己的效率

3. 管住自己的手腳

4. 管住自己的嘴巴

5. 管住自己的學(xué)習(xí)

二、服務(wù)管理人員的管理思維

1. 系統(tǒng)思維

2. 開放思維

3. 感性和理性思維

4. 換位思維

第四講：客服人員的五項(xiàng)修煉（素養(yǎng)篇）

一、五項(xiàng)修煉的作用

1. 對個人成長的作用

2. 對班組管理的作用

3. 對企業(yè)文化的作用

二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1. 微笑的修煉的主要應(yīng)用場景

2. 溝通的修煉的主要應(yīng)用場景

3. 專業(yè)的修煉的主要應(yīng)用場景

4. 預(yù)測的修煉的主要應(yīng)用場景

5. 管理的修煉的主要應(yīng)用場景

案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練

總結(jié)：

重點(diǎn)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練了服務(wù)管理十大常用的分析方法，并通過提升服務(wù)管理人員的管理思維和五項(xiàng)修煉以保證方法和工具的高效執(zhí)行，從而通過管理的提升為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

黎老師

黎冰老師 服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

24年高級客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：美的集團(tuán)（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、卡特機(jī)器、招商信諾、華帝、創(chuàng)維、比亞迪、港華燃?xì)?、美?？萍肌⒚赖牡?/p>

▼ 50+個大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：

美的制冷家電集團(tuán)-【全國統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】

泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】

金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識管理項(xiàng)目】

環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識庫建設(shè)項(xiàng)目】

▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間

（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營管理10多年，期間不斷升級擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。

（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。

（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長。

——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營管理，推動平臺功能升級及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

（3）運(yùn)營管理提升：重點(diǎn)推動了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎。

主講課程：

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗(yàn)管理提升》

《管理創(chuàng)造效益——服務(wù)管理技能提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》

《專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心運(yùn)營管理提升》

《快速提升體驗(yàn)的秘訣——服務(wù)意識與溝通技巧提升》

《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》

咨詢項(xiàng)目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營管理提升》

《客戶體驗(yàn)管理提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來源于知名企業(yè)的實(shí)操過的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。

互動性強(qiáng)：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓(xùn)練。

部分服務(wù)過的客戶：

制造行業(yè)：華為、美的、卡特機(jī)器、比亞迪、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機(jī)器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團(tuán)等

服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學(xué)、港華燃?xì)?、深圳潤迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運(yùn)、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng)維安時達(dá)、華業(yè)電器、一號家政、超越電器、潤杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技等

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等

軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團(tuán)、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等

金融行業(yè)：泛華保險(xiǎn)、普益財(cái)富、美的金融、招商信諾、國信證券、美?？萍?、悅保健康等

其它：中國移動、碧桂園、美的置業(yè)等

部分授課評價(jià)：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對管理提升效益的深入思考。團(tuán)隊(duì)伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實(shí)際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心 李主管

參加了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式。客戶體驗(yàn)管理不是一個虛無縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來的。我們會把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們評價(jià)都很高。課程提供了大量可用于實(shí)際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個課程對于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識和聲音形象，對于提升公司的服務(wù)競爭力非常有幫助。

——美保科技有限公司 黃經(jīng)理

我們在全國服務(wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，對于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時和有幫助?？蛻趔w驗(yàn)管理提升是個系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗(yàn)管理知識、工具和方法，以及分享的各個成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機(jī)器客服中心 王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗(yàn)，以及提高壽險(xiǎn)的繼續(xù)率等運(yùn)營指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長訓(xùn)練課程。通過課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗(yàn)的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個人績效所必須的技能和方法。同時，通過黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對我們的服務(wù)之星成長訓(xùn)練項(xiàng)目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心 林主管

我們公司是一個服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個課程屬于實(shí)戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實(shí)際情況，提供的知識、方法都可以在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的案例對我們也很有啟發(fā)，因?yàn)楹芏喾?wù)管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司 黃總

對上門服務(wù)人員的管理是我們一直以來的一個難題，為此我們請到了黎老師給我們做關(guān)于上門服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時他也是從服務(wù)一線成長起來的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語言，培訓(xùn)的效果非常好。通過本次培訓(xùn)對我們的旺季保障及公司的長遠(yuǎn)發(fā)展都起到了非常好的推動作用。

——北京華業(yè)電器公司 楊總

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