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課程概述：

商務(wù)溝通技巧是職場(chǎng)員工開(kāi)展高績(jī)效的商務(wù)活動(dòng)必須掌握的基本技能，掌握并有效的運(yùn)用溝通技巧，是開(kāi)展團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作、取得優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)、推動(dòng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的發(fā)展、提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度等都有著重大價(jià)值的技能。曾經(jīng)有管理學(xué)家說(shuō)過(guò)，如果人類只能保留一項(xiàng)生存的技能，那就是溝通能力?？梢?jiàn)溝通對(duì)于人們?cè)诠ぷ髋c生活中的不可或缺的意義。高效的商務(wù)溝通技巧可以提升企業(yè)的管理品質(zhì)、提升客戶滿意度、提升營(yíng)銷談判的成功率等等重大作用。

溝通是一門專業(yè)技術(shù)，如何錘煉達(dá)到人見(jiàn)人愛(ài)、花見(jiàn)花開(kāi)的溝通技巧，就已經(jīng)是升華為溝通藝術(shù)。我們發(fā)現(xiàn)在每個(gè)企業(yè)中，都存在有的員工外向活潑，有的員工內(nèi)向穩(wěn)重，有的員工心直口快，也有的員工沉默寡言，無(wú)論員工是何種性格與表達(dá)風(fēng)格，溝通作為一門技術(shù)，是可以通過(guò)培訓(xùn)輔導(dǎo)、實(shí)踐應(yīng)用、總結(jié)提升的，需要我們認(rèn)真的學(xué)習(xí)相關(guān)的溝通知識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用，最好變成了一項(xiàng)得心應(yīng)手的工作技能。

課程目標(biāo)：

系統(tǒng)學(xué)習(xí)商務(wù)溝通的相關(guān)理論知識(shí)

掌握高效談判溝通的技巧與方法

提升對(duì)客戶的溝通技巧與服務(wù)品質(zhì)

提高在管理與職場(chǎng)上的溝通質(zhì)量

提升團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部協(xié)作效率

推動(dòng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)

課程綱要：

第一講 高效的管理溝通技巧

1、溝通、管理溝通及商務(wù)溝通的概述

2、商務(wù)溝通的范圍與對(duì)象

3、商務(wù)溝通的全過(guò)程模型

4、商務(wù)溝通的作用

5、商務(wù)溝通的形式

6、向上溝通的技巧

7、向下溝通的技巧

8、同級(jí)溝通的技巧

9、溝通的聆聽(tīng)技巧

10、溝通的說(shuō)服技巧

11、書(shū)面溝通的技巧

演練：學(xué)員演練職場(chǎng)工作中的溝通并點(diǎn)評(píng)提升

第二講 高效的客戶溝通技巧

1、客戶服務(wù)的價(jià)值

2、客戶溝通的基本策略

3、溝通主體的自我認(rèn)知與角色定位

4、自我狀態(tài)與溝通類型—OK圖

5、自我溝通與自我修養(yǎng)的提升技巧

6、溝通客體的分析策略

7、溝通客體的風(fēng)格類型與溝通策略選擇

客戶心理需求與溝通技巧

客戶個(gè)性特征與溝通技巧

客戶個(gè)體氣質(zhì)與溝通技巧

客戶信息處理方式與溝通技巧

客戶管理風(fēng)格與溝通技巧

案例：馬云與任正非的溝通技巧

第三講 商務(wù)談判的溝通技巧

1、商務(wù)談判的概述

2、商務(wù)談判的目標(biāo)

3、商務(wù)談判的關(guān)鍵要素與溝通策略

4、商務(wù)談判的語(yǔ)言形式

5、商務(wù)談判的表達(dá)技巧

6、商務(wù)談判的有聲語(yǔ)言溝通技巧

提問(wèn)技巧

聆聽(tīng)技巧

回答技巧

說(shuō)服技巧

7、商務(wù)談判的行為語(yǔ)言溝通技巧

人體語(yǔ)言技巧

手勢(shì)語(yǔ)言技巧

姿態(tài)語(yǔ)言技巧

物體語(yǔ)言技巧

環(huán)境語(yǔ)言技巧

訓(xùn)練：學(xué)員扮演業(yè)務(wù)員與客戶開(kāi)展商務(wù)談判

陳老師

陳朝華管理簡(jiǎn)介：

中山大學(xué)華商MBA同學(xué)會(huì)理事

海南大學(xué)廣州校友會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

廣西賀州市非公經(jīng)濟(jì)商學(xué)院客座教授

58同城網(wǎng)全國(guó)HR管理大講壇特約講師

立白集團(tuán)立白冠軍論壇聯(lián)合創(chuàng)始人 講師

廣東省國(guó)典教育研究院企業(yè)文化管理院長(zhǎng)

中山大學(xué)EMBA、華南師范大學(xué)人力資源管理專業(yè)

講師背景：

曾任：海南旅游總公司下屬（通什度假村、五洲大酒店）總經(jīng)理秘書(shū)、行政部經(jīng)理

曾任：中青旅股份海南分公司 國(guó)內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理

曾任：中國(guó)平安保險(xiǎn)海南分公司 省組練

曾任：廣州（法國(guó)）博納集團(tuán) 總經(jīng)辦主任、人力資源總監(jiān)、兼集團(tuán)高級(jí)講師

曾任：廣東禮都旅游文化產(chǎn)業(yè)有限公司 人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)導(dǎo)師

講師研究方向：

陳朝華講師擁有20多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)， 曾任大型國(guó)企管理干部、平安保險(xiǎn)訓(xùn)練講師、，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)與人力資源管理深度研究與實(shí)踐，擅長(zhǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)文化設(shè)計(jì)、人才選拔與培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、組織發(fā)展、績(jī)效提升、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等領(lǐng)域，為上百家企業(yè)提供完善的戰(zhàn)略與文化、人力資源體系、梯隊(duì)人才培養(yǎng)及組織發(fā)展等咨詢輔導(dǎo)與培訓(xùn)服務(wù)。咨詢與培訓(xùn)工作涉及地產(chǎn)、電力、日化、金融、通訊、保險(xiǎn)、快消品、外貿(mào)、醫(yī)藥、機(jī)械、餐飲、電商、服裝、物流、制造業(yè)等行業(yè)并獲得客戶的高度認(rèn)可。如果把企業(yè)比喻為一個(gè)人，那么，高層是頭部，中層是腰部，基層是腿部。中層是企業(yè)的中堅(jiān)力量，是每個(gè)職能模塊的負(fù)責(zé)人；中層作用是承上啟下，推動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施；中層是接班人，是基業(yè)長(zhǎng)青的人才保障。中層的成長(zhǎng)決定企業(yè)的發(fā)展，中層的強(qiáng)大決定企業(yè)的成功。卓越的中層管理者，應(yīng)該擁有強(qiáng)烈的事業(yè)心、積極樂(lè)觀的心態(tài)、豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的管理技能、良好的職業(yè)習(xí)慣等五大特質(zhì)。

講師授課風(fēng)格：

穩(wěn)重大方、熱情奔放、輕松愉悅、幽默詼諧、理論結(jié)合實(shí)戰(zhàn)、引導(dǎo)激發(fā)思維。

主講課程：

《中層管理技能提升》 《從技術(shù)到管理之性格領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》 《DISC性格修煉與職業(yè)成功三大模式》

《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》 《目標(biāo)管理》

《高效時(shí)間管理》 《健康情緒管理與職場(chǎng)成功三大模式塑造》

《商務(wù)溝通技巧》 《感恩責(zé)任與執(zhí)行力提升技巧》

七、咨詢與輔導(dǎo)項(xiàng)目（部分）：

1、案例一：廣東中創(chuàng)盈科產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)有限公司的年度人力資源系統(tǒng)提升與高管團(tuán)隊(duì)教練式賦能咨詢項(xiàng)目（管理咨詢~運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)~高管培訓(xùn)~組織人力體系提升指導(dǎo)等）

2、案例二：佛山粵樵東印染有限公司（工廠）的年度管理咨詢與培訓(xùn)項(xiàng)目（組織設(shè)計(jì)與發(fā)展優(yōu)化~薪酬與績(jī)效管理優(yōu)化~高管教練式輔導(dǎo)~三級(jí)管理人才隊(duì)伍培訓(xùn)等）

3、案例三：廣東天弟集團(tuán)（公司有工廠）的年度管理咨詢與培訓(xùn)項(xiàng)目（文化與戰(zhàn)略規(guī)劃~組織體系構(gòu)建~運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)~薪酬與績(jī)效優(yōu)化~人才梯隊(duì)等構(gòu)建）

4、案例四：廣州嘉泰然服飾有限公司（工廠）的年度管理咨詢項(xiàng)目（戰(zhàn)略與文化設(shè)計(jì)~組織變革~薪酬績(jī)效體系升級(jí)~品牌定位設(shè)計(jì)~運(yùn)營(yíng)管控輔導(dǎo)等）

5、案例五：廣州瑩美國(guó)際化妝品有限公司的管理咨詢項(xiàng)目（戰(zhàn)略與企業(yè)文化優(yōu)化~組織體系完善~市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與輔導(dǎo)~薪酬激勵(lì)設(shè)計(jì)~績(jī)效體系設(shè)計(jì)等）

6、案例六：廣州泰弘人力資源服務(wù)有限公司的企業(yè)文化咨詢項(xiàng)目（企業(yè)文化升級(jí)與優(yōu)化、文化與制度配套審定、企業(yè)文化落地指導(dǎo)等）

7、案例七：廣州歐翼服飾有限公司的薪酬績(jī)效優(yōu)化咨詢（激勵(lì)薪酬制度設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)績(jī)效體系設(shè)計(jì)、組織體系、人才梯隊(duì)設(shè)計(jì)等）

8、案例八：廣州樺豎居建材有限公司的年度組織建設(shè)與人才賦能咨詢項(xiàng)目（戰(zhàn)略與文化、組織與人才發(fā)展、薪酬與績(jī)效體系、經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)等）

9、案例九、廣州帶領(lǐng)者織帶有限公司的年度組織管理咨詢項(xiàng)目（戰(zhàn)略與文化設(shè)計(jì)、薪酬與績(jī)效提升、股權(quán)激勵(lì)設(shè)計(jì)、組織發(fā)展與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)等）

八、服務(wù)客戶

國(guó)有企業(yè)：廣州農(nóng)商銀行、廣州客運(yùn)集團(tuán)、長(zhǎng)春東北電力設(shè)計(jì)院、重慶電力集團(tuán)廣匯技術(shù)公司、徐州供電局、南通供電局、甘肅省張掖發(fā)電廠、汕頭澄海煙草局、寧夏武靈發(fā)電廠、內(nèi)蒙古能源集團(tuán)、內(nèi)蒙古通遼發(fā)電總廠、深圳電力局、汕頭龍湖煙草局、中國(guó)電信廣州公司、中國(guó)電信荔灣分公司、內(nèi)蒙古霍林河露天煤業(yè)、內(nèi)蒙古扎哈卓爾煤業(yè)、湖北鹽業(yè)集團(tuán)、廣東鹽業(yè)集團(tuán)肇慶公司等

集團(tuán)企業(yè)：博納集團(tuán)、新江集團(tuán)、豐興集團(tuán)、藍(lán)盾股份、太平洋金融控股集團(tuán)、冠鼎財(cái)富集團(tuán)、粵銀金控集團(tuán)、普瑞眼科醫(yī)院集團(tuán)、麗的通訊集團(tuán)、廣州立白集團(tuán)、廣州樂(lè)天地產(chǎn)集團(tuán)、中青旅集團(tuán)、瑩美國(guó)際集團(tuán)、南沙中小企業(yè)聯(lián)盟、廣州穗源人力協(xié)會(huì)、海大廣州校友會(huì)、廣州陳氏宗親會(huì)、廣東天弟集團(tuán)、廣東無(wú)邊界集團(tuán)、南國(guó)人力資源集團(tuán)、中創(chuàng)盈科產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)、大運(yùn)集團(tuán)、泰索斯集團(tuán)泰弘公司等

保險(xiǎn)行業(yè)：平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、信誠(chéng)保險(xiǎn)、太平人壽、平安保險(xiǎn)鑫海團(tuán)隊(duì)

實(shí)業(yè)公司：廣東順啟實(shí)業(yè)、康美斯科技實(shí)業(yè)、成都中清科華實(shí)業(yè)、友誼褲都商城實(shí)業(yè)、首鋼安川機(jī)器人實(shí)業(yè)、茂名蕭氏實(shí)業(yè)、福隆實(shí)業(yè)、廣州納斯頓娛樂(lè)實(shí)業(yè)、南寧立彩實(shí)業(yè)、廣東順毅晟實(shí)業(yè)、佛山粵樵東印染、廣東健碼生物制藥、勐海信記茶業(yè)等

互聯(lián)網(wǎng)科技公司：中山一念網(wǎng)絡(luò)科技、云南文山信息自聯(lián)科技、青海天堏信息科技、遼寧朝陽(yáng)林昌網(wǎng)絡(luò)科技、肇慶云圖信息技術(shù)、貴州黔巨人網(wǎng)絡(luò)科技、茂名創(chuàng)瑞信息科技、遵義網(wǎng)搜天下科技、河北星河網(wǎng)絡(luò)科技、云南自由互聯(lián)科技、大同一諾科技等

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