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課程介紹

互聯(lián)網(wǎng)&移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的唯一途徑就是創(chuàng)新，創(chuàng)新成為每個(gè)行業(yè)必須面對的問題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種創(chuàng)新，它也成為每個(gè)高管必須掌握的技能。互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈，營銷乃至對整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個(gè)如何更快，更有效，更安全的位提供價(jià)值創(chuàng)造，解決痛點(diǎn)問題。讓人，信息，產(chǎn)品，服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)連接，形成一個(gè)互動(dòng)的生態(tài)圈。

通過引入CRM-客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營銷是一種全新的經(jīng)營理念，它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對客戶資源的有效管理、分析與運(yùn)用?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因?yàn)?，企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對自身問題的了解?？蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。CRM的精神在滿足客戶個(gè)性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業(yè)收入、擴(kuò)展市場需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。

課程目標(biāo)及收益

一、顛覆的時(shí)代-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的興起與創(chuàng)新，了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如何改變我們的一切。

二、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變，與挑戰(zhàn)，和機(jī)遇的思考

三、掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容-9大核心思維，以及創(chuàng)新應(yīng)用技巧

四、互聯(lián)思維下企業(yè)場景-全流程最佳體，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)營銷體系構(gòu)建

五、以行動(dòng)學(xué)習(xí)模式，探索互聯(lián)網(wǎng)思維的市場分析與營銷策略制定

六、通過案例研討，互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營銷的技巧。

課程大綱

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變

一、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變

經(jīng)營成本的激烈上升

產(chǎn)業(yè)競爭激烈

消費(fèi)者需求不斷變化

消費(fèi)渠道不斷改變

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變一切

二、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營挑戰(zhàn)與困惑

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：指數(shù)增長的誘惑

互聯(lián)網(wǎng)：開放、速度、彈性、創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”的無奈

傳統(tǒng)企業(yè)：線性增長誘惑

工業(yè)化：規(guī)模、專業(yè)、職責(zé)、管控

“+互聯(lián)網(wǎng)”的無門

三、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的課題思考

對原商業(yè)模式的再思考

新科技的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等

更關(guān)注消費(fèi)者的利益和習(xí)慣

四、傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)過四的個(gè)階段

傳播的互聯(lián)網(wǎng)化

銷售的互聯(lián)網(wǎng)化

業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化

企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化-價(jià)值鏈；互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)（組織、流程、經(jīng)營理念）

五、互聯(lián)網(wǎng)+新的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略到底是什么？

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容與創(chuàng)新應(yīng)用

一、互聯(lián)網(wǎng)思維定義，到時(shí)是什么？

二、以積極開放的心態(tài)面對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

以積極開放的心態(tài)接受新生事物，主動(dòng)學(xué)習(xí)，冷靜思考，順勢而為。

增強(qiáng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的能力，提高企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭力

三、互聯(lián)網(wǎng)形勢下的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營思維改變

互聯(lián)網(wǎng)-是顛覆-是機(jī)遇-是挑戰(zhàn)

四、互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)

共享性、實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性、

五、互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)營銷方式的影響

傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)銷方式已經(jīng)或者正在發(fā)生變化

企業(yè)會(huì)更加關(guān)注客戶

渠道經(jīng)銷（終端零售）的功能和作用將發(fā)生變化，渠道更加扁平化

六、以積極開放的心態(tài)面對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

以積極開放的心態(tài)接受新生事物，主動(dòng)學(xué)習(xí)，冷靜思考，順勢而為。

增強(qiáng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的能力，提高煙草企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭力

七、順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需要，創(chuàng)新企業(yè)營銷模式

貼近客戶，抓住客戶，圍繞客戶進(jìn)行營銷方式的創(chuàng)新

創(chuàng)新傳播推廣方式，更加注重客戶體驗(yàn)

利用新媒體方式，提高與經(jīng)銷商（終端）、客戶信息溝通效率

做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的質(zhì)量管理，堅(jiān)持正確的經(jīng)營價(jià)值觀

八、利用互聯(lián)網(wǎng)思維做客戶營銷

用戶思維（消費(fèi)者）

得“屌絲”者得天下

用戶體驗(yàn)至上-客戶關(guān)鍵時(shí)刻

跨界思維

重塑產(chǎn)品格局

敢于自我顛覆、主動(dòng)變革是企業(yè)轉(zhuǎn)型和生存之道

痛點(diǎn)思維

需求要抓得準(zhǔn)

平臺思維（驅(qū)動(dòng)力）

平臺是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的驅(qū)動(dòng)力

構(gòu)建多方共贏的平臺生態(tài)圈

九、互聯(lián)網(wǎng)思維關(guān)鍵詞及9大核心思維實(shí)務(wù)技巧

跨界-運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新性的“價(jià)值環(huán)”模式

用戶-是指在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問題

簡約-簡約思維-少就是多，專注才有力量

極致-極致思維-只有做到極致，超越用戶預(yù)期，才能夠真正贏得消費(fèi)者

迭代-小而微快速迭代-“敏捷開發(fā)”

流量-體量-分量（用戶數(shù)帶來商機(jī)與價(jià)值）

社會(huì)化傳播-重塑溝通關(guān)系-內(nèi)容即廣告，互動(dòng)即傳播

大數(shù)據(jù)-挖掘、預(yù)測、決策，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理

平臺-打造潛能強(qiáng)大的“生態(tài)圈”-平臺戰(zhàn)略

十、互聯(lián)思維下企業(yè)場景-全流程最佳體驗(yàn)

交互場景

交易場景

交付場景

CRM-場景

十一、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)營銷體系構(gòu)建

組織構(gòu)建

平臺構(gòu)建

數(shù)據(jù)構(gòu)建

模擬操作：結(jié)合公司情況進(jìn)行市場營銷策略分析

第三單元：互聯(lián)網(wǎng)形式下的營銷形勢未來發(fā)展與分析

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下的現(xiàn)代營銷策略分析

市場營銷分析技巧

市場環(huán)境的本質(zhì)

區(qū)隔目標(biāo)市場

產(chǎn)品定位

市場細(xì)分化和定位

產(chǎn)品計(jì)劃和市場銷售策略實(shí)施

行業(yè)中取得競爭成功的關(guān)鍵因素有哪些？

競爭對手的戰(zhàn)略和目標(biāo)是什幺？

競爭對手的優(yōu)勢在何處？弱點(diǎn)在何處？

競爭對手可能采取的行動(dòng)是什么？

相對于競爭對手，你的優(yōu)勢在何處？

你的公司處于什么樣的競爭地位？

思考與討論

二、卷煙營銷策劃的形成與管理

客戶與潛在客戶

誰是公司當(dāng)前的客戶（消費(fèi)者客戶+零售端客戶）

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

思考與討論

煙草營銷形勢未來發(fā)展與分析

行業(yè)市場情報(bào)收集與分析

現(xiàn)有市場競爭分析

競爭對手情報(bào)收集與分析

市場情報(bào)的判斷、說明

市場情報(bào)說明中6P的運(yùn)用

實(shí)戰(zhàn)演練：基于互聯(lián)網(wǎng)思維的市場營銷分析與策略制定

第四單元：互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營銷

一、緣起、出發(fā)探險(xiǎn)

你如何知道客戶到底要什么？

服務(wù)意識培養(yǎng)與提升策略

二、企業(yè)經(jīng)營金三角

客戶與我們的關(guān)系？

公司與客戶的關(guān)系？

我們與公司的關(guān)系？

客戶與利潤的關(guān)系？

三、客戶關(guān)系分層金字塔模型

頂級客戶

高端客戶

中端客戶

低端客戶

四、客戶關(guān)系管理的流程技巧

選擇客戶

爭取顧客

保有客戶

發(fā)展客戶關(guān)系

五、顧問式客戶關(guān)系維護(hù)

客戶導(dǎo)向營銷計(jì)劃

為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計(jì)劃

步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計(jì)劃

步驟3：綜合運(yùn)用

六、以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

七、做好溝通之外的溝通

主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

對客戶應(yīng)說到做到

使客戶保持忠誠

總結(jié)銷售中遇到的問題

與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

八、影響客戶忠誠度的分析

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)效果

客戶關(guān)系維護(hù)

理念灌輸

持續(xù)良好心理刺激與增值的感覺

九、與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻

你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵

如何贏得客戶的心

落實(shí)客戶滿意觀念

實(shí)戰(zhàn)演練：顧問式客戶關(guān)系維護(hù)與角色扮演練習(xí)

劉老師

學(xué)歷與現(xiàn)職：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：臺灣

經(jīng)歷：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘講師。

簡要介紹

臺灣劉成熙老師為兩岸三地著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家，曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理 (戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，18年管理咨詢與培訓(xùn)功底和經(jīng)驗(yàn)，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運(yùn)，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，使學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)，帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百強(qiáng)企業(yè)，120余家中國五百強(qiáng)企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，線上線下累計(jì)近百萬企業(yè)中高管和精英學(xué)員，始終堅(jiān)持專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念，獲得客戶超高滿意度和客戶返聘率，授課量在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。

品牌知名度：

中華講師網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)類講師排名前5名以內(nèi)，綜合實(shí)時(shí)排名前15名以內(nèi)，總裁網(wǎng)博客點(diǎn)擊率人際全網(wǎng)前20名以內(nèi), 中國實(shí)戰(zhàn)派講師100強(qiáng)之一，臺灣講師內(nèi)地授課量前三甲，持續(xù)九年授課每年達(dá)到280天以上。

演講與授課專題：

企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃

戰(zhàn)略解碼與執(zhí)行工作坊

年度經(jīng)營計(jì)劃制定與執(zhí)行

企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革

突破習(xí)慣領(lǐng)域-打造組織再成長的動(dòng)力

創(chuàng)新管理與領(lǐng)導(dǎo)變革之道

LTP卓越領(lǐng)導(dǎo)力&情境領(lǐng)導(dǎo)&情商領(lǐng)導(dǎo)力

教練領(lǐng)導(dǎo)力&變革領(lǐng)導(dǎo)力

MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）

商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧

部屬培育與在職OJT

目標(biāo)管理與績效考核

卓越績效管理實(shí)務(wù)

高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)

企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)

跨部門溝通與協(xié)作技巧#管理溝通技巧

非職權(quán)影響說服力與沖突管理

問題分析與決策方法&系統(tǒng)思考&決斷

BLM戰(zhàn)略與執(zhí)行&戰(zhàn)略KPI制定與目標(biāo)分解

麥肯錫解決問題七步成詩

雙贏商務(wù)談判技巧

高效能人士的七個(gè)習(xí)慣

創(chuàng)新思維&金字塔原理邏輯思維訓(xùn)練

高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)#沖突管理

新生代后員工管理技巧#學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建

績效面談與輔導(dǎo)技巧&招聘與面試技巧

企業(yè)教練技術(shù)&基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧

人才培養(yǎng)與組織建設(shè)

非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理

高端客戶營銷心理學(xué)與溝通技巧

高端優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴技巧

顧問式銷售與大客戶銷售技巧

市場營銷策略與銷售技巧

無邊界管理與群策群力

授課方式

啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享

講師風(fēng)格

透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

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