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【課程簡介】

溝通是人與人之間傳遞信息、增進理解、達成共識的過程。本質(zhì)上，溝通是和人打交道，了解溝通對象、積極聆聽是溝通的重要環(huán)節(jié)；同時，溝通還要有目標感，找到雙方都認可的解決方案并實施。在工作中，有效溝通可以增強相互之間的了解，促進互相幫助與支持，及時發(fā)現(xiàn)問題和化解管理矛盾，有助于提升團隊協(xié)作，提高工作效率！

本課程融合管理學(xué)與實踐經(jīng)驗，在溝通中關(guān)注人的不同特點，兼顧不同維度的需求和關(guān)注點；溝通中以人為本，提升溝通效率，建立良好的人際關(guān)系；激發(fā)團隊熱情，提升團隊凝聚力、團隊績效！模擬職場真實場景（向上溝通、下達任務(wù)、平級溝通、客戶溝通等）進行演練，在實戰(zhàn)演練中快速提升溝通技能！

【課程對象】

企事業(yè)單位中基層管理者、各部門員工

【授課方式】

講授、體驗游戲、情景演練

【課程內(nèi)容】

一、溝通概述

1、什么是溝通

2、溝通三要素

（1）信息發(fā)出方

（2）接收反饋方

（3）溝通環(huán)境和媒介

3、多維傾聽

（1）事實數(shù)據(jù)

（2）情緒情感

（3）意圖目標

二、溝通協(xié)商四步法

1、描述事實——區(qū)分事實和想法

2、表達情緒——情緒和情緒化

3、說明需要——什么是重要的

4、具體請求——提出具體的請求

三、結(jié)構(gòu)化表達——常用表達模型

1、原則：結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組

2、結(jié)構(gòu)

（1）時間順序——讓你的表達清晰明了

（2）空間順序——讓你的表達形象生動

（3）重要順序——讓你的表達重點突出

3、常用模型

（1）what、why、how

（2）PREP——Point觀點、Reason理由、Example例子、Point總結(jié)

（3）FABE——Features特征、Advantages優(yōu)點、Benefits利益、Evidence證據(jù)

（4）自建結(jié)構(gòu)：首字(母)、諧音、三個詞

四、人際溝通的添加劑

1、柔順劑：正向反饋——提升友好度

2、黏合劑：求助示弱——增強人際關(guān)系

3、清新劑：建立邊界——尊重各自課題

五、化解溝通中的沖突

1、正視溝通中的沖突

2、如何批評建議——有效影響他人

3、如何道歉——人際關(guān)系和諧

4、如何拒絕——告別過度承擔(dān)

六、情景練習(xí)

1、向上匯報

2、下達任務(wù)

3、平級跨部門溝通

4、客戶溝通

李老師

李悅?cè)嚼蠋?/p>

——員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家

曾任當當網(wǎng)客服中心 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任啟德留學(xué) 北區(qū)培訓(xùn)負責(zé)人

曾任寶潔鄭州區(qū)域分銷商 人力資源經(jīng)理

清華啟迪之星孵化器創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

新精英職業(yè)生涯 版權(quán)課講師

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

芬蘭引導(dǎo)協(xié)會CSA國際認證引導(dǎo)師

4D卓越團隊領(lǐng)導(dǎo)力 認證講師

4D賦能卡牌產(chǎn)品研發(fā)制作人

【個人簡介】

李老師擁有十五年人力資源、培訓(xùn)管理經(jīng)驗，曾任職于當當網(wǎng)、啟德留學(xué)、寶潔鄭州區(qū)域分銷商等企業(yè)。組織及講授新員工培訓(xùn)、通用類課程、基層中層管理類課程等培訓(xùn)項目。

任職當當網(wǎng)客服中心培訓(xùn)經(jīng)理期間，培訓(xùn)項目包含新員工培訓(xùn)、在崗員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新任主管培訓(xùn)，培訓(xùn)課程包括職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識、客戶溝通、業(yè)務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)力等。培訓(xùn)對象主要是客服中心的客服代表、組長、主管。結(jié)合客服中心7*24小時的工作時間，合理安排培訓(xùn)，平均每月培訓(xùn)人次超300人次，建立培訓(xùn)標準化流程。

任職寶潔鄭州區(qū)域分銷商期間，結(jié)合寶潔對分銷商的人力資源體系要求及公司情況，迅速搭建了招聘、培訓(xùn)、績效考核體系，得到了寶潔總部的認可。工作期間，對于體系搭建、銷售技巧、培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)流程管理有了較深的認識。

任職啟德留學(xué)北區(qū)培訓(xùn)負責(zé)人期間，負責(zé)北京、天津、鄭州、西安、石家莊的培訓(xùn)管理，組織及講授培訓(xùn)項目包含新員工培訓(xùn)（企業(yè)文化、銷售技巧、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)流程）、職場加油站（職業(yè)生涯、溝通、情緒管理、辦公軟件）、內(nèi)訓(xùn)師（課程開發(fā)、互動呈現(xiàn)）、新任管理者訓(xùn)練營。

李老師熱愛分享、富有創(chuàng)意，結(jié)合多年管理、培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，融合榮格心理類型理論、4D天生個性、激勵管理、職業(yè)生涯理論，獨創(chuàng)開發(fā)自有版權(quán)的培訓(xùn)互動工具《賦能卡牌》，包括性格卡、能力卡、價值觀卡、卡牌的設(shè)計運用了豐富的視覺以及文字探索元素，在職業(yè)生涯、團隊融合等課程的教學(xué)中采用卡牌互動，寓教于樂，致力于讓個人與團隊探索變得簡單、有效且開心。

【授課風(fēng)格】

實用落地：理論結(jié)合實戰(zhàn)，設(shè)計實用的工具方法

化繁為簡：邏輯清晰，深入淺出，通俗易懂

寓教于樂：善于運用多種授課方式，包含角色扮演、卡牌互動、游戲化、引導(dǎo)共創(chuàng)等方式，幫助學(xué)員沉浸式學(xué)習(xí)

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)系列

《打造核心優(yōu)勢，規(guī)劃無限未來——職業(yè)生涯規(guī)劃》

《“融”為一體，齊心“合”力——團隊融合工作坊》

《以人為本，高效溝通——職場溝通技巧》

《做情緒的朋友——職場情緒壓力管理》

領(lǐng)導(dǎo)力系列

《知人善用，賦能團隊——員工輔導(dǎo)激勵技巧》

《閱己悅?cè)?mdash;—4D卓越團隊領(lǐng)導(dǎo)力》

【服務(wù)客戶】

國家機關(guān)及政府單位：北京市社工協(xié)會、共青團北京市委、北京順義區(qū)婦聯(lián)、常州工商聯(lián)

國/央企：中國航天、中國航天科工二院、中國電子、華能核電、京南住房

銀行金融：中國銀行、招商銀行、蘇州銀行、中國平安、華安保險、馬上金融

民營企業(yè)：優(yōu)酷、愛國者、京東、智聯(lián)招聘、外交服務(wù)集團、清華啟迪、中國綠發(fā)、富豐實業(yè)、山東萬事達、易軟天創(chuàng)、金輝集團

外資企業(yè)：摩托羅拉、大眾

學(xué)校：北京社會管理職業(yè)學(xué)院、北京羊坊店四小、北京育新中學(xué)、燕京理工學(xué)院

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