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【課程背景】

企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來(lái)，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。

客戶至上，客戶是一切商業(yè)的根本，卓越的服務(wù)是自愿、自發(fā)的和隨機(jī)性的。好的客戶體驗(yàn)?zāi)軒?lái)忠實(shí)的客戶，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來(lái)商機(jī)。企業(yè)無(wú)論是提供服務(wù)還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶問(wèn)題。服務(wù)要好、態(tài)度要好是“表”，而底層的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是“里”——

一切的服務(wù)都是可設(shè)計(jì)的。如何“由表及里”地使客戶感受到我們所提供的服務(wù)優(yōu)勢(shì)？

本課程提供足夠多的知識(shí)原理和可落地應(yīng)用工具，能有效、快速地幫助服務(wù)人員掌握、設(shè)計(jì)并運(yùn)用，使學(xué)員以系統(tǒng)層面重新審視服務(wù)與運(yùn)營(yíng)流程，提升及塑造客戶體驗(yàn)，精心設(shè)計(jì)和管理服務(wù)與客戶體驗(yàn)，將每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位，打造出有口皆碑的客戶體驗(yàn)。

【課程收益】

全局：使學(xué)員從單純服務(wù)視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗(yàn)，打造有用、易用的滿意服務(wù)

檢測(cè)：領(lǐng)會(huì)客戶思維（以客戶為中心），真正理解客戶待解決的問(wèn)題和痛點(diǎn)

創(chuàng)新：理解產(chǎn)品服務(wù)化的理念，通過(guò)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景來(lái)分析、洞察和挖掘服務(wù)優(yōu)化

探索：服務(wù)觸點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的策略，打造客戶峰值體驗(yàn)

聯(lián)結(jié)：掌握相應(yīng)工具，幫助設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成果，全面考慮客戶旅程路徑中的前臺(tái)、后臺(tái)、支持部門的作用和職責(zé)，以此來(lái)驗(yàn)證和考慮客戶體驗(yàn)的一致性與連貫性

【教學(xué)目標(biāo)】

1. 能夠陳述卓越服務(wù)的特點(diǎn)和要素

2. 能夠識(shí)別服務(wù)全流程中的關(guān)鍵路標(biāo)

3. 能夠?qū)嵅俜?wù)需求定位與需求評(píng)估

4. 能夠洞察客戶深層次的內(nèi)在需求

5. 能夠設(shè)計(jì)與優(yōu)化服務(wù)全流程的客戶旅程地圖

【授課對(duì)象】

客戶服務(wù)部門管理者、銷售部門或產(chǎn)品部門、流程設(shè)計(jì)人員、客戶體驗(yàn)官等與客戶發(fā)生服務(wù)觸點(diǎn)的相關(guān)部門及人員。

【授課方式】

理論講授、案例分析、分組討論，過(guò)程思辨，工具實(shí)操

游戲化，案例化，視屏化，頭腦風(fēng)暴共創(chuàng)化

邊學(xué)邊做，流程化完整學(xué)習(xí)，產(chǎn)出粗顆粒方案

特別說(shuō)明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個(gè)針對(duì)性的版本

【課程大綱】

第一講：認(rèn)知卓越服務(wù)

1. 競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2. 卓越服務(wù)的四個(gè)誤解

1）崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？

2）員工很難自發(fā)自覺？

3）卓越=花費(fèi)大？

3. 卓越服務(wù)與員工的關(guān)系

1）服務(wù)溝通，意識(shí)與心態(tài)為先

2）造就員工成為服務(wù)英雄

3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量

4. 正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念

1）概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽、嗅、味、觸）

2）概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

3）概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

5. 卓越服務(wù)的定義

1）基礎(chǔ)四要素（有形、可靠、響應(yīng)、保證、移情）

2）把控服務(wù)與干擾的界限

6. 服務(wù)能力的五個(gè)層次

1）角色痕跡層

2）感受認(rèn)知層

3）三類資源層

4）個(gè)人能力圈

5）存在的價(jià)值感

學(xué)員實(shí)操：

1）崗位職責(zé)與工作本質(zhì)梳理

2）小組研討與成果展示，對(duì)視頻案例進(jìn)行客戶體驗(yàn)的改善。

第二講：基于需求洞察的‘以客戶為中心’

1. 客戶為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心

1）客戶需求的冰山模型

2）客戶體驗(yàn)中的人性層面

3）客戶洞察的三個(gè)層級(jí)

4）客戶洞察的兩種方式

5）客戶洞察的分析步驟與流程

2. 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)

1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

2）利益相關(guān)者地圖

3）客戶體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析

3. 描述客戶需求

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫像為載體的描述方式

4、客戶需求探索分析

運(yùn)用調(diào)研法（KANO模型）探索

1）期望省力：有預(yù)見性的進(jìn)行需求探尋，提供定制化服務(wù)

2）期望省時(shí)：有預(yù)見性的直達(dá)客戶需求，縮短客戶時(shí)間成本

3）期望用心：具有溫度的服務(wù)，顧問(wèn)式與一站式解決方案

小組研討與產(chǎn)出：結(jié)合目前最希望優(yōu)化（棘手）的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行研討分析優(yōu)化策略

5、基于KANO模型的客戶需求梳理

1）基本需求：客戶體驗(yàn)的起點(diǎn)，必須要滿足

2）期望需求：隨著投入成本的增加，客戶愈發(fā)滿意，但需要持續(xù)性的投入

3）AHA時(shí)刻：超越客戶的期待，達(dá)到前所未有的體驗(yàn)，需要洞察與創(chuàng)新意識(shí)

6、三種客戶滿意度調(diào)查的方式

1）CSAT客戶滿意度

2）CES客戶費(fèi)力度

3）NPS客戶凈推薦值

小組研討與產(chǎn)出：

1）針對(duì)客戶類型的KANO需求分析

2）小組研討：客戶需求分析與服務(wù)升級(jí)

交付工具：客戶洞察訪談、用戶畫像

學(xué)員實(shí)操：需求洞察調(diào)研

第三講：客戶旅程：梳理客戶體驗(yàn)

1. 客戶體驗(yàn)管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

1）提高顧客滿意度——增加回購(gòu)

2）提升內(nèi)部經(jīng)營(yíng)質(zhì)量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2. 創(chuàng)造客戶體驗(yàn)通道

1）客戶體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景

2）服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

3）服務(wù)體驗(yàn)的管理

3. 客戶旅程給服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值

1）讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2）重塑客戶體驗(yàn)的方法

3）客戶旅程模塊定義

4）梳理客戶與服務(wù)之間的交互

5）客戶旅程圖的制作方法與步驟

交付工具：客戶旅程圖

學(xué)員實(shí)操：結(jié)合案例繪制客戶旅程地圖

第四講：優(yōu)化與創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

1、服務(wù)創(chuàng)新的功能

1）基本保障：核心功能

2）服務(wù)基因：推動(dòng)因素

3）服務(wù)目標(biāo)：愉悅時(shí)刻

2、MOT關(guān)鍵時(shí)刻

1）關(guān)鍵時(shí)刻探索

2）6種關(guān)鍵時(shí)刻的創(chuàng)新策略

3、服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新

1）判斷解決方案的有效性

2）創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

3）創(chuàng)新概念篩選模型

交付工具：N次頭腦風(fēng)暴、跨界思考、概念篩選

學(xué)員實(shí)操：以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，優(yōu)化客戶旅程圖

第五講：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：可被設(shè)計(jì)的服務(wù)

此模塊為全程引導(dǎo)式互動(dòng)，產(chǎn)出與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶體驗(yàn)優(yōu)化成果

交付工具：概念固化表、用戶測(cè)試表

成果路演：小組成果匯報(bào)、小組間交流、后續(xù)改良計(jì)劃

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領(lǐng)導(dǎo)力專家 / 客戶體驗(yàn)專家

18年以上中大型企業(yè)中高層管理、培訓(xùn)管理等經(jīng)歷

英國(guó)IPMA國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師 / ACI國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì) ACC認(rèn)證教練 / 準(zhǔn)PCC專業(yè)教練

POA組織行動(dòng)力 全國(guó)首期認(rèn)證講師

中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)

客戶服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)最高SSE認(rèn)證

行動(dòng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)師、國(guó)家生涯規(guī)劃師

DISC性格與行為風(fēng)格 認(rèn)證講師/測(cè)評(píng)顧問(wèn)

2018年全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師、2022年全國(guó)優(yōu)秀講師

交大安泰、同濟(jì)大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海理工大學(xué)等高校特聘講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)

任職經(jīng)歷：

某智能制造集團(tuán) | 中國(guó)區(qū)客戶中心總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

某國(guó)際商旅平臺(tái) | 副總經(jīng)理、客服總監(jiān)

汽車后市場(chǎng)頭部企業(yè) | 人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)培訓(xùn)高級(jí)經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

吳老師有著15年以上企業(yè)中高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任：事業(yè)部總經(jīng)理、中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理等職位。專注于組織發(fā)展、團(tuán)隊(duì)管理、人才培養(yǎng)等人效增長(zhǎng)方向，積累了大量的客戶服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)/客戶體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)......

在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關(guān)體系，建設(shè)并編寫《全面運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》、《服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范手冊(cè)》等各類管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)降本增效，提升滿意度與客戶體驗(yàn)，并通過(guò)內(nèi)部服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)多年績(jī)效增長(zhǎng)。

在擔(dān)任企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理與集團(tuán)培訓(xùn)管理期間，負(fù)責(zé)多期面向中基層晉升培訓(xùn)、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地。組織并開發(fā)多門培訓(xùn)課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為一線主管、經(jīng)理、督導(dǎo)等中層管理者開展培訓(xùn)近100多期，學(xué)員突破8000多人。

吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，結(jié)合十多年的企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，問(wèn)題結(jié)果導(dǎo)向”的理念設(shè)計(jì)和編制每一次培訓(xùn)課程，善于以工作坊形式把理論知識(shí)融為一體，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)存的痛點(diǎn)和難點(diǎn)應(yīng)用課堂互動(dòng)與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課各類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課、線上直播等300場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)20000人次，課程滿意度96%以上。

現(xiàn)為ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證ACC級(jí)教練/準(zhǔn)PCC教練，個(gè)案數(shù)量200+例，一對(duì)一教練500+小時(shí)。應(yīng)用于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領(lǐng)導(dǎo)力

★《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》© 講師版權(quán)課程

★《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》©講師版權(quán)課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認(rèn)證課程

★《關(guān)鍵談話——教練式績(jī)效反饋與輔導(dǎo)》

《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績(jī)效》

服務(wù)管理/客戶體驗(yàn)

★《客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》©講師版權(quán)課程

通用管理/職業(yè)素養(yǎng)

★《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證課程

★《團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——行動(dòng)式學(xué)習(xí)工作坊》

★《職業(yè)化素養(yǎng)——高效能職場(chǎng)精英的五項(xiàng)修煉》

《高效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》

《系統(tǒng)思考——問(wèn)題分析與解決工作坊》

授課風(fēng)格：

高感染、高親和，互動(dòng)性強(qiáng)，善于營(yíng)造輕松的學(xué)習(xí)氛圍

課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實(shí)戰(zhàn)做支撐

授課通俗易懂，注重實(shí)戰(zhàn)化、模型化、演練化

善用引導(dǎo)技術(shù)，通過(guò)引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考，導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)及產(chǎn)出行動(dòng)計(jì)劃

部分授課客戶：

【運(yùn)營(yíng)商】上海電信、蘇州電信、百事應(yīng)信息、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湛江移動(dòng)、珠海移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團(tuán)……

【制造/電子/電器/生產(chǎn)制造】中國(guó)中車（株洲）、中國(guó)船舶集團(tuán)、日立電梯、大唐國(guó)際電熱、金昇集團(tuán)、安格諾兒只能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機(jī)械、恒具森自動(dòng)化、林嘉雨機(jī)械、通乾機(jī)電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽(yáng)照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機(jī)股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進(jìn)五洋紡織機(jī)械、康普銳汽車空調(diào)……

【互聯(lián)網(wǎng)科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡(luò)、江蘇滾滾向前科技、今點(diǎn)軟件、甲保御網(wǎng)絡(luò)科技、嗨購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技……

【建筑/物業(yè)】廣亞建設(shè)集團(tuán)、城市名人酒店、中房物業(yè)集團(tuán)、永佳物業(yè)服務(wù)公司、新時(shí)代置業(yè)……

【醫(yī)療器械/醫(yī)藥】新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測(cè)科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……

【政府/高?！繉幉ㄊ斜眮龉I(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學(xué)、上海商學(xué)院……

【其他】南京銀行、立白集團(tuán)、達(dá)能脈動(dòng)、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團(tuán)、華夏金融、Lu Café咖啡體驗(yàn)聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進(jìn)出口集團(tuán)、映炬游艇……

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