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【課程背景】

患者對醫(yī)院的最初印象來自醫(yī)務工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務禮儀的首席要素，是醫(yī)務工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務水平的真實反映。向大家分享“服務禮儀”是良好工作的重要因素，是個人綜合能力提升的前提。

真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來自醫(yī)務工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對患者、對工作的態(tài)度反應在自身禮儀上，同時又體現(xiàn)出你對患者、對自己的雙重尊重。

【課程收益】

通過參與、體驗互動案例，讓學員了解儀容儀表的每一個細節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務中執(zhí)行；

通過工作中常用的行為、社交培訓，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習慣，提高接人待物、服務患者的檔次；

學員直觀、詳細地學會微笑服務，體會雙重尊重；

學員領悟醫(yī)務人員使命感、價值觀，弘揚醫(yī)院文化；

【課程特色】

案例分享、集體互動、研討點評、情景模擬、角色扮演、引導啟發(fā)。

【課程對象】

全體醫(yī)務工作者

【課程大綱】

一、醫(yī)院服務禮儀的概念與內(nèi)容：

1.什么是服務禮儀？

2.注重儀容儀表的4個意義：

“十全十美的微笑 ”的啟示：三個“展示”,兩個“詮釋”的含義 ；

雙重尊重的含義：

如何教會員工”三笑”？

尊重地笑+感恩的笑+感動的笑

二、儀容儀表“從頭開始”：

1.頭部、面部注意細節(jié)：

2.頭發(fā)注意細節(jié)：

3.手及手指注意細節(jié)：

4.工作服裝注意細節(jié)：

5.首飾注意細節(jié)：

6.工作姿勢注意細節(jié)：

互動游戲：《禮儀站姿游戲》

游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細節(jié)的選擇與效果比對。

三、服務禮儀“交流篇”：

1.目光交流注意細節(jié)：

互動案例：《對視游戲》

案例啟示：關注、注視、傾聽與尊重患者；

“許可空間” 大小三角法則；

社交禮儀中的眼神運用。

2.交流語氣注意細節(jié)：

互動案例：《有話好好說》《接電話》

案例啟示：忌諱用語的負面結(jié)果；

語調(diào)運用不當與理解誤解；

四、服務禮儀“行動篇”：

1.為患者讓路禮儀注意細節(jié)：

2.音量控制注意細節(jié)：

3.公共場合注意細節(jié)：

案例游戲《坐電梯》多人參加

案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；

案例游戲《握手與遞名片》

案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風俗文化；

4.職場站姿坐姿注意細節(jié)：

男士三種站姿示例：

女士禮儀站姿示例：

錯誤站姿示例：

坐姿要優(yōu)美挺拔。

五、服務禮儀“精神面貌篇”：

六、服務禮儀“素質(zhì)篇”：

1.應答禮儀注意細節(jié)：

2.接人待物禮儀注意細節(jié)：

3.乘車就餐禮儀注意細節(jié)：

4.開會培訓禮儀注意細節(jié)：

七、服務禮儀“狀態(tài)篇”：

案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

八、服務禮儀“態(tài)度篇”：

1.服務態(tài)度注意細節(jié)：

案例啟示：良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。

九、服務禮儀“語言技巧篇”：

1.不該說的話：

2.必須說的話：

告知問題，有一項做到不出問題。

3.正話反說：職場中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。

4.反話正說：

互動游戲：《口吐蓮花》

游戲啟示：對客服務過程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應用；

十、醫(yī)務工作者的《工作行為準則》；

張老師

高級商務禮儀講師-張彤

【專業(yè)資質(zhì)】

CGCC高級商務禮儀師

CAMS政務禮儀培訓師

SCCA西南航空培訓教員

中華文化促進會禮儀講師

傳統(tǒng)文化促進會禮儀講師

石家莊廣播電臺特約禮儀嘉賓

兒童禮儀委員會特約講師

2022少兒禮儀展演石家莊賽區(qū)指導老師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

曾服務于西南航空公司，擔任航空服務培訓教員，參與四川西南航空學院的招生工作，發(fā)掘?qū)W生潛能，入職前培訓指導。對各項培訓督導與糾偏，服務形象塑造，服務知識講解，工作儀態(tài)指導，服務行為重塑，激發(fā)員工潛能有豐富的經(jīng)驗，并形成一套獨特的落地的系統(tǒng)教學方法。

【主講課程】

《職場商務禮儀》 《從五感到無感的禮儀》《政務禮儀與接待流程》

《塑造人際交往的“第一印象”》《禮贏職場-行政人必學的商務禮儀和形象塑造》

《用服務禮儀提升績效》《卓越服務禮儀提升》《銷售人員陽光心態(tài)與接待拜訪禮儀》

《教之有禮 師出有儀》 《運籌帷幄的中餐禮儀》《服務意識與形象禮儀培訓》

《遇見禮儀 遇見更好的自己》《初入職場的我們》《優(yōu)雅得體的西餐禮儀》《會議接待禮儀》

【授課風格】

●課程脈絡清晰，課程內(nèi)容豐滿，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！

●通過理論講解、現(xiàn)場演示及實操演練等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！●情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結(jié)合大量生動故事案例，寓教于樂，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【成功案例】

擔任新干線旅游集團服務顧問及商務禮儀服務培訓，集團員工服務心態(tài)轉(zhuǎn)變明顯，工作中更加積極用心，工作中協(xié)作態(tài)度有良好的提升，服務流程趨于完善，服務品質(zhì)提升，服務形象更規(guī)范統(tǒng)一，受到行內(nèi)人士的認可。

負責國家糧食儲備局會議接待禮儀培訓，參與會議接待流程制定，并負責客戶接待方案落地執(zhí)行。接待人員從零學起，耐心授課，悉心指導，引領學員規(guī)范動作及流程，為單位培養(yǎng)優(yōu)秀專業(yè)的會議接待人員。

負責河北德瑞物業(yè)服務顧問，為其設計服務形象、服務內(nèi)容、服務流程和服務模式。重塑服務形象，規(guī)范服務流程。

為瓜子二手車客服部門進行電話營銷及電話禮儀培訓，參與電話客服話術制定，規(guī)范禮貌用語及客戶投訴話術服務，員工電話服務禮儀提升，客戶滿意度明顯提高。

【服務客戶】

四川西南航空職業(yè)學院、河北經(jīng)貿(mào)大學、建設銀行、招商銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、北京銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、中信證券、中原銀行、河北農(nóng)信、石家莊國家開發(fā)銀行、國家電網(wǎng)、國家糧食和物資儲備局、中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國重汽、山東重工、中國鐵建、中建三局、華潤集團、21世紀不動產(chǎn)、正大房產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、恒豐地產(chǎn)、連云港港口集團、新干線旅游集團、柚子貝貝托育中心、COSTE服裝、奧迪汽車、河北醫(yī)科大學第一醫(yī)院、冀臺聯(lián)網(wǎng)、世貿(mào)廣場酒店等

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