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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)時代的大潮中，服務(wù)的個性化需求更為明顯，在客戶體驗提升的過程中，多渠道交互、多媒體服務(wù)，差異化服務(wù)，個性化服務(wù)愈來愈多的踐行。無疑，移動互聯(lián)網(wǎng)時代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，新的服務(wù)要求，新的服務(wù)視覺和多樣化的服務(wù)途徑，讓很多管理者陷入質(zhì)量與效率的指標平衡中難以自拔，似乎服務(wù)管理者都要以迅雷不及掩耳之勢進行服務(wù)管理的跨界經(jīng)營。搭建合理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，找尋互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給自身服務(wù)的創(chuàng)新價值，瞄準互聯(lián)網(wǎng)客戶的經(jīng)營之道，打造適任企業(yè)發(fā)展需求的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團隊等是這堂課程的設(shè)計思路，也是課程的收效所在。

培訓(xùn)對象：

服務(wù)部總經(jīng)理 、呼叫中心總監(jiān) 、 呼叫中心總經(jīng)理 、經(jīng)理、主管、 在線服務(wù)經(jīng)理 、主管、班組長

培訓(xùn)形式：

轉(zhuǎn)變運營思維，掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運作要點；

強化矩陣，通過廣域多點建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)劃；

全面梳理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)，真正釋放服務(wù)創(chuàng)新思維的力量；

如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做好服務(wù)管理的實戰(zhàn)策略；

在“互聯(lián)網(wǎng)+ ”時代，10大創(chuàng)新思維管理經(jīng)營客戶；

強化服務(wù)管理意識，掌握互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團隊管理與激勵技巧。

課程大綱：

前言：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的縱深曲線

1．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的兩大目標

2．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的2℃：高度與角度

3．頭腦風(fēng)暴：呼叫中心的顯性與隱性管理狀況測評

4．服務(wù)管理的挑戰(zhàn)的縱橫切面

5． 討論：呼叫中心轉(zhuǎn)型后滿意度的關(guān)鍵因素

6．服務(wù)如何致勝

第一章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形式和體系建設(shè)——體系搭建工具箱

1．創(chuàng)新服務(wù)思維的“聯(lián)”和“互”

2．討論：業(yè)務(wù)下的客戶行為決定服務(wù)轉(zhuǎn)型承接

3．多樣化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模型從客戶期望值中定義服務(wù)形式

4．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)型態(tài)的管理差異

5．服務(wù)流程圖：從服務(wù)過程中定義服務(wù)步驟

6．以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理

7．分類服務(wù)來找出服務(wù)特性

8．分解服務(wù)來找出服務(wù)要素

9．分析需求來找出客戶期望值

10．挑戰(zhàn)下的服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)化

第二章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標管理管理——績效管理工具箱

1．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的六大挑戰(zhàn)

2．互聯(lián)網(wǎng)時代客戶聯(lián)絡(luò)中心中心管理的四大創(chuàng)新

3． 討論：班組長的績效管理難度與挑戰(zhàn)

4．員工服務(wù)過程的可視化

5．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標管理分類

6．產(chǎn)量類指標剖析：處理量、處理并發(fā)數(shù)、處理均長……

7．質(zhì)量類指標剖析：客戶滿意度、問題解決率、質(zhì)控分數(shù)……

8．管理間歇少量測量指標的挑戰(zhàn)

9．服務(wù)體系中產(chǎn)量與質(zhì)量的平衡

10．KPI績效管理過程的追蹤與改善

第三章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的客戶經(jīng)營和管理

1．新服務(wù)渠道中的客戶感知公式

2．互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶的六大特點

3．互聯(lián)網(wǎng)客戶的十大期望值

4．討論：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新從何而來？

5．企業(yè)提供的三種服務(wù)：核心服務(wù)、附加服務(wù)、隨機服務(wù)

6．驚喜服務(wù)如何創(chuàng)造

7．核心服務(wù)如何讓客戶驚喜

8．隨機服務(wù)的驚喜體驗來源

9． 案例：服務(wù)與投訴處理技巧的關(guān)鍵核心

10．客戶期望與服務(wù)承諾的衡量

11．模型建立：創(chuàng)造非常滿意客戶的RFP模型

工具箱：創(chuàng)建客戶滿意度的兩大工具

工具箱：客戶體驗的四種來源

第四章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團隊的員工管理和激勵

1．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)員工管理易出現(xiàn)的五大缺少

2．員工激勵與關(guān)懷的4項挑戰(zhàn)

3．員工技能訓(xùn)練的創(chuàng)新體系

4．工具：關(guān)鍵行為檢查輔導(dǎo)表

5．感動服務(wù)如何運用在員工身上

6．體驗管理和印象管理的峰終定律

7．客服人員情緒管理的能量場

8．卓越服務(wù)團隊的氛圍建設(shè)

工具：團隊凝聚力提升GAP表的制作與運用

許老師

中國呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計算機多媒體碩士，教育統(tǒng)計博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。

并曾經(jīng)擔(dān)任臺灣客服協(xié)會常務(wù)理事、國內(nèi)中國人壽、?？等藟邸⒒ㄆ烊藟?、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。

【學(xué)員反饋】：實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運營中的難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯(lián)系實際，深受廣大學(xué)員的歡迎。

【服務(wù)過的部分企業(yè)】：

黑龍江地稅、 黑龍江國稅、 河北移動、 銀河證券、 北京銀行、 工商銀行、 光大銀行、 中國農(nóng)業(yè)銀行、 寶馬集團 成都供水系統(tǒng)、 北京銀行、 天津港集團公司、 黑龍江移動、 中國農(nóng)業(yè)銀行、 大連網(wǎng)通、 沈陽網(wǎng)通、 廣東省電信、 東莞電信、 深圳電信、 深圳潤迅、 湖南省聯(lián)通、 江西聯(lián)通、 廣東聯(lián)通、 北京農(nóng)商行、廣東發(fā)展銀行、 商務(wù)愛農(nóng)卡、 廣東農(nóng)商行、 武漢建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古移動 三生集團 深圳電信公司

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