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課程背景：

作為一名呼叫中心基層管理者,您是否經(jīng)常遇到如下情況：

情景一：你的一名員工遇到了問題向你咨詢，你二話沒說，就接過電話解決了此問題，過后此員工又遇到了類似的問題，又來問你，你無奈的又接過了電話……

情景二：為促進(jìn)團(tuán)隊凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加……

情景三：你正在進(jìn)行測聽監(jiān)控，接二連三的有員工過來問問題，計劃要做的十個測聽只做了三個，今晚又要加班測聽了……

情景四：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……

如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的班組長？如何從自身的優(yōu)秀，升華為整個團(tuán)隊的卓越？

課程特色：

理論和實(shí)際的結(jié)合，此課程更家側(cè)重實(shí)操，通過案例研討、角色演練、情景模擬等多種形式進(jìn)行

幫助學(xué)員真正掌握每一個技巧，提升每一種能力，使你成為一名出色的班組長

培訓(xùn)受眾

呼叫中心運(yùn)營管理的高級班組長人員

呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)的高級業(yè)務(wù)班組長

全面掌握班組長技能的骨干員工

課程收益

呼叫中心基層管理者定位、職責(zé)及應(yīng)具備的能力組成

掌握教練式員工指導(dǎo)方式及技巧

掌握如何通過有效激勵促進(jìn)員工績效持續(xù)提升

掌握委派任務(wù)的步驟和方法，確保項目目標(biāo)的出色完成

課程大綱

與成功有約--呼叫中心班組長能力全面提升

引言

破冰游戲—如何完成任務(wù)

1.1 班組長在呼叫中心的定位

1.2 班組長的主要職責(zé)

1.3 班組長的行為原則

案例分析—格利與繼剛的故事

1.4 出色班組長的標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)具備的能力

2.清晰的自我認(rèn)知

2.1 對班組長崗位要有正確的認(rèn)知

2.2態(tài)度和意識

2.2.1 激情是成為出色班組長的關(guān)鍵因素

2.2.2 班組長管理意識轉(zhuǎn)變中可能存在的誤區(qū)

2.2.3 要想使事情改變先要改變心態(tài)--六種心態(tài)調(diào)整

2.2.4 班組長的基本資格

2.3 有效管理你的時間

2.3.1 你的時間哪里去了？

2.3.2 如何有效管理你的時間

2.3.3 時間管理常見陷阱及應(yīng)對

3.教練式員工指導(dǎo)

3.1 員工指導(dǎo)為什么？

3.2 員工指導(dǎo)是什么？

3.2.1 良好的溝通

游戲—畫圖

3.2.2 有效的激勵、實(shí)際的幫助

3.2.3

3.3 班組長在指導(dǎo)中將扮演什么角色？

3.3.1 困惑的觀察家

3.3.2 專家、醫(yī)生、教練

案例分析—如何指導(dǎo)員工

3.4 員工績效的冰山全貌

3.5 有效指導(dǎo)的五要素

游戲—暗碼

3.6.員工指導(dǎo)的多種形式

3.6.1 電話監(jiān)聽反饋

3.6.2 開好班前/班后會

3.6.3 做好績效面談

角色演練—班后會

3.7 處理員工異議

3.8 員工指導(dǎo)的常見誤區(qū)

角色演練—你將怎么樣指導(dǎo)此員工

4、有效的現(xiàn)場管理

4.1 現(xiàn)場管理者扮演什么樣的角色？

4.2 現(xiàn)場管理者的三個核心能力

4.3 現(xiàn)場管理都管什么？

小組研討：現(xiàn)場管理的工作內(nèi)容包含什么？

4.3.1 現(xiàn)場業(yè)績管理

4.3.2 現(xiàn)場狀態(tài)管理

4.3.3 現(xiàn)場環(huán)境管理、現(xiàn)場規(guī)范管理

4.3.4現(xiàn)場危機(jī)管理、現(xiàn)場情緒管理

5、高效的任務(wù)推進(jìn)

5.1 班組長任務(wù)推進(jìn)的四步驟

5.2 接活--將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)

5.2.1 任務(wù)和目標(biāo)的不同

小組研討：任務(wù)和目標(biāo)

5.2.2 確定正確的工作目標(biāo)的關(guān)鍵步驟

5.3 派活--將工作交付給員工

5.3.1 派活的三要素

5.3.2 派活的障礙分析、派活三步曲

小組研討：交付工作前的準(zhǔn)備

5.3.4 交付工作的策略

案例分析：與員工商定工作完成時間

5.4 輔導(dǎo)--將工作交付給員工

5.4.1 輔導(dǎo)面談的難點(diǎn)分析及應(yīng)對（針對員工）

5.4.2 輔導(dǎo)面談的障礙分析及應(yīng)對（針對班組長）

5.4.3輔導(dǎo)面談三步曲

5.4.3.1 輔導(dǎo)前的五大準(zhǔn)備

5.4.3.2 輔導(dǎo)員工的流程、輔導(dǎo)面談后的五大跟進(jìn)

5.4.4 輔導(dǎo)員工的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)

錄像分析：班組長與員工績效面談存在的問題

5.4.4.1 針對三類人員的績效面談小技巧

5.5 激勵--幫助更好的達(dá)成目標(biāo)

5.5.1 為什么員工得不到激勵

5.5.1.1 動力與激勵

5.5.2 為什么要對員工激勵

5.5.2.1 激勵需求理論

5.5.2.2 保健因素與激勵因素

5.5.3 如何有效激勵員工

5.5.3.1 員工激勵總原則

5.5.3.2 常用激勵方法分享

5.5.4 員工激勵的誤區(qū)

劉老師

畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近15年經(jīng)驗(yàn)，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了10年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊以及呼出型銷售團(tuán)隊管理。

基于多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問訓(xùn)練，劉老師在多個領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍兒团嘤?xùn)。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓(xùn)練營、團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、項目管理、客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理課程等。

劉老師為人熱情開朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動。

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