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課程背景

服務(wù)營(yíng)銷到底是服務(wù)還是營(yíng)銷？銷售如何與服務(wù)完美對(duì)接形成合力？銷售中如何做好服務(wù)？服務(wù)中如何創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)？如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？

講師吳宏暉用三星電子銷售部門的工作經(jīng)歷融合海爾服務(wù)部門的工作經(jīng)歷，為您原創(chuàng)開(kāi)發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問(wèn)題的服務(wù)營(yíng)銷課程。

課程收獲

1.理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的方法。

2.從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解服務(wù)營(yíng)銷中的客戶價(jià)值。

3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握銷售中的服務(wù)策略。

4.理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握如何通過(guò)服務(wù)來(lái)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。

5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握服務(wù)營(yíng)銷中的客戶心理。

授課形式

案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。

課程對(duì)象

已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)營(yíng)銷人員……

課程大綱

第一講：從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)與營(yíng)銷是銷售的不同方式

從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變

服務(wù)與銷售中客戶行為的特點(diǎn)

理解經(jīng)典的7Ps 服務(wù)營(yíng)銷組合

第二講：服務(wù)營(yíng)銷中的客戶價(jià)值

從企業(yè)供應(yīng)鏈到客戶價(jià)值鏈

服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值的組合

用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值

優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出

第三講：銷售中的服務(wù)策略

客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對(duì)

銷售漏斗匹配的服務(wù)策略

銷售之前中后的服務(wù)作用

銷售環(huán)節(jié)的主動(dòng)客戶關(guān)懷

發(fā)揮榜樣客戶的宣傳作用

鼓勵(lì)客戶之間的主動(dòng)介紹

第四講：服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)

做客戶問(wèn)題的解決顧問(wèn)

在平安無(wú)事中沒(méi)事找事

服務(wù)建立的信任與忠誠(chéng)

服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)潛在需求

服務(wù)中交叉及增值銷售

產(chǎn)品的擴(kuò)大及向上銷售

無(wú)償服務(wù)促進(jìn)有償銷售

第五講：服務(wù)營(yíng)銷中的客戶心理

感性服務(wù)與理性采購(gòu)結(jié)合

促進(jìn)客戶體驗(yàn)的服務(wù)感知

情感營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷結(jié)合

客戶情緒與營(yíng)銷偏好分析

要與客戶溝通風(fēng)格相匹配

第六講：服務(wù)營(yíng)銷中的員工角色

服務(wù)與銷售之間角色沖突

不讓售前與售后自相矛盾

避免過(guò)度銷售與強(qiáng)迫服務(wù)

樹(shù)立產(chǎn)品顧問(wèn)形象四要素

客戶是你的，你是客戶的

吳老師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

曾任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，兼任海爾大學(xué)講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。

吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會(huì)走訪獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在2010、2011年獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“塑造客戶忠誠(chéng)”的兩項(xiàng)空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》課程，被《培訓(xùn)》雜志評(píng)選為“2011年中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)精品課程”。

【授課特色】

所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來(lái)，傳授教科書上沒(méi)有的、工作中最簡(jiǎn)練與最實(shí)用的技能。

學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過(guò)的，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善。。

【授課經(jīng)歷】

吳老師曾培訓(xùn)或咨詢過(guò)的企業(yè)有：諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、海爾大學(xué)、格力、方太集團(tuán)、老板電器、九陽(yáng)集團(tuán)、亞都加濕器、科龍電器、美國(guó)凈口、沁園凈水器、蘇寧電器等。

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