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課程收益

圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)過(guò)程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)的建立，保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶(hù)不滿(mǎn)的幾率；通過(guò)提升客戶(hù)感知、同時(shí)把客戶(hù)的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度；通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶(hù)的情緒，迅速化解不滿(mǎn)，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益

通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解主動(dòng)服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員正視服務(wù)的執(zhí)行，建立服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程中的各種服務(wù)技巧，比如溝通、情緒處理、心態(tài)調(diào)節(jié)、服務(wù)技巧等等，使員工掌握服務(wù)的要領(lǐng)，覺(jué)察，并提升自己服務(wù)心態(tài)

學(xué)員對(duì)象

客服主管、客服人員

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)和服務(wù)中的投訴

1.面對(duì)現(xiàn)在服務(wù)的三個(gè)思維方式：系統(tǒng)、同理、主動(dòng)

?破冰：服務(wù)問(wèn)題碰碰車(chē)

2.服務(wù)管理新思維

?服務(wù)品質(zhì)取決于什么

?預(yù)防什么

?管理什么

3.客戶(hù)如何才滿(mǎn)意？

?客戶(hù)的價(jià)值層次

?客戶(hù)需求層次和期望的階梯

?小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？

?小組討論：您如何提供顧客的價(jià)值層次提供服務(wù)

?客戶(hù)的期望值和感受值

?服務(wù)的MOT真實(shí)瞬間

二、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標(biāo)準(zhǔn)

1.科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征

?表達(dá)明確、具體

?標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于管理

?制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟

?確定服務(wù)基本順序

?分解具體服務(wù)步驟

?甄別提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素

?把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?服務(wù)管理員工服務(wù)四標(biāo)準(zhǔn)

??服務(wù)環(huán)境

??服務(wù)儀容儀表

?服務(wù)行為規(guī)范

?服務(wù)語(yǔ)言?xún)?yōu)美

2.面對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨解決問(wèn)題五步流程標(biāo)準(zhǔn)

?道歉和傾聽(tīng)

?共情回應(yīng)

?確認(rèn)和解決（提出正確問(wèn)題）

?建議（達(dá)成協(xié)議）

?后續(xù)跟蹤確認(rèn)

?討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

三、面對(duì)投訴的三脈神劍和一個(gè)修復(fù)

1.一脈神劍--先處理自我和客戶(hù)的情緒

?什么是情緒和壓力？

?個(gè)人情緒和壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？

?情緒壓力測(cè)試（試題測(cè)試）

?投訴處理中情緒壓力來(lái)源于哪里？（案例分析）

?處理自我情緒三步驟：覺(jué)察、選擇、轉(zhuǎn)換

?處理自我情緒的心理能量轉(zhuǎn)化法

?管理客戶(hù)的情緒和壓力

?辨析客戶(hù)情緒的方法

?管理客戶(hù)情緒的方法

2.二脈神劍---事情是事情，積極引導(dǎo)來(lái)處理

?因我方原因，處理的工具方法

?因客戶(hù)原因，處理的工具方法

3.三脈神劍--另類(lèi)客戶(hù)投訴的深度處理方法

?顧客類(lèi)型分析和心理辨識(shí)

?不同場(chǎng)景下投訴的具體分析

?承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧

4.修復(fù)服務(wù)流程的短板

?如何有效避免服務(wù)過(guò)程失誤

?如何改善前臺(tái)服務(wù)觸點(diǎn)短板

?如何優(yōu)化流程銜接中的短板

?如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板

四、具體案例分析和演練

1.案例分析

?制作觀察單，管理流程單、執(zhí)行清單

2.自我點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)

3.培訓(xùn)后服務(wù)執(zhí)行中的應(yīng)用計(jì)劃

高老師

高子馨 實(shí)戰(zhàn)管理與客戶(hù)服務(wù)訓(xùn)練專(zhuān)家

資歷背景

?曾經(jīng)歷營(yíng)業(yè)員、呼叫中心、銷(xiāo)售、外企高管的職業(yè)歷練

?20年職場(chǎng)經(jīng)歷，10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，深入研究金融行業(yè)相關(guān)培訓(xùn)

?主要研究心理和服務(wù)、禮儀領(lǐng)域培訓(xùn)

?神經(jīng)語(yǔ)言NLP程式學(xué)，美國(guó)TA人際交互溝通分析理論，國(guó)際催眠理論，團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)技術(shù)，OH卡潛意識(shí)分析

?《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師

?《美國(guó)TA人際溝通分析》中國(guó)應(yīng)用顧問(wèn)資格認(rèn)證講師

?《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》WMECC資格認(rèn)證講師

授課風(fēng)格

?從現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的具體案例出發(fā)引申，結(jié)合自己實(shí)際的工作經(jīng)歷，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)，感受，領(lǐng)悟，課程結(jié)束，引導(dǎo)學(xué)員課程結(jié)束從意識(shí)層面自發(fā)解決曾經(jīng)困惑。

授課經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、三一重工、廈門(mén)重工、中國(guó)許繼集團(tuán)、中國(guó)航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠(chéng)集團(tuán)、京東商城、中糧集團(tuán) 中國(guó)春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè) 山東盟誠(chéng)集團(tuán)、韓國(guó)LS集團(tuán)、大唐電信、中國(guó)航天集團(tuán)、航天信息技術(shù)、沈陽(yáng)黎明集團(tuán)、步步高、美的、海信、LG、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)終端、陜西廣電、老板電器、櫻花衛(wèi)廚、歐付電氣、天津中汽汽車(chē)技術(shù)集團(tuán) 博世西門(mén)子、首信集團(tuán)、北京豐聯(lián)集團(tuán)、煙草集團(tuán)、長(zhǎng)城汽車(chē)集團(tuán)、杭州東風(fēng)裕隆集團(tuán)、中國(guó)海洋石油 福田雷沃集團(tuán)、中國(guó)電網(wǎng)、NN科技，首信集團(tuán)

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