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課程背景

移動互聯(lián)時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對企業(yè)進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。

每一個時代的開啟，均是營銷與服務模式革新的開始。企業(yè)如何在移動互聯(lián)時代，開始新的“掘金”之路，實現(xiàn)客戶關系“完美聯(lián)姻”，創(chuàng)造客戶價值，已成為當下每個企業(yè)營銷與服務中一個重要課題。

移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結構和業(yè)務流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。

課程收獲

1、 了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊

2、 了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變

3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶的心理需求

4、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下服務價值及平臺

5、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關系管理技巧

培訓對象

呼叫中心總監(jiān)、經(jīng)理、主管、班組長、績優(yōu)人員、多媒體運營

課程大綱

一、 互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營的影響

1、 客戶服務價值發(fā)生變化

a) 客戶價值取向與行為方式變遷

u 自主個性消費

u 注重過程體驗

u 信息快捷對稱

u 高度依賴網(wǎng)絡

u 處自組織狀態(tài)

b) 用戶需求情感化、個性化和參與化

c) 大數(shù)據(jù)打開市場選擇與商業(yè)模式創(chuàng)新空間

d) 更新營銷傳播與用戶溝通途徑

2、 互聯(lián)網(wǎng)改變營銷傳播，營銷環(huán)境去中心化

a) 用戶信息獲取透明化， 傳統(tǒng)媒體邊緣化、碎片化、低效化

b) 多種傳播與溝通渠道，深化顧客關系增加其粘度

c) 獲得“移動靶”動態(tài)競爭優(yōu)勢，快速響應市場

d) 跨界整合與聯(lián)盟運作，企業(yè)提升全方位客戶價值體驗

案例分析：三精制藥2013年經(jīng)營模式分析

3、 消費者行為發(fā)生變化

a) 自主個性消費

b) 注重過程體驗

c) 信息快捷對稱

d) 高度依賴網(wǎng)絡

e) 自組織狀態(tài)

案例分析：耐克專賣店銷售后的服務：藍牙賽跑

二、 移動互聯(lián)社交化服務營銷價值及平臺分析

1、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)思維轉變

a)專注

標簽思維、NO1思維 簡約思維

b)口碑

屌絲思維、粉絲思維、爆點思維

c)極致

產(chǎn)品思維、痛點思維、尖叫思維

d)快

迭代思維、流量思維、整合思維

案例分析1：花樣年房地產(chǎn)服務模式改變

案例分析2：小

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)服務價值轉變

a) 平權

b) 免費

c) 價值觀聚人

d) 馴養(yǎng)

3、互聯(lián)網(wǎng)時代下服務平臺分析

a) 微博

b) 微信

c) 視頻：病毒營銷

d) 電子渠道

e) 網(wǎng)店

f) 電子營業(yè)廳

g) 電子客戶呼叫中心

h) 自營銷渠道：博客、事件、軟新聞等

4、移動互聯(lián)網(wǎng)時代回歸商業(yè)本質

a) 回歸顧客價值

b) 回歸系統(tǒng)

c) 回歸產(chǎn)品

d) 回歸體驗

e) 回歸社群

三、互聯(lián)網(wǎng)時代大數(shù)據(jù)分析及應用

1、大數(shù)據(jù)4V特性

a) Volume: 巨大的數(shù)據(jù)量

b) Variety:數(shù)據(jù)類型多

c) Velocity:處理速度快

d) Value:價值密度低

2、大數(shù)據(jù)的用途

a) 市場預測

b) 分析用戶行為習慣與特征

c) 消費意向、消費水準、消費位置

d) 篩選目標消費者

e) 輿情監(jiān)測

f) 競爭對手檢測

g) 發(fā)現(xiàn)新市場和新趨勢

案例分析1：北京海淀區(qū)旅游局對游客進行數(shù)據(jù)分析

案例分析2：“塔吉特”營銷之道

3、大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來源

a) 訂單全數(shù)據(jù)

b) 客戶和商品數(shù)據(jù)

c) 評價和社區(qū)

d) 引流來源

e) 點擊數(shù)據(jù)

f) 客服數(shù)據(jù)

g) 媒體總流量

四、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關系管理

1、客戶服務的自行車模型

a) 業(yè)務/流程知識

b) 人際關系三大原則

n 一句話不在內容，在于你如何表達

n 不要跟你的客戶講理

n 溝通的立場決定溝通的效果

C) 靈活性

d) 自我管理

2、 企業(yè)提供的3種服務模式分析

核心服務

便利性服務

支持性服務

3、客戶心理分析

對比原理

幾乎完美心理

曲折原理

選擇性注意

4、 客戶購買行為分析

a) 了解客戶的期望

區(qū)分客戶的隱性期望與顯性期望

b) 客戶動態(tài)評估

c) 制訂客戶評估標準

d) 客戶滿意度與忠誠度

ü 影響客戶滿意度的因素：峰終理論

ü 提升滿意度技巧

ü 客戶關懷公式

5、用戶服務與關系策略創(chuàng)新

a)強化價值體驗的服務策略

服務界面、服務特色、服務內容、服務過程

b)注重產(chǎn)品與用戶互動

c)產(chǎn)品導購新模式

d)服務有形界面的提升

接觸點管理

終端硬件有形展示

終端軟件有形展示

e)線上線下渠道整合

李老師

客戶服務管理專家 知名客戶服務培訓師 《客戶世界》雜志編委 澳大利亞悉尼大學工商管理碩士

l 國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經(jīng)驗

l 第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)禮儀課程培訓講師

l 將多年的客戶服務經(jīng)驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰(zhàn)爭》一書。

l 中國聯(lián)通學院客戶服務專業(yè)培訓師

【工作經(jīng)歷】

l 擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型國企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。

l 多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通廣州分公司負責營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉電信運營商客戶服務管理工作和電信運營商一線員工的工作情況，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

l 中國聯(lián)通學院特聘客戶服務專業(yè)培訓講師，參與并編制了中國聯(lián)通客戶服務代表和營業(yè)員資格認證的教材及并擔任主講。

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