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課程收益

基于客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求進(jìn)行市場(chǎng)定位，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，提供服務(wù)資源發(fā)揮客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的五項(xiàng)職能–客戶(hù)關(guān)懷，信息傳遞，交易推動(dòng)，服務(wù)提供和情報(bào)收集分析客戶(hù)組織架構(gòu)與購(gòu)買(mǎi)角色，制定個(gè)別化的關(guān)系策略，從而建立長(zhǎng)期的互利共贏關(guān)系及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴和流失，減少負(fù)面影響，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

課程對(duì)象

營(yíng)銷(xiāo)副總、總監(jiān)、經(jīng)理

課程大綱

1．客戶(hù)關(guān)系管理–目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)路徑

從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

客戶(hù)忠誠(chéng)度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力

客戶(hù)管理循環(huán)–讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的路徑

實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的入口與策略

2．實(shí)施客戶(hù)識(shí)別–誰(shuí)是最好的客戶(hù)？

在客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)與企業(yè)服務(wù)資源間找到平衡

識(shí)別重要核心客戶(hù)的四項(xiàng)定位指標(biāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四元素–需求，成本，便利與溝通

客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)策略規(guī)劃表

3．建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)–回訪(fǎng)與客戶(hù)關(guān)懷（一）

建立和使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

實(shí)行主動(dòng)性回訪(fǎng)與客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃

客戶(hù)聯(lián)絡(luò)五項(xiàng)職能–從信息傳遞到服務(wù)提供

客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)回訪(fǎng)工作表

4．建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)–人性化客戶(hù)接觸（二）

易于接近，鼓勵(lì)客戶(hù)以多種方式與企業(yè)接觸

及時(shí)響應(yīng)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)迅速反饋和處理

客戶(hù)告知，給予客戶(hù)對(duì)所關(guān)注事項(xiàng)的知情權(quán)

信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾

5．發(fā)展客戶(hù)關(guān)系–全方位商業(yè)伙伴（一）

擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系范圍，從個(gè)人到客戶(hù)組織

客戶(hù)關(guān)系四層級(jí)–過(guò)客，熟人，朋友，知己

分析客戶(hù)采購(gòu)決策流程與組織機(jī)構(gòu)關(guān)系

客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)關(guān)系指導(dǎo)表

6．發(fā)展客戶(hù)關(guān)系–采購(gòu)人物鏈分析（二）

決策導(dǎo)向–商業(yè)、成本、技術(shù)、個(gè)人導(dǎo)向

性格類(lèi)型–驅(qū)動(dòng)型、表現(xiàn)型、分析型、友善型

權(quán)力特征–從“有職有權(quán)”到“無(wú)職有權(quán)”

接觸計(jì)劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸

7．創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值–致力于客戶(hù)成功

關(guān)注對(duì)客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)和成本削減

從“銷(xiāo)售經(jīng)理”向“客戶(hù)經(jīng)理”轉(zhuǎn)型與升級(jí)

顧客讓渡價(jià)值理論與客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用

客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)價(jià)值加減法

8．提升客戶(hù)忠誠(chéng)–客戶(hù)期望與管理

客戶(hù)忠誠(chéng)基本指標(biāo)與附加指標(biāo)解析

客戶(hù)投訴管理與客戶(hù)流失分析

服務(wù)質(zhì)量差距模型–差距分析及其應(yīng)對(duì)方案

客戶(hù)管理工具箱–客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)表

王老師

中國(guó)管理培訓(xùn)年會(huì)組織“年度十大培訓(xùn)講師”

中國(guó)《培訓(xùn)》雜志核心推薦講師

南京大學(xué)商學(xué)院MBA核心課程班/EMBA精選課程班專(zhuān)家講師

浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP中心專(zhuān)家講師

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院專(zhuān)家講師

華中科技大學(xué)MBA研修課程專(zhuān)家講師

授課風(fēng)格

培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，大量采用真實(shí)的案例分析和定制的情境演練，全套學(xué)習(xí)工具表單使學(xué)員能夠做到知行合一，對(duì)銷(xiāo)售流程和客戶(hù)管理有一個(gè)全景式、系統(tǒng)化的認(rèn)知，從而制定在銷(xiāo)售周期的不同點(diǎn)都能成功的策略，把握機(jī)會(huì)

授課經(jīng)驗(yàn)

外資企業(yè)客戶(hù)：

美資企業(yè)：艾默生電氣，麥克維爾空調(diào)，江森約克空調(diào)，優(yōu)必得石油設(shè)備，宣偉涂料，太古飛機(jī)工程（中美合資），CareFusion醫(yī)療等

德資企業(yè)：博星印刷器材，赫思曼電子，多瑪門(mén)業(yè)科技，福伊特造紙，威樂(lè)水泵，普旭真空技術(shù)，卡爾史托斯，易格斯拖鏈系統(tǒng)等

其它歐美企業(yè)：歐瑞蓮化妝（瑞典），阿里斯頓熱能（意大利），格蘭富水泵（丹麥），瑞聲達(dá)聽(tīng)力設(shè)備（丹麥），依維柯汽車(chē)（中意合資），托肯恒山（中法合資），蘇爾壽工程機(jī)械（瑞士），丹尼斯克食品技術(shù)（丹麥），同拓紙業(yè)（加拿大），中波輪船股份（中波合資）等

日韓企業(yè)：三星電子，三菱重工（中日合資），富士通通信技術(shù)，資生堂化妝品，藤倉(cāng)光電（中日合資），朗斯化妝（中日合資）等

港臺(tái)企業(yè)：歐迪恩汽車(chē)部件（臺(tái)灣），威士達(dá)醫(yī)療（香港），亞洲物產(chǎn)貿(mào)易（香港），天虹紡織（香港），溢達(dá)紡織（香港），路達(dá)工業(yè)（臺(tái)灣）等

其它亞洲企業(yè)：NCS信息科技（新加坡），友發(fā)鋁業(yè)（新加坡），新浦化學(xué)（新加坡），正大飼料（泰國(guó)），立合斯頓科技（馬來(lái)西亞）等

內(nèi)資企業(yè)客戶(hù)：

生產(chǎn)|加工|制造|研發(fā)：青島雙星集團(tuán)，北京中牧股份，美的商用空調(diào)，江蘇亨通電纜，上?？铺馗叻肿硬牧希暇┟廊鹬扑?，太太樂(lè)食品，紐威閥門(mén)，南京天溯自動(dòng)化控制，上海征泰飼料，上海航天機(jī)電股份，富田商用空調(diào)，北京萬(wàn)東醫(yī)療，江蘇恒瑞醫(yī)藥，上海報(bào)喜鳥(niǎo)服飾，石藥集團(tuán)，上海船舶工藝研究所，中糧廈門(mén)海嘉等

IT|通信|電子|互聯(lián)網(wǎng)：深圳拓普微科技，賽格導(dǎo)航科技，安達(dá)通信息技術(shù)，上?？萍季W(wǎng)絡(luò)通信，東軟集團(tuán)，深圳海云天科技，廈門(mén)敏訊信息技術(shù)等

金融保險(xiǎn)：招商銀行，光大銀行，中國(guó)銀行，工商銀行，中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司，江蘇東吳證券，上海市駿合投資，深圳中投證券等

商業(yè)貿(mào)易：杭州百年翠麗衛(wèi)浴，浙江物產(chǎn)集團(tuán)，廣州金域檢驗(yàn)，湖南金劍營(yíng)銷(xiāo)，上海云峰集團(tuán)，上海金匯通創(chuàng)意設(shè)計(jì)，深圳仙迪化妝等

交通|物流|地產(chǎn)|建材：上港國(guó)際物流，中國(guó)外運(yùn)股份，廈門(mén)建發(fā)物流，廣東南方物流集團(tuán)，中國(guó)南方航空，攜程旅行網(wǎng)等

能源|化工|電氣|環(huán)保：江蘇中電電氣，江蘇飛翔化工，中環(huán)（中國(guó)）工程公司，上海電氣集團(tuán)，廈門(mén)益材粉煤灰，廣東保鴻涂料，等

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