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課程背景：

21世紀(jì)是一個服務(wù)制勝的時代，通過完善的服務(wù)營銷來挖掘客戶價值，挽留老客戶，開發(fā)新客戶，已成為企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營效益最大化的又一關(guān)鍵點。然而，在市場競爭日益激烈的今天，許多企業(yè)管理者在進(jìn)行服務(wù)營銷時常遇到以下問題——

伴隨web2.0時代的到來和產(chǎn)品/營銷方案復(fù)雜程度增加，銷售、服務(wù)代表的意識、技巧、協(xié)同性是否同步進(jìn)行了“升級“？

服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績，一個都不能少，平衡點到底在哪里？

針對銷售失敗、服務(wù)抱怨、效率低等諸多“軟故障”，精益舉措有哪些？

針對以上問題，我們特邀顧問式培訓(xùn)專家、原太平洋保險服務(wù)運營處長周力之老師，與我們一同分享《服務(wù)營銷品質(zhì)與效率提升》的精彩課程。本課程從服務(wù)品質(zhì)入手，教授解決方案式服務(wù)和銷售技巧，增強(qiáng)產(chǎn)品營銷的關(guān)聯(lián)性，從而促進(jìn)營銷突破。

課程收獲：

1、分析客戶服務(wù)的需求

2、學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶需求的方法

3、掌握服務(wù)營銷產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“

4、學(xué)習(xí)ROPPA、LSCPA、AIDA等工具應(yīng)用及演練

課程對象：

服務(wù)營銷主管人員、銷售代表、客戶服務(wù)代表、技術(shù)支持人員等

課程大綱：

一、服務(wù)營銷內(nèi)涵挖掘及理念突破

1、析含義

（1）客戶服務(wù) VS 服務(wù)營銷

（2）營銷 VS 銷售 VS 推銷

2、看趨勢

（1）從響應(yīng)客戶服務(wù)請求到經(jīng)營客戶關(guān)系

（2）Solution service + solution selling

3、析需求

（1）說出的需求VS未說出需求

（2）客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點

4、挖商機(jī)

（1）上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機(jī)

（2）客戶消費、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)用案例分析

（3）演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點法”應(yīng)用

5、一站式

（1）客服代表、客戶經(jīng)理工作職責(zé)與內(nèi)涵變化

（2）從“代表”、“專家”到“顧問”

二、先把服務(wù)做好，再求營銷突破

1、客戶服務(wù)的精細(xì)與精益

（1）視頻分析

（2）效率VS效能；時間是最大成本

（3）橫向、縱向規(guī)律總結(jié)

（4）電子服務(wù)更需要精細(xì)化、客戶化2、從客戶服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變的職業(yè)特質(zhì)差異

（1）剩著為王

（2）獲取客戶的成本

（3）保留客戶的價值

（4）從服務(wù)滿意到消費忠誠

3、解決方案式服務(wù)&解決方案式銷售

（1）服務(wù)營銷需要“瞄準(zhǔn)器”

（2）喚醒客戶需求

（3）梳理客戶需求

（4）引導(dǎo)客戶需求

4、高超服務(wù)營銷代表的“武備庫”

（1）產(chǎn)品如數(shù)家珍

（2）客戶多維細(xì)分

（2）流程精細(xì)精益

（1）溝通風(fēng)格匹配

（1）話術(shù)工具靈活

（1）促成跟進(jìn)補(bǔ)給

5、服務(wù)營銷產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“

（1）客戶行為的歷史數(shù)據(jù)分析

（2）客戶分析的維度與粒度

（3）維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉

6、服務(wù)承諾與銷售授權(quán)

（1）坦誠+專業(yè)的表述

（2）產(chǎn)品、服務(wù)承諾背后的保證機(jī)制

三、服務(wù)營銷的謀定而動及情境演練

1、服務(wù)營銷之“高質(zhì)量回應(yīng)”

（1）回應(yīng)風(fēng)格

（2）打動人心的七句箴言及演練

2、服務(wù)營銷中提問與聆聽的協(xié)同

（1）聽到“九環(huán)”及解讀

（2）建立信任

（3）探尋需求

（4）產(chǎn)品推薦

（5）促成

（6）百思買的服務(wù)營銷案例解讀

3、服務(wù)營銷中的產(chǎn)品介紹

（1）電梯原則的應(yīng)用

（2）市井語言的配合

（3）生動案例的演繹

4、情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應(yīng)對

（1）層次為先的服務(wù)營銷話術(shù)應(yīng)對及案例

（2）電話經(jīng)理服務(wù)營銷情景劇演練

5、服務(wù)營銷話術(shù)工具演練

（1）服務(wù)營銷溝通中ROPPA工具應(yīng)用及演練

（2）服務(wù)營銷溝通中LSCPA工具應(yīng)用及演練

（3）服務(wù)營銷溝通中AIDA工具應(yīng)用及演練

周老師

顧問式培訓(xùn)專家 原太平洋保險服務(wù)運營處長 周力之

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾任五百強(qiáng)企業(yè)（東方航空、中國太保等）服務(wù)運營管理處長、電話營銷中心運營負(fù)責(zé)人、運營管理中心總經(jīng)理助理等職。在客戶服務(wù)、電話銷售等方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

授課特點

風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，新穎、貼近實務(wù)的課程設(shè)計，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非直接的有益成果。

課程講授中貫穿專題講授、量表測驗、案例分析、角色演練、問題探討、音視頻互動的“六位一體”教學(xué)法。

服務(wù)客戶

寶馬中國、奔馳中國、沃爾沃、GUCCI、安利、玫琳凱、雅培、交行、招行、建行、農(nóng)行、北京/上海/廣東移動、中國人保、中國人壽、中國平安、生命人壽、微軟中國、攜程、南航、吉祥航空、西門子、博世、德力西電氣等企業(yè)。

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